Otomasyon yarışı artık durdurulamaz görünüyor. Her gün daha da akıllı hale gelen sayısız cihaz tarafından kuşatılmış, bazen kuşatılmış durumdayız. Ayrıca, robotlar günlük hayatımızda neredeyse tanıdık figürler haline geliyor. İkincisinin giderek daha fazla kullanıldığı görevlerden biri,müşterilerin/kullanıcıların karşılanması/yardımı. Şu anda onları hemen hemen her yerde bulabilirsiniz: havaalanlarından hastanelere (İtalya'da bile), süpermarketlere.
Bize bu tür cihazların bize yardımcı olabileceği, bize yardımcı olabileceği, kısacası hayatımızı basitleştirebileceği, hatta iyileştirebileceği söylendi. Akıllı olmanın yanı sıra, bu cihazlar bariz bir şekilde sosyaldir. Aslında yeni sınır, etkileşimin ya da bize sunulduğu şekliyle insan ve makine arasındaki işbirliği. Bununla birlikte, otomatlar giderek bize benziyor ve onlarla etkileşim, genel olarak cihazlardan bile daha fazla, giderek daha derin, daha çeşitli ve daha samimi hale geliyor. Amaç bizi fethetmek. Ya bizi satın almaya zorlamak ya da genellikle olabildiğince çok ve birbirinden tamamen farklı nitelikteki verileri elde etmek (veya daha kötüsü çalmak) için.
Yapay zeka, modernitenin kutsal kâsesi olarak algılanıyor. Araştırma ve uygulama hızla ilerliyor. Otomasyon büyüyor ve donanım ve yazılım araştırma ve geliştirme yatırımları daha da artıyor.
perakende sektörü
Robot teknolojisine ve genel olarak yapay zekaya büyük meblağlar yatıran ve pervasızca bahis oynayan sektörlerden biri de Perakende sektörüdür. Jupiner Research tarafından yürütülen bir araştırma, 2019'da Perakende sektöründeki toplam yapay zeka harcaması 3,6 milyar doları bulacak. 2023'te bunun %12 artışla 230 milyara ulaşması bekleniyor. Ana motivasyon, maliyetleri düşürmeye yönelik umutsuz bir girişimde yatmaktadır. Amaç, web'in büyük devlerinin (Amazon başta olmak üzere) ve genel olarak e-ticaretin acımasız (ve bazılarına göre haksız) rekabetini desteklemektir.
Bu nedenle yatırımın büyük bir kısmı, depolarla ilgili olanlardan başlayarak çeşitli faaliyetleri optimize etmeyi amaçlamaktadır. Bununla birlikte mağaza içi hizmet odaklı robotik teknolojilere her geçen gün artan bir pay ayrılmaktadır. Son olarak, hem mağazalarda hem de çevrimiçi boyutta müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayanlar.
Örneğin, Kroger, gerçek mekanda faaliyet gösteren bir gıda perakendecisi, sektördeki bir diğer oyuncu olan İngiliz Ocado Group ile bu sefer online olarak ortaklığa girdi. Amaç, Amerika Birleşik Devletleri'nde yirmiye kadar otomatik gıda deposu inşa etmektir. Kroger, Houston'da sürücüsüz araba kullanan müşterilere bir teslimat sistemi üzerinde deneyler yapıyor. Bir diğer perakende devi Wallmart, "... envanteri izlemek, zeminleri temizlemek ve kamyonları boşaltmak" için (ayrıca bazı çalışanları değiştirmek için) robotlar kullanıyor.
Pennsylvania, Maryland, Virginia ve West Virginia'da faaliyet gösteren bir süpermarket zinciri olan Giant Food Stores, kabul edilen Marty, uzun boylu, gri bir robot. Marty, New England'da 172 Dev Gıda Mağazasında ve 100 Stop&Shop grup mağazasında yer almaktadır. Washington Post'tan gelen haberlere göre, otomat potansiyel tehlikeleri aramak için süpermarketlerin koridorlarını tarıyor ve eğer bunları hem müşterilere hem de personele bildirir. Bu arada Marty, stokta olmayan ürünleri belirlemek için rafları kontrol eder. Ayrıca mağaza içi fiyatlar ile şirket veri tabanındaki fiyatlar arasında herhangi bir tutarsızlık olup olmadığını kontrol edin.
Çeşitli şekillerdeki otomatların kullanımı, müşteri deneyimini zenginleştirme ve geliştirme amacına sahiptir. tercüme: bizi dahil edin, bizi heyecanlandırın, büyüleyin. Ancak, bilim adamları hala mükemmel bir tarife sahip değiller. Makinelerle etkileşim önemli ilerlemeler kaydetti, ancak hala yapılacak ve öğrenilecek çok şey var. Aslında, otomatlar her zaman etkili iletişim kuramazlar. Bazen uygun veya arzu edilmediği ortaya çıkıyor. İskoçya'da perakende sektöründe faaliyet gösteren bir şirket tarafından kiralanan küçük bir robot olan Fabio örneğinde olduğu gibi bazen bu cihazlar sınırlarını dramatik bir şekilde ortaya koyuyor.
