2017 yılı olacak dijital atılım? Tesislerin hepsi orada. Enerji sektöründe Enel, bunu 22 Salı günü Londra'da açıklanan yeni üç yıllık stratejisinin güçlü yönlerinden biri haline getirdi. Ama o yalnız değil. Ayrıca genel, 24 saat sonra ve farklı bir sektör olan sigorta sektörü, Yatırımcılar Günü'nde dijital kolu zorladı.2018 hedeflerinin güncellenmesini memnuniyetle karşılayan analistlere, ilk sırada CEO Philippe Donnet ve yönetici kadrosu yer aldı. hattı, birden fazla sibernetik yenilik sundu: test aşamasında en tekrarlanan görevlerin yönetimi için robotların kullanımından, politikaları giderek artan bir şekilde ölçmek için (yaşam, araba veya zayiat oldukları) kesmek için zaten aktif olan veri analitiğine kadar. , müşteriyle olan ilişkide ve kurumsal organizasyonun kendisinde devrim yaratmak için dijitalin çok daha yaygın kullanımına.
Öyleyse eski PC'ye elveda ve akıllı telefonlarda tam gaz devam. Gerçekten de, İtalya'ya varmak üzere - 2017'nin ilk çeyreğinde Fransa ve Almanya'da yapılması planlanan bir lansmandan önce - Mobil merkezler Aslan şirketinin güvendiği tek bir Uygulama ile akıllı telefonlarda müşteri ilişkileri evrenini yönetin. Uygulamada, her sigortalı cep telefonundan tüm poliçelerini tek bir sayfada görebilecek, acentesiyle olan iletişimini takip edebilecek, onunla doğrudan sohbet edebilecek, bir kaza durumunda yerini tespit edebilecek.
az değil "Diğerleri deniyor - dürüstçe itiraf ediyor Isabelle Conner, grubun pazarlamasını, rolünde sağlam bir şekilde yöneten zarif, sarışın bir bayan. Grup Pazarlama ve Müşteri Sorumlusu – ancak tüm hizmet çeşitlerini tek bir Uygulamaya entegre eden yalnızca biziz”. Ve heyecanla, amacın “müşterilerimizin deneyimini olabildiğince keyifli hale getirmek” olduğunu açıklıyor: Ne kadar mutlu ve tatmin olurlarsa, bu konuda o kadar çok konuşurlar ve deneyimlerini başkalarına aktarırlar. Uygulamada, hizmetin destekleyicisi haline gelen müşteridir”. Kendisi Philippe Donnet'ten net bir yetki aldı: elde tutma oranını %2 artırmak, yani müşterilerinin sadakati. Bu da - Generali gibi bir dev için - şuna karşılık gelir: 1 milyon müşteriyi daha elinde tut. Donnet, analistlerin grubun bugün ile 2018 arasında kendisine koyduğu hedefleri anlamalarını sağlamak için geçen hafta Londra'da "Kabaca yeni bir şirkete eşdeğer" yorumunu yaptı.
Conner, yeni parolanın "koru ve yardım et" olduğunu açıklıyor. Amaç ise, Facebook'a girip arkadaşlarıyla buluştuğunda yaşadığı deneyime benzer şekilde, zaten kısmen bilinen bir deneyimle karşı karşıya kalan müşteride bir şaşkınlık-hayranlık ifadesi olan "Wow etkisi" uyandırmaktır. Conner ayrıca bu nedenle, Generali'nin yeniliği güçlü bir reklam kampanyasıyla piyasaya sürmeyi amaçlamadığını açıklıyor. Isabelle, "Ağızdan ağza söz en iyi iletişimdir" diyor.
Dijital paket, her halükarda yeni tüketicileri çekmek için bir mıknatıs haline gelen Mobil Hub'dan oluşmaz. Aslında, operasyonun mantığı "elde tutmayı (sadakati) amaçlar - yöneticinin altını çizer - ama gerçekte müşteri sayısındaki büyüme mantığında tasarlanır". Generali'nin odaklandığı teklifin giderek daha fazla "uyarlanacağı", yani müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanacağı söylendi. Gibi? ayrıca teşekkürler Microsoft ile yapılan sözleşmeler ve satın almalar (operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi), Drive'ım (Oto Hasar sınıfı) e Dirilik (Life), hedeflenen ürünleri oluşturmak için veri analitiğinden yararlanıyor.
Resmi tamamlamak için, kurumsal tarafta, müşteri ilişkilerinin dijital ve sosyal versiyonundaki yeni devrimiyle yüzleşmek için yalnız bırakılmayacak temsilcilerin eğitimi verilecek. Bir süredir arka ofiste çalışıyor. Nps sistemi (Net promotör sistemi), 20 ülkede aktif (Generali'nin faaliyet gösterdiği 60 ülkeden). İspanya'da 18 aydır aktiftir ve izin vermiştir. çağrı merkezlerine yapılan 196.905 aramayı ortadan kaldırın ve Brüt primleri 36,5 milyon artırmak (toplamın %3,5'i), geçen Haziran ayından bu yana İtalya'da Hayat Dışı iş kolunda. Uygulamada, müşteri şikayetlerine karşı aktif müdahalelerle kritik noktaları belirleyip araştırmanızı ve umarız çözmenizi sağlayan dijitalleştirilmiş bir muayenehane yönetim sistemidir. Böylece temsilcilerin etkinliği de değişecek: daha dijital, daha bağlantılı, müşterilere daha yakın, bu durumda da a. "Tüketici merkezli" bir mantıksal sıçrama bu aynı zamanda distribütörler arasında daha büyük bir rekabetle de oynanacak, giderek daha fazla bir tık ötede olan bir dünyada.
