फ्रांसेस्को बेविलाक्वा, एफबीसी इटालिया ग्राहक सेवा प्रबंधक, एक साक्षात्कार में अपने पेशेवर करियर का जिक्र करते हैं जिसके कारण 2012 में उन्हें एक अग्रणी उपयोगिता प्रबंधन कंपनी एफबीसी इटालिया की स्थापना हुई, जो ऊर्जा और दूरसंचार लागतों के सबसे लाभदायक और स्मार्ट प्रबंधन की गारंटी देने वाली एकमात्र कंपनी थी। आज तक इसके +450 ग्राहक हैं - जिनमें बीएमडब्ल्यू इटालिया स्पा, डैनोन स्पा, सिक्यूरिटालिया स्पा, क्रेमोनिनी स्पा ग्रुप, केएफसी, रैंडस्टैड इटालिया स्पा, डोमपे फार्मेसुटिसी स्पा, डीस्क्वायरड2 स्पा, इली कैफे स्पा, सिनलैब स्पा शामिल हैं - असाधारण नवीकरण दर 98 के साथ % और स्वस्थ राजस्व वृद्धि। बंका मेडिओलेनम से एफबीसी इटालिया फाउंडेशन तक: फ्रांसेस्को बेविलाक्वा के लिए पेशेवर फिल्म रूज हमेशा और केवल एक ही है, "ग्राहक संबंधों की केंद्रीयता"
वह कौन सी प्रेरणा है जिसने आपको बंका मेडिओलेनम छोड़ने और एक ऐसी कंपनी की स्थापना करके यूटिलिटीज की दुनिया में कदम रखने के लिए प्रेरित किया जो कुछ ही वर्षों में यूटिलिटीज के प्रबंधन के लिए बिजनेस कंसल्टेंसी में अग्रणी बन गई है?
शायद बेहोशी (एड. हंसते हुए)! ऑस्कर डि मोंटिग्नी (बैंका मेडिओलेनम के मुख्य नवाचार, स्थिरता और मूल्य रणनीति अधिकारी और फ्लोवे के अध्यक्ष) जैसे मास्टर्स की बदौलत मैंने मेडियोलेनम में कुछ असाधारण वर्ष बिताए, जो मेरे प्रत्यक्ष बॉस थे, और जिन्हें मैं अभी भी प्रेरणा का स्रोत मानता हूं। . उनके साथ 4 वर्षों में, मैंने "ग्राहक संबंधों की केंद्रीयता" का अनुभव किया, मैंने सहानुभूति सहित कुछ सॉफ्ट कौशल को परिष्कृत किया, जो बाद में एफबीसी इटालिया की स्थापना तक मेरे करियर के विकास में मौलिक साबित हुआ। सबसे बड़े इतालवी बैंकों में से एक में "स्थायी पद" छोड़ना कोई हल्के में लिया गया निर्णय नहीं था, जैसा कि आप कल्पना कर सकते हैं (इसके अलावा, मुझे अपने माता-पिता के डर का भी सामना करना पड़ा!)। इस "कूद" में केंद्रीय व्यक्ति मेरे भाई (सं. फेडेरिको बेविलाक्वा, एफबीसी इटालिया के संस्थापक और विकास प्रमुख) थे, जो कुछ समय से उपयोगिता प्रबंधन क्षेत्र में काम कर रहे थे और, इसे इस तरह से कहें तो, उन्होंने मुझे एक दिखाया। विकास प्रक्षेपण या बेहतर होगा कि एक सपना कहें जिसमें, शायद मेरे प्रशिक्षण के लिए धन्यवाद, मैंने इसमें अपना स्थान देखा।
कौशल की तैयारी और प्रमाणीकरण पर भारी दांव लगाएं। यह आपके लिए कितना महत्वपूर्ण था और आपकी टीम में काम करना कितना आवश्यक है?