Fabio
Fabio üzücü bir sicile sahiptir: tarihte ateşlenen ilk robottu. Seçici olmak istersek, otomat, görevinin sona ermesinden bir hafta önce kaldırıldı. Bu nedenle, Lorenzo Fantoni'nin belirttiği gibi, "... dürüst olmak gerekirse, Fabio aynı zamanda sabit süreli bir işi olan ilk robottu". Gerçekte bu, Heriot-Watt Üniversitesi, BBC (BBC'nin Six Robots & US serisi için) ve (çok İtalyan) süpermarket zinciri Margiotta Food & Wine'ın dahil olduğu bir deneydi. Deneyin amacı, robot ile müşteriler arasındaki entegrasyon olanaklarını ete kemiğe büründürmekti. Başarı olarak adlandırılamasa da test, androidler ve insanlar arasındaki etkileşime dair ilginç içgörüler sağladı.
Fabio adı, çalıştığı Edinburgh süpermarketinin çalışanları tarafından sevgiyle verilmişti. Fabio bir alışveriş robotu Pepper serisinin bir otomatı olan Japon Softbank tarafından üretilmiştir. Üreticinin web sitesinde belirtildiği gibi: «Pepper, yüzleri ve temel insan duygularını tanıyabilen dünyanın ilk insansı sosyal robotudur. Pepper, insan etkileşimi için optimize edilmiştir ve insanlarla diyalog ve kendi dokunmatik ekranı aracılığıyla etkileşim kurabilmektedir».
Il reddediyorumiçin
Fabio'nun süpermarket müşterileri üzerindeki ilk etkisi olumluydu. Robot onları beşlik çakarak karşılıyor ve "Merhaba muhteşem" diyerek sıcak bir şekilde karşılıyordu. Ancak idil uzun sürmedi. Android'in cevapları genellikle belirsizdi ve bazen müşterilerin kafa karışıklığını artırıyordu. Belli bir biranın nerede olduğunu soranlara, otomatın yanıtı sıradan bir şeydi: "Alkol reyonunda", tıpkı peynirlerin veya sütün "Buzdolabında" olması gibi.
Fabio, onu görmezden gelmeye başlayan müşterileri rahatsız etmeye başladı. "Müşterilere yeni ve eğlenceli şeyler yapmak istediğimizi göstermek için bir robotun harika bir katkı olduğunu düşündük." Babası Franco ve kız kardeşi Luisa ile aynı adı taşıyan süpermarket zincirini yöneten Elena Margiotta'yı anlatıyor. Luisa, "Maalesef Fabio umduğumuz gibi olmadı" dedi.
Bunun nedeni kötü zamanlama olabilir veya robotun alıcılara hareket etme ve eşlik etme konusundaki yetersizliği departmanlar arası veya süpermarkette arka plan gürültüsünden dolayı sorulan soruları anlamakta yaşanan zorluklar. Nedeni ne olursa olsun, Fabio başarısız oldu.
Yine de robota, bazı yönlerden rütbesini düşürse de ikinci bir şans sunuldu. Fabio, alıcılara ücretsiz domuz rosto örnekleri sunmak için dükkanın arka tarafındaki bir odaya gönderildi. Burada, aslında, otomat daha da kötüsünü yaptı.
Müşteriler onu görmezden gelmekle veya atlatmakla kalmadı, hatta bazı durumlarda mağazayı terk etti. Aynı zamanda, Fabio'nun maçı net bir şekilde kaybettiği insan meslektaşlarının performansı oldukça farklıydı: 12-2. Aslında, çeyrek saat içinde, ilki en az on iki müşteri çekerken, android ikide durdu. Süpermarket sahipleri "Performans beklendiği gibi değildi, insanlar bundan kaçındı ve müşterileri korkuttu" yorumunu yaptı.
Olay yerinde ateş edildi!
Bu noktada Fabio'nun zamanı daralıyordu ve görevden alındığını açıklayan Franco Margiotta'ya sakince cevap verdi: «Kızdın mı?». Yine de droidin babası Heriot-Watt Üniversitesi'ndeki etkileşim laboratuvarının yöneticisi Oliver Lemon bir açıklama yapmak istiyordu. İşten çıkarılma, gazetelerin bir hilesiydi: «Bu bir icat. Fabio bir hafta kaldı, bu sadece BBC ile film çekmek için kararlaştırılan süreydi».
