Cezai sızma nedeniyle yargı tarafından ele geçirilen Milano çağrı merkezi "Mavi Çağrı"nın hikayesi, uzun süredir hükümetlerin (ikincisi dahil) dikkatini çeken, ancak şu ana kadar gerekli ilgiyi görmeyen bir soruna ilişkin birçok düşünceyi hatırlatıyor. Zaten çok riskli olan bu sürüklenmeye bir son verin.
Bugün çağrı merkezi "sektörü", büyük çoğunluğu belirli süreli sözleşmelere veya sahte proje çalışmalarına sahip olan 70 binden fazla çalışanı doğrudan içeriyor. Şirketler, yirmi yıl öncesine kadar büyük ekonomik kuruluşların kendi başlarına yönettikleri üçüncü şahıslar adına müşteri ilişkilerini (özel ilişkiler - CRM) yönetirken, daha küçük birimlerde müşterilerle ilişkiler efsanevi "santral" tarafından yönetiliyordu. Çağrı merkezleri genellikle binlerce çalışanı olan ve işçilik maliyetinin toplam maliyetin %85'inden fazlasını oluşturduğu büyük şirketler şeklini alır; Bu veriler, normalde uygulanamayacak ve kabul edilemez operasyonları desteklemek için işçilerin neden bazen "canlı kalkan" olarak kullanıldığının anlaşılmasına yardımcı oluyor. Ve aslında, "Mavi Çağrı"nın öğrettiği gibi yalnızca Güney'de olmayan bir bölge, yüzlerce insanı hızla istihdam eden girişimci girişimler önerdiğini görürse, frenler ve kontroller çok daha gevşek hale gelir ve böylece her şey işin içine girer. Milano çağrı merkezi olayının, çok açık suç teşkil eden sonuçları nedeniyle benzersiz olduğunu hatırlıyorum (gazeteler tarafından bildirilen dinlemelerde bildirildiği gibi), ancak bu, adli yargıyı etkileyen uzun bir dizi kriz, fesih, mülkiyet değişikliğinden sonra geldi. binlerce insanın geliri ve işi açısından ciddi sonuçlar doğuracak bir haber.
Peki bu sektörü gayri meşru ve suç teşkil eden davranışlara bu kadar açık hale getiren sanayi politikası nedenleri nelerdir? Bu soruya şunu ekliyorum: Çağrı merkezlerinin müşterileri kimlerdir? Piyasa nasıl oluşuyor ve günümüzde hakim olan kurallar nelerdir? Sektörü karakterize eden pek çok benzersiz hususun mekanizmalarını anlamak ancak bu sorulara yanıt aramakla mümkün olacaktır.
Müşteriler çoğunlukla büyük endüstriyel hizmet şirketlerinin yanı sıra, her biri kendi başına veya konsorsiyum şeklinde bir araya getirilmiş kamu idareleridir. 20 yılı aşkın süredir dış kaynak kullanımı kapsamında değerlendirilen süreçler"çekirdek değil"Çağrı merkezi, yanlışlıkla onları yönetmenin basit olduğuna inanıldığı için genellikle doğaçlama yapılan büyük şirketlere emanet edildi; "Çağrıları cevaplamak için çok sayıda telefon hattı ve personel yeterli" deniyor.
Sektörün mevcut özelliklerini tanımlayan bağlam budur. Buna şunu da eklemek gerekir ki, (çağrı merkezinin uygunsuz bir şekilde ilişkilendirildiği) diğer hizmet faaliyetlerinde olduğu gibi, dış kaynak kullanımına, genellikle Sözleşmede öngörülenden daha düşük tarifelerin uygulanması yoluyla güçlü bir maliyet kurtarma eylemi eşlik etmiştir. iş sözleşmeleri. Bugün büyük bir telefon operatörü, her dakika konuşma için 0,035 avroluk tarifelerle ihaleler açıyor; bu da yaklaşık 18 avro/saat ortalama gelire eşdeğer; bu da yalnızca yatırılan sermayenin geri dönüşüne değil, aynı zamanda konuşmanın tamamının karşılanmasına bile izin vermiyor. yapısal maliyetler. Bununla birlikte, çağrı merkezi şirketlerinin çoğunlukla yetersiz sermayeye sahip olduklarını ve çok düşük sabit yatırımlara sahip olduklarını, çünkü (yanlış bir şekilde) teknolojik yeniliğin gereksiz olduğuna inanıldığını da söylemek gerekir. Bu durum özellikle bazı orta-büyük ölçekli ulusal şirketler için geçerlidir.