सबसे पहले, मैं आपको बताता हूं कि प्रशिक्षण एक व्यक्ति और एक पेशेवर दोनों के रूप में मेरे करियर का केंद्र रहा है, जिसकी शुरुआत मिलान स्टेट यूनिवर्सिटी से डिजिटल कम्युनिकेशन में मेरी डिग्री से हुई, जिसने मुझे मेडिओलेनम में पहुंचने और एमसीयू के लॉन्च का बारीकी से पालन करने की अनुमति दी। मेडिओलेनम कॉर्पोरेट यूनिवर्सिटी। जैसा कि मैंने कहा, उस समय परियोजना के महाप्रबंधक ऑस्कर डि मोंटिग्नी थे, और मैं अपने आप को भाग्यशाली मानता हूं कि मैंने लॉन्च में भाग लिया, इसके मिशन को साझा किया जो सामुदायिक मेडिओलेनम के सदस्यों के लिए वित्तीय शिक्षा के लिए संदर्भ संस्थान बनना था। . हम एक प्रशिक्षण परियोजना के माध्यम से वित्तीय क्षेत्र में क्रांति ला रहे थे, जिससे एक नई शख्सियत का जन्म होता, वह थी फैमिली बैंकर, तकनीकी कौशल के साथ-साथ सॉफ्ट कौशल के साथ एक पेशेवर प्रशिक्षित तदर्थ। मुझे लगा कि वह "क्रांतिकारी" मिशन वास्तव में मेरा है, इसने मुझे इस हद तक आकार दिया कि फिर, नए उद्यमशीलता साहसिक कार्य में, भागीदारों के साथ, हमने इसे सभी विभागों के विकास के केंद्र में रखा। पिछले कुछ वर्षों में पूरी टीम द्वारा किए गए असाधारण काम के लिए धन्यवाद, हम संस्थागत टेबल पर बैठने और इटली में पहला मानक स्वीकृत कराने में कामयाब रहे हैं जो उपयोगिता क्षेत्र में भी सम्मान के साथ काम करने के लिए एक प्रशिक्षण पाठ्यक्रम का संकेत देता है।
उपयोगिता क्षेत्र... दरअसल, जब आपका बच्चा आपसे पूछता है कि आप क्या करते हैं, तो आप क्या जवाब देते हैं?
मेरे बच्चे अभी छोटे हैं और इसलिए मैंने यह कहकर अति सरलीकरण किया: क्या आप उस प्रकाश बल्ब को देखते हैं जो कमरे को रोशन करता है? मैं यह सुनिश्चित करता हूं कि प्रकाश हमेशा उन सभी लोगों तक आसानी से पहुंचे जो इसका उपयोग काम करने के लिए करते हैं। और मैं यह सुनिश्चित करता हूं कि सहकर्मियों के साथ संवाद करने में सक्षम होने के लिए हर किसी के पास इंटरनेट और एक टेलीफोन भी हो, यह जांच कर कि खर्च सही हैं और कोई बर्बादी नहीं है। सच तो यह है कि एफबीसी इटालिया में मेरे नेतृत्व वाली सहायता टीम को बनाने वाले 7 बहुमूल्य संसाधन भी अनुबंध के विशिष्ट नौकरशाही और तकनीकी शब्दों से बनी जटिल भाषा को सरल बनाते हैं, विवरण में पाए गए सभी घटकों का उल्लेख नहीं करते हैं। चालान - ग्राहकों के साथ संचार को अधिक प्रभावी बनाने के उद्देश्य से।
और यदि इसके बजाय यह एक उद्यमी है, जो आपसे पूछ रहा है कि आप अतिरिक्त मूल्य, बचत कैसे लाते हैं। आप क्या उत्तर देते हैं?
मैं कहता हूं कि दस वर्षों से एफबीसी इटालिया, अनुभव और व्यावसायिकता के साथ, बिजली, गैस, टेलीफोनी और कनेक्टिविटी उपयोगिताओं के कठिन और जटिल प्रबंधन में कंपनियों का समर्थन कर रहा है। यह उन्नत उपकरणों और प्रमाणित कौशलों के माध्यम से ऐसा करता है जो क्रय प्रबंधकों - या जिन्हें कंपनी में उपयोगिताओं की आपूर्ति से निपटने का काम दिया जाता है - के पास शायद ही गहराई होती है क्योंकि वे अपने व्यवसाय के लिए विशिष्ट गतिविधियों पर केंद्रित होते हैं। मुझे बचत के बारे में बात करना पसंद नहीं है क्योंकि मुझे लगता है कि "बचत" कोई लक्ष्य नहीं है, बल्कि हमारे काम करने के तरीके का एक स्वाभाविक परिणाम है: हम ऑपरेटरों के अनुबंध और चालान का सावधानीपूर्वक प्रबंधन करते हैं और इसलिए हम लागत पर काम करते हैं, इसलिए यह है हमारे काम के लिए आर्थिक लाभ लाना आसान है, लेकिन मैं आपके पक्ष में पेशेवरों की एक टीम रखने के महत्व, अतिरिक्त मूल्य को रेखांकित करना पसंद करता हूं जो लगातार व्यावसायिक खर्चों की निगरानी करते हैं, न कि अपने खाली समय में।
चलिए आपकी टीम के बारे में बात करते हैं, आप अपने संसाधनों में कौन से कौशल पसंद करते हैं? वर्कफ़्लो को प्रबंधित करने के लिए कितनी तकनीकी विशेषज्ञता की आवश्यकता है?