Lemon Fabio'ya göre bu tam bir başarısızlık değildi: “Aslında, [personel] sık sık ve sıkıcı talepleri karşılayabildikleri için bunun bir gelişme olduğunu hissettiler. Ürünlerin nerede olduğunu sormaya devam eden müşterilerinki gibi, bence bunu çok faydalı buldular». Tam olarak aynı fikirde değiliz Luisa Margiotta: «Müşterilerimizin kişisel etkileşimi sevdiğine ve personelimizle konuşmanın tüm bunların önemli bir parçası olduğuna inanıyoruz».
Ve farkı yaratan tam olarak etkileşimdir. Fabio burada başarısız oldu: "Personelimiz düzenli müşterilerimizi çok iyi tanıyor ve onlarla günlük olarak sohbet edebiliyorlar ve robotların buna uyum sağlayabileceğinden şüpheliyim," diye devam etti Margiotta şüpheyle. "Robotların depo görevleri gibi rollerde yardımcı olabileceğini düşünüyorum, ancak insan etkileşimi ihtiyacını ortadan kaldıracaklarından şüpheliyim."
Belki de Fabio çok erken geldi ve zamanın ilerisinde olmanın bedelini ödedi. Yine de, Margiotta yakında fikrini değiştirmek zorunda kalabilir. Dijital ilerlemenin işaret ettiğine göre, (çok) yakın gelecekte robotların ve çeşitli cihazların yapay zekası bizi yakın bir arkadaştan çok daha iyi tanıyacak ve hatta kendimiz bile umabiliriz. Yapay zeka da bu değerli bilgi birikimini en tatmin edici şekilde kullanabilecek. Kimin veya neyin yararına olduğu görülecek…
Empati
Ancak Fabio'nun hikayesi ve sürprizleri henüz kesin olarak sonuçlanmamıştı. Temize çıkarılan robot toplanıp Heriot-Watt Üniversitesi'ne geri döndüğünde, gerçek hayattaki meslektaşları haberi hayal kırıklığıyla karşıladı.
Böylece, Fabio'nun müşterilerin sempatisini kazanamadığı, aslında rahatsızlık ve ilgisizliğe neden olduğu keşfedildi. bunun yerine, insan meslektaşlarında sevgi ve belirli bir bağlılık uyandırmıştı. “Beklemediğimiz şeylerden biri de dükkanda çalışan insanların kendisine bağlanmalarıydı. Alıp kutusuna geri koyduğumuzda biri ağlamaya başladı” diyor Lemon. Tamamen farklı bir tepki beklendiği için bu daha da şaşırtıcı. Lemon, süpermarket çalışanlarının "onu kendileriyle rekabet ediyormuş gibi algılayacakları için kendilerini tehdit altında hissedecekleri" varsayılmıştır, diye devam ediyor.
Bunun yerine Softbank'tan küçük robota (1,20 m) pişman olanlar (doğaçlama) meslektaşları oldu. Belki de rekabeti neredeyse en başından beri pratikte var olmamasına rağmen kazandıkları için. Belki de, aslında, nedenler daha derindir ve içimizde, zihnimizde, beynimizi şekillendiren evrimde aranmalıdır.
Fabio'nun danışanlarında yarattığı tepki ile meslektaşlarında uyandırdığı tepki arasındaki tamamen zıt işaretli tutarsızlık, ruhumuzun ve en mahrem duygularımızın işleyişini ortaya koyuyor. Muhtemelen empatinin, ötekiyle özdeşleşmenin, benlik ile dış dünya arasındaki ilişkinin hâlâ kısmen gizemli alanıyla ilgilidir.
Dizayn ve insan teması
Fabio, müşterilerle etkileşimde bulunma ve onları dahil etme konusunda sorun yaşayan tek robot değil. Diğeri Tom, onun biri meslektaş Almanya'da bir elektronik mağazaları zincirinde çalışan. O da aynı kaderi yaşadı, müşteriler tarafından dışlandı. Ancak Tom kovulmadı, en hafif tabirle aşırı müşterileri yakalamak için Gangnam Style dansı yapmak üzere yeniden programlandı.
Monash Üniversitesi'nde öğretim görevlisi olan Rebecca Dare'e göre, otomatların müşterilerle etkileşim kurmadaki başarısızlıklarının bir nedeni var. Robotun tasarımı ile gerçekleştirmesi gereken işlev arasındaki "yanlış hizalama".
Yani: «Tasarımın temel unsurlarından biri, robotun yüzüdür. Bugün mağazalarda bulunan 'Tom', 'Pepper' ve 'Paul' gibi robotlara bakıldığında, çoğu yuvarlak, itaatkar olsa da arkadaş canlısı yüzlerle tasarlandı.
