وفقا لل تقرير الخدمات المصرفية للأفراد في العالم (WRBR) الذي نشرته Capgemini و Efma ، تكافح بنوك التجزئة لتقديم تجربة إيجابية في الميل الأخير للعملاء ، الذين يحتاجون إلى خدمات مصرفية أكثر اكتمالاً وشخصية.
"في عصر تتزايد فيه توقعات المستهلكين ، يُطلب من البنوك أن تقدم لعملائها تجربة تفاعلية ومتسقة عبر جميع القنوات - الفروع والويب والهاتف المحمول - وتحويل نهج الخدمات المصرفية المفتوحة إلى رؤية مفتوحة X ، حيث - يتعاون اللاعبون التقليديون لتقديم خدمات مصرفية قادرة على الاندماج مع الخبرات الرقمية مونيا فيراري ، مدير الخدمات المالية في Capgemini Business Unit إيطاليا. "ستكون البنوك التي تحدد مجالات تميزها وتسعى إلى إقامة شراكات مع FinTechs وقطاعات الأعمال الأخرى لتعزيز عروضها هي الأكثر نجاحًا."
يحدد التقرير المصرفي العالمي للأفراد لعام 2019 المجالات التي تفشل فيها البنوك في تلبية توقعات العملاء والخطوات التي يجب اتخاذها لتصبح بنوكًا الاختراع.
النتائج الرئيسية للدراسة هي كما يلي:
- 75٪ من العملاء البارعين في مجال التكنولوجيا يستخدمون حاليًا منتجًا ماليًا واحدًا على الأقل تقدمه شركة BigTech.
- أهم ثلاثة أسباب لاستخدام العملاء للمنتجات المالية غير التقليدية هي التكاليف المنخفضة (70٪) وسهولة الاستخدام (68٪) والخدمة الأسرع (54٪).
- أكثر من 80٪ من العملاء الذين يفكرون في تبديل بنكهم الأساسي في الأشهر الـ 12 المقبلة يستخدمون بالفعل المدفوعات أو البطاقات أو الحسابات المصرفية التي تقدمها BigTech والبنوك المنافسة ، أو سيفعلون ذلك في السنوات الثلاث المقبلة.
- كان اعتماد الخدمات المصرفية المفتوحة بطيئًا ، حيث قال 33 ٪ فقط من المديرين التنفيذيين للبنوك إنهم نفذوها بالفعل.
- تتطور الخدمات المصرفية المفتوحة إلى Open X ، حيث تتعاون البنوك والجهات الفاعلة غير التقليدية الجديدة لتقديم خدمات مصرفية تتكامل مع التجارب الرقمية من مجالات أخرى من حياة العملاء.
كما يوصي التقرير بأن تقوم البنوك بالتحويل إلى بنك مبتكر، من خلال التعاون مع FinTechs ، لكي تصبح مزودي خدمات فعالين وذوي خبرة في عصر Open X. يجب على البنوك أن تختار استراتيجيًا شركاء قادرين على إكمال مجموعة المنتجات ، وتحسين تقديم الخدمات وزيادة المبيعات باعتماد نهج تعاوني معهم. من خلال الاستفادة من التعاون الفعال مع تعظيم نقاط القوة التقليدية ، يمكن للبنوك الحصول على ميزة كبيرة في عصر Open X.
وقال: "على الرغم من أن اعتماد الخدمات المصرفية المفتوحة كان بطيئًا للغاية ، إلا أن هذا النظام وتطوره إلى Open X هو أفضل طريقة للبنوك للمنافسة في مشهد الخدمات المالية المزدحم والمتنوع بشكل متزايد". فنسنت باستيد ، الأمين العام لإفما. "Open X يمثل الطريقة التي ستقدم بها البنوك تجربة العملاء في المستقبل ، وسيؤدي عدم الاستعداد إلى ضياع الفرص وتقليل الحصة السوقية."
ل زبون الخبره في مجال الغطس خسيس يمكن يخسر opopportunity ل ربح
أبلغ العملاء عن رداءة جودة العديد من التفاعلات المصرفية ، مستشهدين بطلبات الرهن العقاري والقروض وإصدار القرار كأهم نقاط الاحتكاك (69,3٪ لطلبات الرهن العقاري و 63,7٪ لحل المشكلات) والتجارب السلبية (37,7٪ في الحالة الأولى و 40,3٪ في) الثاني). ذكر العملاء أن المراحل الأولى من التفاعل مع أحد البنوك - فتح حساب جاري وطلب المعلومات - أقل صعوبة ولكنها في نفس الوقت ليست إيجابية للغاية ، وربما يرجع ذلك إلى عدم وجود حلول متعددة القنوات. على سبيل المثال ، يعتبر غالبية عملاء Gen Y (71,9٪) تطبيقات الأجهزة المحمولة قناة مصرفية مهمة ، لكن 32,9٪ فقط يعتقدون أن لديهم تجربة إيجابية مع هذه القناة. علاوة على ذلك ، يُظهر التقرير أن تجربة العميل السيئة ، بدءًا من جهات الاتصال الأولى وحتى المعاملات الأكثر تعقيدًا ، خاصة في الميل الأخير ، يمكن أن تؤدي إلى فقدان فرص الربح وتتطلب إنشاء استراتيجية شاملة للقنوات المتعددة.