मेरे विभाग की टीम 7 कर्मचारियों से बनी है, जो हर दिन, टिकटों में व्यक्त हमारे ग्राहकों की जरूरतों का ख्याल रखते हैं। जब मैं साक्षात्कार करता हूं, तो मेरा पसंदीदा कौशल निस्संदेह ग्राहक पर ध्यान देने और सक्रिय रूप से सुनने की क्षमता है क्योंकि यह तुरंत समझना महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार कौन है, सहानुभूति रखना और एक मजबूत संबंध बनाना। हम अपने पारिस्थितिकी तंत्र में एक केंद्रीय भूमिका निभाते हैं, परिचालन और सेवा वितरण हिस्सा हमारी कंपनी का प्रमुख हिस्सा है। और इस कारण से, एक और गुण जिसकी मैं तलाश करता हूं वह है जिम्मेदारी: विशेष रूप से महत्वपूर्ण क्षणों में हमारे पास महत्वपूर्णताओं को अवसरों में बदलने और रिश्ते को मजबूत करने, ग्राहक को आश्वस्त करने और यह प्रदर्शित करने में सक्षम समाधान खोजने के लिए आवश्यक कौशल होना चाहिए कि हमारे पास हमेशा सब कुछ नियंत्रण में है। जहां तक तकनीकी विशेषज्ञता का सवाल है, मैं पुष्टि कर सकता हूं कि यह परिचालन प्रवाह के प्रबंधन के लिए रणनीतिक है: हम ऊर्जा और दूरसंचार दोनों क्षेत्रों में उपभोग डेटा से शुरू करके अपने ग्राहकों के बहुत सारे डेटा को संसाधित करते हैं; मौलिक डेटा जो हमें विश्लेषण करने की अनुमति देता है और जो अनुकूलन हस्तक्षेपों को निर्देशित करता है, कभी-कभी आर्थिक भी। हमारा ग्राहक सेवा मॉडल उचित रिपोर्टिंग और बिलिंग नियंत्रण के विकास के लिए मालिकाना सॉफ्टवेयर और ऊर्ध्वाधर प्रशिक्षण द्वारा समर्थित है।
आप उस युवा को क्या सलाह देंगे जो आपकी टीम में शामिल होना चाहता है?
मेरे पास कंपनी के प्रोजेक्ट और मिशन पर दृढ़ता से विश्वास करने के अलावा कोई विशेष सलाह नहीं है, जैसा कि मैंने किया था, क्योंकि ग्राहक सेवा टीम संपूर्ण वाणिज्यिक प्रणाली की धड़कन है। यदि आपको टीम वर्क पसंद है, तो प्रेरणा पाने और महान लक्ष्य हासिल करने में सक्षम होने के लिए वातावरण सही है; अधिक या कम जटिल "टिकटों" के प्रबंधन से ग्राहकों को बहुत लाभ होता है और फिर उनका आभार प्राप्त होता है, मुझे लगता है कि यह दैनिक कार्य में सबसे महत्वपूर्ण बात है।
निजी कंपनियों के अलावा, क्या सार्वजनिक प्रशासन को भी एफबीसी इटालिया जैसे भागीदार से लाभ हो सकता है? और बिक्री के बाद की सेवा से उन्हें क्या लाभ होगा?
बिल्कुल हाँ। यदि हम बिजली और/या गैस या स्थिर और/या मोबाइल टेलीफोन लाइनों की संख्या के बारे में बात कर रहे हैं तो हमारी कंसल्टेंसी जटिल कंपनियों का समर्थन करने में शुरू होती है, जिनमें निकासी बिंदुओं के संदर्भ में कई स्थिरताएं (बहु-साइट) होती हैं। उपयोगिताओं को प्रबंधित करने के लिए अद्यतनीकरण की आवश्यकता होती है और अक्सर, यहां तक कि सार्वजनिक प्रशासन में भी, आपके पास बहुत अधिक समय बर्बाद किए बिना सब कुछ नियंत्रण में रखने के लिए आवश्यक उपकरण, कौशल और समय नहीं होता है।
यदि आपको किसी ग्राहक की बचत को घंटों में मापना हो, जिसे आप सहायता प्रदान करते हैं, तो आप मुझे कौन सी संख्या देंगे और वार्षिक आधार पर एक उदाहरण देंगे?
