الفيسبوك والمدونات والمجتمعات والمنتديات. الشبكات الاجتماعية التي ولدت للمشاركة ولكن لها أيضًا تأثير كبير على قرارات المستهلك. حتى في الخدمات المصرفية. كشفت دراسة أجرتها كلية الإدارة في ميلانو بوليتكنيك ، بالتعاون مع شركة مراقبة وسائل الإعلام Mimesi ، أن 8 ملايين إيطالي يغيرون خياراتهم الشرائية بعد المعلومات المسترجعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي (استخدم الاستطلاع عينة من مستخدمي الويب تتراوح أعمارهم بين 18 و 65 عامًا مكونة من 1.184 شخصًا). وبالتالي ، فإن الوسائط الجديدة تنضم بثبات إلى الوسائط التقليدية كمصادر موثوقة للمعلومات في عمليات الشراء مع المستهلكين الذين غيّروا تمامًا آليات البحث عن المعلومات واختيارها.
بعبارة أخرى ، هذا يعني ذلك جميع التعليقات والآراء والمعلومات التي تنتقل على الشبكة هي ضجة ، كما هو محدد في المصطلحات ، من قبل قوة الإعلان التي لا يمكن إيقافها. ومع ذلك ، هناك ظاهرة يجب أن تدار من قبل الشركات التي لا تستطيع تحمل عدم المشاركة في هذه المحادثة على الويب: سواء كانت موجودة على Facebook أم لا ، وسواء كانت تنظم منتديات أم لا ، فإن الضجة حول منتجاتها تستمر بغض النظر. "أحد التحديات والفرص أمام شركاتنا للخروج من الأزمة - كما يقول جوليانو نوسي ، أستاذ التسويق في كلية الفنون التطبيقية بميلانو - هو قراءة التغييرات في سلوك الشراء والإشراف المناسب على جميع القنوات ليس فقط للترويج ولكن أيضًا للاستماع والحوار مع السوق ".
في الوقت نفسه ، يجب أن تدفع المشاركة الملحوظة للشبكة الشركات نحو موثوقية المعلومات. يمكن أن يكون اللعب على هذا بمثابة ارتداد بدلاً من أن يكون ميزة. في الواقع ، إنها نفس الشبكة التي تتحرك لتصحيح المعلومات الخاطئة والمغرضة. مثال؟ على تويتر في أيام الهزات في إميليا رومانيا هناك من استخدم كلمة "زلزال" لإطلاق عروض تجارية.. وتمردت الشبكة بمئات الرسائل المهينة. علامة تجارية سلبية ستبقى على الإنترنت إلى الأبد.
من هو المستهلك المنتبه للوسائط الجديدة في عمليات الشراء؟ التعريف الذي ظهر من الدراسة يتحدث عن أ المستهلك الواعي ، الذي يولي أهمية كبيرة للعثور على معلومات حول المنتجات والخدمات التي ينوي شرائها باستخدام قنوات معلومات مختلفة طوال العملية. لا تميل المتغيرات الاجتماعية والديموغرافية مثل الدخل ومستوى التعليم إلى أن تكون عوامل تمييزية في تحديد الشريحة ، لكن العمر يمثل اليوم عاملاً مميزًا ، فنحن نتعامل في المتوسط مع من يبلغون من العمر 32 عامًا.
على أي حال ، يبدو أن استخدام المستهلك لوسائط مختلفة مرتبط بشدة بفئة المنتج المشاركة في عملية الشراء. في الخدمات المصرفية على سبيل المثال (إحدى فئات المنتجات الأربع التي أخذتها الدراسة في الاعتبار مع أغذية الأطفال والأغذية الصحية والأجهزة المحمولة) ، وجدت الدراسة أن المستهلك يميل إلى الاعتماد على مواقع الشركة لجمع المعلومات والتفاصيل ، خاصة فيما يتعلق بالحسابات الجارية. أجاب 30٪ من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم أنهم في كثير من الأحيان أو دائمًا يتعلمون عن المنتجات أو العروض الجديدة بفضل مواقع الشركة أو أنهم يتعلمون المزيد عن منتج هنا بعد حملة إعلانية على وسائل الإعلام التقليدية. والنتيجة هي أن 21,2٪ يغيرون رأيهم في كثير من الأحيان أو دائمًا بشأن أحد المنتجات. صرح 42,7٪ من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم بأنهم يثقون كثيرًا ، إن لم يكن ثقة كاملة ، في المعلومات التي يجدونها على مواقع الشركة.
الخدمات المصرفية هي في الواقع فئة من المنتجات التي يثق فيها المستهلك أقل مما يسمع، يريد أن يرى بوضوح ويذهب مباشرة إلى موقع الشركة لأنه يتوقع العثور على المعلومات الصحيحة: نظرًا لأنه يمكن أن يؤثر على الحكم على المنتج ، يفترض المستهلك أن الشركات لا تلعب في هذا الجانب. لكن بالنسبة للخدمات المصرفية ، لا يحتقر المستهلكون المدونات / المنتديات / المجتمعات أيضًا ، والتي غالبًا ما تأتي قبل وسائل الإعلام التقليدية أو Facebook و Twitter: 32,4 ٪ من الذين تمت مقابلتهم يثقون في هذه القنوات أيضًا ، إن لم يكن إجماليًا (28,6 ٪ في وسائل الإعلام التقليدية) ، 20٪ من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم هنا في كثير من الأحيان أو سعوا دائمًا للحصول على مزيد من المعلومات حول منتج مصرفي كانوا على دراية به بالفعل (19,3٪ في حالة وسائل الإعلام التقليدية) و 17,3٪ غيروا رأيهم كثيرًا. بعد قراءة المعلومات هنا (15,8٪ بعد قراءة المعلومات في الصحافة و 16,2٪ في حالة الراديو أو التلفزيون).
