L "Antitrust amendat cu 5 milioane de euro Intesa Sanpaolo RBM Health, o companie de asigurări specializată în asigurări de sănătate, și pentru un milion de euro Previmedical – Servicii pentru Sănătate Integrativă, furnizor de servicii însărcinat cu gestionarea și soluționarea daunelor. Cu toate acestea, Intesa San Paolo reiterează că majoritatea litigiilor se referă la perioada cuprinsă între 208 și 2020, anterior achiziției companiei de către grupul bancar.
LITIGIILE ANTITRUST
Potrivit Autorității, cele două companii au implementat o practică comercială neloială făcând „costisitoare și dificilă pentru consumatori să folosească serviciile de asigurare”, se arată în nota de la Antitrust.
Ancheta prealabilă arată că „asigurații au avut de înfruntat cerere de respingere cu motive întemeiate, întârzieri în răspunsuri și în managementul direct al performanței, retragerile permisului deja eliberat, limitări arbitrare introdusă în procedura de decontare, dificultate în a contacta asistența clienților, care s-a dovedit a fi ineficientă”.
Dintre aceste probleme companiile erau conștiente, subliniază din nou Antitrust, având în vedere că „la inspecție, Autoritatea a găsit e-mailuri de la angajați care arată că unele date procentuale de întârziere comunicate fondurilor de sănătate (0,47%) nu corespund adevărului (în realitate, efectivul procentul a fost egal cu 15%)”.
Mai mult, „documentația dobândită relevă neplăceri pentru asigurați din cauza cererilor spețioase de integrare a cererilor de rambursare – deși toată documentația este deja deținută de companie – precum și aplicarea unor reguli diferite pentru fiecare despăgubire pentru aceeași performanță”.
S-a mai constatat „adoptarea de proceduri de întârziere să autorizeze servicii care implică cicluri de mai multe ședințe, ca în cazul terapiilor oncologice, pentru care consumatorii, chiar și cei care aveau nevoie de îngrijiri urgente, deoarece afectați de patologii grave, au fost nevoiți să trimită o cerere specifică pentru fiecare sesiune a ciclului. Cu referire în special la membrii fondului de sănătate MètaSalute, s-a dovedit că timpii efectivi de eliberare a bonului pentru prestarea serviciilor au fost mult mai mari decât cei prevăzuți contractual”.
În multe cazuri, „s-a mai întâmplat ca voucherul să fi fost retras după eliberare – explică Autoritatea – De exemplu, în perioada ianuarie 2018 – septembrie 2020, Previmedical a revocat 52.185 de autorizații emise anterior asiguraților MètaSalute, indiferent de motiv”.
„Investigațiile au fost declanșate în urma raportului de Altroconsumo, care primise aproximativ 1.000 de reclamații în perioada ianuarie 2018 – octombrie 2020 – continuă Autoritatea – precum și rezultatele activității de supraveghere desfășurate de cătreIvass, care primise peste 1.100 de reclamații în aceeași perioadă. În plus, în cadrul procedurii, Antitrust a primit peste 70 de cereri de intervenție din partea consumatorilor care s-au plâns de aceleași probleme critice”.
Potrivit celor comunicate chiar de Intesa Sanpaolo RBM, „în perioada ianuarie 2018 – octombrie 2020 societatea a primit 10.102 reclamații, marea majoritate fiind legate de profilurile evidențiate în comunicarea de inițiere a procedurii – continuă nota – Multe reclamații vin de la membri. al fondului de sănătate MètaSalute, care singur colectează peste o treime din numărul asiguraților RBM ISP”.
OBSERVAȚIILE INTESA SANPAOLO
Litigiile antitrust „se referă în principal la perioada iulie 2018 - iulie 2020, anterioară achiziționării Rbm Salute de către Intesa Sanpaolo Vita, care s-a concretizat la 11 mai 2020 odată cu nașterea Intesa Sanpaolo Rbm Salute, companie care a aderat – din aceea data – a Grupului Intesa Sanpaolo”.
Aceasta este prima precizare a purtătorului de cuvânt al Intesa Sanpaolo după amenda de către Antitrust. „De la achiziția sa – continuă purtătorul de cuvânt – s-a dezvoltat Intesa Sanpaolo Rbm Salute acțiuni noi și concrete, care vizează alinierea calității serviciului oferit asiguraților săi la standardele înalte care caracterizează divizia de asigurări și întregul Grup Intesa Sanpaolo, inclusiv consolidarea în continuare a serviciilor de asistență pentru clienți și post-vânzare. În plus, pentru a spori și mai mult relația de încredere cu rețeaua de unități medicale afiliate, compania a implementat o serie de inițiative capabile să accelereze procesele de plată”.
Aceste intervenții „au contribuit la asigurarea faptului că indicele de reclamații Ivass al Intesa Sanpaolo Rbm Salute a trecut de la 12,94 reclamații la 10.000 de contracte în decembrie 2018 la 3,94 reclamații la 10.000 de contracte în iunie 2021. Pentru a evalua munca depusă în mod concret și imparțial, în ultimele luni, Intesa Sanpaolo Rbm Salute a desfășurat, prin compania specializată în piață cercetarea Nielsen, un sondaj calitativ, pentru a verifica nivelul de satisfacție față de serviciul și asistența oferită asiguraților și fondurilor de sănătate, în perioada post-achiziție.
Această cercetare, care a implicat un eșantion eterogen de asigurați și 27 de fonduri de sănătate (aproximativ 80% din portofoliul de fonduri al Companiei), a fost finalizată în februarie 2021 și a arătat că două treimi din fondurile intervievate consideră că achiziția Rbm, de către Intesa Grupul Sanpaolo, a generat valoare și este încrezător într-o dezvoltare pozitivă viitoare”.