يمكن للبنوك تحسين التجربة الاخير-ميل شفاء الرفاه ينتهيقائمة العملاء الشاملة
وفقًا للتقرير ، تفشل البنوك في تقديم نفس النوع من تجربة العملاء التي تقدمها BigTechs و FinTechs. لم يعد بإمكانهم تجاهل توقعات الأجيال الشابة والعملاء المتمرسين في مجال التكنولوجيا - يعتقد أقل من ثلث العملاء أن بنكهم يقدم مجموعة متنوعة من التطبيقات المالية المفيدة أو توصيات المنتجات ذات الصلة في الوقت المناسب. بينما تقدم البنوك تجارب إيجابية بشكل متزايد على القنوات التقليدية ، مثل الفروع والمواقع الإلكترونية ، تشير الدراسة إلى أن هناك حاجة لضمان تجربة عملاء عالية الجودة في القنوات الرقمية الشائعة بشكل متزايد ، مثل الأجهزة المحمولة وروبوتات الدردشة / المساعدين الصوتيين. المجالات المتعلقة بالمدفوعات والبطاقات والحسابات الجارية المصرفية هي الأكثر تعرضًا لخطر فقدان العملاء للاعبين المبتكرين وغير التقليديين ، الذين يمنحون الأولوية للنقاط الأكثر أهمية للعملاء. يشير WRBR إلى أنه يمكن للبنوك مواجهة هذه التحديات من خلال التركيز على الرفاهية المالية العامة للعميل ، بدلاً من عروض المنتجات الفردية.
مع creazione من شخص قوي بالتعاون ، يمكن للبنوك تحقيق Open X
تساعد الخدمات المصرفية المفتوحة الشركات على إنشاء تجربة عملاء أكثر تكاملاً وسلاسة ، والتي ستكون عنصرًا أساسيًا في الاحتفاظ بالعملاء وإرضائهم. ومع ذلك ، بينما تكافح الخدمات المصرفية المفتوحة للالتحاق بها ، يقول التقرير إنه سيكون من الأهمية بمكان بالنسبة للبنوك أن تبتكر من خلال تبني Open X ، الذي يركز بدلاً من ذلك على التجربة.
يعني الانتقال إلى Open X تحولًا للبنوك في الطريقة التي تتعامل بها مع العناصر الأساسية للأعمال: ينص WRBR على أنه يجب على البنوك تجنب التركيز على منتجات محددة والتركيز على تقديم تجربة عملاء شاملة الجودة للعملاء. يجب أن تدخل البنوك سوقًا مشتركة من خلال البحث عن شراكات ، بدلاً من التركيز على ابتكارات الملكية التي يتم تطويرها داخليًا. يستخدم التقرير مؤشر جاهزية Open X ، وهي طريقة لقياس حالة التعاون عبر أربعة أبعاد: الأشخاص ، والتمويل ، والأعمال التجارية ، والتكنولوجيا. ينص WRBR أيضًا على أنه يجب على البنوك الانتقال من وجهة نظر الامتثال فقط إلى نهج يركز على البيانات من أجل تحريك الصناعة بأكملها نحو Open X ، مما سيؤدي إلى التميز في استخدام البيانات ، وتعزيز التبادل المستمر للموارد ، وتحسين تجربة العملاء وابتكار المنتجات بشكل أسرع.
مناهج البحث العلمي
يتتبع التقرير المصرفي العالمي للأفراد لعام 2019 وجهات النظر الحالية والتطور المحتمل للبنوك التقليدية في سياق يتميز بالظهور المستمر لشركات BigTech واللاعبين الجدد. يتضمن بيانات من المسح العالمي لأكثر من 7.900 عميل للخدمات المصرفية للأفراد في 20 دولة واستطلاع تنفيذي لأكثر من 50 من كبار المسؤولين التنفيذيين في أكثر من 30 سوقًا. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة الموقع الموقع.