Bu argüman dizisini anlayarak, pek çok şirketin marjlarını kurtarmak için her türlü hileyi veya kaçış yolunu aramasına yol açan nedenleri de anlıyoruz.
Nedir bu kaçış yolları?
1) Yerel yönetimler, müşterilerin şirketlerin başarmasına izin vermediği şeyleri kamu finansmanıyla bütünleştirmek için (bazen bariz kayırmacı nedenlerle) müdahale eder.
2) İş, işçilik maliyetinin çok daha düşük olduğu ve dil engelinin bulunmadığı ülkelere (örneğin Arnavutluk, Hırvatistan veya bazı Latin Amerika ülkeleri) getirilmektedir.
3) Gerçekçi olmadıkları için dengeli olmayan ve dürüst insanları bile bunları uygulamamaya iten iş sözleşmeleri ve kanunlar ihlal ediliyor.
Çoğu zaman tüm bunlar, sendikaları bile her zaman şeffaf olmayan operasyonlara dahil ederek işleri savunmaya yönelik "üstün" ihtiyaçla birleştirilir ve meşrulaştırılır. Çağrı merkezlerinin, daha genel anlamda teknolojik hizmet sağlayanların, ulusal pazarda olduğu kadar uluslararası pazarda da adil rekabet edebilen şirketler haline getirilmesi için yeterli müdahaleyi gerektiren bir sanayi politikası sorunuyla karşı karşıya olduğumuz açıktır. Bu, yüksek teknolojik standartlara ve çok önemli uluslararası projeksiyonlara sahip şirketlerin başarılı olduğu diğer Avrupa ülkelerinde de yaşandı.
Olası müdahalelerden bazılarını belirlemeye çalışalım:
a) Anormal talep davranışını önleyin. Sadece ekonomik içeriğe değer veren ve maksimum indirim mantığına göre kurgulanan ihale süreçleri, piyasada objektif bir çarpıtma yarattığı için zararlıdır. Bu Kamu Yönetimlerinde de oluyor.
b) Teşvikler ve vergi kredileri ile güçlü bir şekilde teknolojik yeniliğe yönelen şirketleri teşvik edin. Ses simülatörlerinden, tercümanlardan, akış yönetim sistemlerinden vb. bahsettiğimizi unutmayalım. Birçok İtalyan şirketinin yeni uygulamalar geliştirdiği SW inovasyonunun sınırında faaliyet gösteren. Sosyal ağ teknolojilerinin de benzer teknolojilere dayandığını unutmayalım.
d) İstihdam "yaratımına" yönelik her türlü çarpık kamu desteğini ortadan kaldırın. (örneğin 407/90 sayılı Kanun ile bazı Bölgeler, yalnızca sübvansiyonlardan faydalanmak için gerekli olan süre boyunca kurulan yeni işletmeleri finanse etmektedir). Bu durumda da rekabetin bozulması ve işgücü piyasasının bozulması söz konusu: AB tarafından sansürlenen ancak İtalya'nın birçok bölgesinde ihlal edilen ilkeler.
e) İşletme birleşmelerini teşvik edin teknolojik gelişme ve vasıflı istihdam artışı için işlevsel olan daha fazla kapitalizasyonun desteklenmesi için temel bir koşul olarak.
Nitelikli müdahaleler olmadan, çağrı merkezi sektörü (sadece bu değil) bir yandan teknolojilerin sınırında marjinal kalmaya mahkum olurken, diğer yandan da, yeni suçun fethini amaçlayan yeni suçun ilgi odağı olmaya devam edecek. özellikle istihdam etkisi yüksek ve finansal cirosu yüksek olan hizmet ve inşaat şirketleri.
Kısacası: Hedefe yönelik bir sanayi politikası olmazsa, sonuçlar, son haftalarda haberlerde okunan, ancak ülkenin hem Kuzeyinde hem de Güneyinde bir süredir mevcut olan felaketlerden bile daha kötü olacaktır.