Bu özellikler nezaket ve güvenilirliği ifade etse de, Dare'e göre daha uzun ve baskın yüzler gerçekten yetkinliği ve zekayı ifade ediyor. Bunlar, robotların kullanıldığı göreve çok daha uygun niteliklerdir. Avustralyalı öğretmen daha sonra bir öğe daha ekledi. "Yüzün şekline ek olarak, mağazalardaki robotlar, alışveriş deneyiminden insan temasını ortadan kaldırmak yerine gerektiğinde alışveriş yapanları insan yardımı ile birleştirmelidir."
Il insan dokunuşu makinelerle etkileşim kimyasında akla gelebilecek bir diğer önemli unsurdur. Birkaç anket, kullanıcıların "alışveriş deneyimlerinde" büyük çoğunluğunun droidler yerine insanlarla ilişki kurmayı tercih ettiğini göstermiştir. Genellikle bunlar doğrudan reddedilmez. tarafından yürütülen bir araştırma Oracle Net Paketi, müşterilerin %95 kadarının, hem gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda hem de sanal çevrimiçi mağazalarda alışveriş yaparken robotlarla veya sohbet robotlarıyla etkileşim kurmakla ilgilenmediklerini belirttiklerinin altını çizdi.
Faktör kültürle
Bununla birlikte, otomatlarla başarılı ve olumlu etkileşimin olumlu vakalarında bir eksiklik yoktur. Hâlâ Perakende sektöründe olan bir örnek, Lowe'un mağaza zincirinden bir robot olan LoweBot'tur. Bot, müşterilerin mağazadaki ürünleri bulmasına yardımcı olur ve ayrıca başka işlevleri de yerine getirir.
Ağırlığı olan bir diğer unsur da kültüreldir. 2016 yılında Wisconsin Üniversitesi tarafından yürütülen araştırma, öğrencilerin makinelerin çalışmasına ilişkin özellikle yüksek beklentileri olduğunu ve sonuç olarak makinelerden son derece talepkar olduklarını gösterdi. "Araştırmacılar, [deney] katılımcılarının [bir makineden] kötü yönergeler almaları durumunda, bilgisayar danışmanını hızla terk ettiklerini keşfettiler. Daha sonraki denemeler için önerilerini bile kullanmadılar."
Öte yandan, aynı şey bir insanın başına gelse, öğrenciler çok daha anlayışlı ve bağışlayıcı oluyordu. "Sanki insanlar bir hata yaptığı için insan danışmanı 'affetiyor' ama aynı hoşgörü duygusunu bilgisayara yaymıyorlar." Araştırmanın yazarlarından biri olan Andrew Prahl, bunun, her gün tanık olduğumuz otomasyon süreci üzerinde nihai olarak derin etkileri olduğu sonucuna vardı:
"Bunun çok önemli sonuçları var çünkü iş yerinde sürekli olarak insanların yerini bilgisayarların aldığını görüyoruz... Bu araştırma, otomasyon yönündeki herhangi bir potansiyel verimlilik kazancının bir geri tepme yaratabileceğini gösteriyor. Otomasyonun tek yapması gereken bir kez başarısız olmaktır ve insanlar hızla güvenini kaybedecek ve onu kullanmayı bırakacaktır. Bu, işyerinde otomasyonun potansiyel dezavantajlarını gerçekten gösteren birkaç çalışmadan biri."
özgüllük güneydoğu Asya
Bazı ülkelerde, özellikle Güneydoğu Asya'da, robotlara ve cihazlara yönelik tutum akıllı genellikle oldukça farklıdır. Japonya, genel olarak robotik ve yapay zeka teknolojilerine büyük yatırım yaptı. Doğan güneşin ülkesinde, otomatlar çeşitli alanlarda mükemmel sonuçlarla (öncelikle insanlar tarafından kabulle ilgili olarak) kullanılmaktadır. Bunlar, yaşlı bakımından tıbbi araştırmalara ve Tokyo İstasyonu'ndaki yolculara yardımcı olmaya kadar uzanıyor. Tokyo, yedi yaşındaki bir çocuğu simüle etmek için programlanmış bir sohbet robotu olan Shibuya Mirai'ye de resmi olarak oturma izni verdi. Suudi Arabistan'da daha da ileri giderek, Hong Kong merkezli Hanson Robotics şirketi tarafından üretilen bir android olan Sophia'ya vatandaşlık verdiler.
Sonuç olarak, insan-makine etkileşimi söz konusu olduğunda devreye giren unsurlar çoktur. Bugüne kadar, olumlu bir sonuç ve hatta ondan önce insanlar tarafından kabul edilmesini sağlayan sihirli formül henüz bulunamadı. Bununla birlikte, AI söz konusu olduğunda ilerleme hızlıdır. Belki de bu yazıyı okuduğunuzda yanınızda size eşlik edecek bir robot olacak ya da kim bilir belki dijital bir ses sizin yerinize okuyacak…
