La خدمة العملاء الاجتماعية والرقمية أصبح المحرك الرئيسي لشركة متعددة المرافق. لكن بالنسبة للبنوك؟
في بحث أجرته Social Minds عام 2014 بعنوان "هل مصرفك اجتماعي؟" وذكرها في كتاب ليوناردو بيليني "دليل عملي للشبكات الاجتماعية في البنك"(2014 ، Publishing Bank) ، ذكر ما يقرب من 60٪ ممن تمت مقابلتهم أنهم اتصلوا بمصرفهم مرة واحدة على الأقل في العام الماضي من خلال الشبكات الاجتماعية ، وعلى وجه الخصوص: 44٪ عبر Facebook ؛ 20٪ عبر تويتر ؛ 12٪ من خلال مجتمعات الإنترنت مع وصول مقيد.
فيما يتعلق بالبنوك ، يتم التعامل مع استخدام الشبكات الاجتماعية بمزيد من الخوف ، لا سيما من قبل المؤسسات الإيطالية: الانتقادات والشكاوى التي ينشرها العملاء والمستخدمون على Facebook و Twitter هي رادع قوي ، ومعظمها في لحظة تاريخية من السلبية القوية تجاه البنوك التي بدأت - أو ساءت - مع أزمة ليمان.
كان أحد المعاهد التي فتحت جميع المنصات الاجتماعية والعلامات التجارية والمؤسسية للمحادثة والمقارنة بانكا IFIS. بدأت المجموعة في تحديد هويتها الرقمية بعد ولادة العائد ماكس، حساب التوفير عبر الإنترنت الذي شكل نقطة تحول في تاريخ المعهد.
La التواصل الاجتماعي، التي تنظمها بعض "القواعد الجيدة" المحددة في ما يسمى بـ "netiquette" - كتيب السلوك الذي يجب على الكاتب الالتزام به - يجد أيضًا مساحة في مجالات أخرى غير الشبكات الاجتماعية. على سبيل المثال ، قام المتخصصون في Credi Impresa Futuro بتجهيز أنفسهم بـ "كتيب فاضل لعلاقات العملاء"، وهي وثيقة تبرز كيف يجب أن يكون" العمل "و" الشفافية "مترادفين ، وهي إجراءات تهدف إلى إرضاء العملاء.
تفتخر Banca Ifis اليوم بنظام إيكولوجي اجتماعي كامل ، ومنصات تم صياغتها وتطويرها مع إيلاء اهتمام كبير للمحاورين الذين نتواصل معهم: صفحات وملفات تعريف العائد ماكس e كحد أقصى هم بوتقة انصهار المدخرين وأصحاب الحسابات ، صدق مستقبل الشركة بدلا من ذلك مكرس لعالم الشركات الصغيرة والمتوسطة ، بينما صدق العائلة إنه يستهدف العائلات المثقلة بالديون.
لماذا نتصدى للتحدي الصعب / فرصة الحوار عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
كان التحدث على وسائل التواصل الاجتماعي أحد أكبر التحديات التي واجهها البنك ، وأثبت في الوقت نفسه أنه فرصة للنمو والتنمية بفضل التعليقات ، والأفكار ، ولماذا لا ، النقد البناء. ما هو مؤكد هو أن الانفتاح على وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة Facebook ، يعني أحيانًا أيضًا التعرض له مخاطر السمعة قوي جدًا ، ليس كثيرًا بسبب عمل الشركة / البنك ولكن بسبب نفاق بعض (مجموعات أو أفراد) الراغبين في تشويه سمعة مؤسسة من خلال الاستفادة من خيار الانفتاح تجاه هذه المنصات الذي تقوم به الشركة نفسها.
ومع ذلك ، فكونها مجموعة مصرفية قوية ومفتوحة قامت بالباقي: الاستماع إلى الشبكة - واسع الانتشار في شركات المنتجات أكثر من القطاع المصرفي - سمح بمشاركة إيجابية ، ليس فقط للعملاء ، ولكن أيضًا لجميع أولئك الذين يرغبون في التفاعل مع عالم البنوك. هكذا ولدوا rendermax مثل e كحد أقصى، منتجان تم إنشاؤهما بفضل اقتراحات مستخدمي الإنترنت.
تمت إضافة إلى هذه الآلة التشغيلية - مختلفة لكل علامة تجارية - أنا مدونة، الأماكن الرقمية حيث تجد المعلومات المحدثة في الوقت المناسب مساحة ، مفيدة لنقل الثقافة والمعلومات حول عالم الأعمال (موندوبمي)، مدخرات (حفظ) والديون المالية (صدق العائلة).
يجب أن يكون الحوار على وسائل التواصل الاجتماعي فرصة للشفافية والمناقشة ، ونقطة التقاء بين الشركة والعملاء / أصحاب المصلحة. مكان يجب أن تساعد فيه الشركة - في هذه الحالة البنك - أولئك الذين يرغبون في التعرف عليه بشكل أفضل من خلال جميع الأدوات الممكنة ، معززًا بالاحترام الذي يجب الاعتراف به حتى في الشبكات الاجتماعية.