एफबीसी इटालिया जैसी ग्राहक सेवा सेवा का उन कंपनियों पर बहुआयामी सकारात्मक प्रभाव पड़ता है जिनका हम अनुसरण करते हैं। उदाहरण के लिए, मैं आपको बता सकता हूं कि हमारे संपूर्ण पैकेज के कारण, हमारे ग्राहक महीने में औसतन 3 से 5 कार्य दिवस बचाते हैं। सीधे शब्दों में कहें तो, हम एक कर्मचारी के समय की सुरक्षा करते हैं, उसे बिजली, गैस, टेलीफोनी और कनेक्टिविटी उपयोगिताओं के प्रबंधन की सामान्य परेशानियों से राहत दिलाते हैं। इसलिए काम के घंटों की बचत जो किसी की नौकरी से संबंधित अन्य अधिक उत्पादक गतिविधियों के लिए समर्पित है। मैं यह जोड़ना चाहूंगा कि क्रय प्रबंधक, या मानव संसाधन, जिनकी कंपनी के भीतर उपयोगिताओं से निपटने की भूमिका होती है, के पास अक्सर सब कुछ नियंत्रण में रखने और उन्हें अधिक कुशल बनाने के लिए आवश्यक उपकरण, कौशल और समय नहीं होता है। इसके अलावा, ध्यान में रखने के लिए कम से कम दो चर हैं और जिनके लिए मेरी जैसी विशेष सहायता टीम द्वारा तत्काल हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है जो यह काम करती है: एक तरफ, बाजार की लगातार बदलती प्रवृत्ति और तकनीकी प्रगति और दूसरी तरफ। दूसरी ओर, कंपनियाँ स्वयं, जो वर्षों में विकसित होती हैं, विभिन्न ज़रूरतें विकसित करती हैं। इसलिए इन लागत दिशानिर्देशों पर ध्यान कभी-कभार नहीं बल्कि निरंतर होना चाहिए। इस तरह हम मजबूत अतिरिक्त मूल्य के साथ एक निश्चित रणनीतिक सेवा प्रदान करने में सक्षम हैं।
दूरसंचार और ऊर्जा उपयोगिताओं के क्षेत्र में महत्वपूर्ण मुद्दों की सहायता और प्रबंधन: एजेंडे में किस प्रकार के हस्तक्षेप हैं?
अंततः हम ग्राहकों की ओर से परेशानियों के प्रबंधन का ध्यान रखते हैं (संपादक हंसते हैं!)। ऊर्जा/गैस क्षेत्रों में सहायता के अनुरोधों को इन क्षेत्रों में वर्गीकृत किया गया है: पुन: बातचीत (अनुबंधात्मक शर्तों का), चालान और शिकायतें (लागत सत्यापन, खपत की निगरानी, ऑपरेटर के प्रति शिकायतों का प्रबंधन जिसे हम पुनः क्रेडिट होने तक पालन करते हैं), मीटर प्रबंधन (एक नया मीटर स्थापित करने का अनुरोध, समाप्ति, एक प्रस्ताव से वापसी, एक नए आपूर्तिकर्ता को स्थानांतरण, स्थानांतरण, बिजली में वृद्धि), ग्राहक मास्टर डेटा (कंपनी डेटा को अपडेट करना जैसे कि इबान का परिवर्तन)। दूरसंचार क्षेत्र में, हम इन क्षेत्रों में टिकटों को सूचीबद्ध करते हैं: पुन: बातचीत (अनुबंधात्मक शर्तों का), चालान और शिकायतें (लागत सत्यापन, उपभोग की निगरानी, ऑपरेटर के प्रति शिकायतों का प्रबंधन जिसे हम फिर से क्रेडिट, डिससर्विसेज के प्रबंधन या लाइनों पर ब्रेकडाउन), लाइन संचालन (नई लाइन या समाप्ति के लिए अनुरोध, उपकरण का प्रतिस्थापन, टेकओवर, स्थानांतरण, सिम या टैरिफ प्रोफाइल परिवर्तन या किसी विकल्प को सक्रिय/निष्क्रिय करना, अक्सर विदेश यात्रा के कारण आवर्ती नहीं बल्कि कभी-कभार) , ग्राहक मास्टर डेटा (कंपनी डेटा को अपडेट करना जैसे कि इबान को बदलना)। जाहिर है, इस परिचालन प्रवाह के आधार पर, सभी आवर्ती गतिविधियों को जोड़ा जाना चाहिए, जैसे लागत और उपभोग प्रवृत्तियों पर तदर्थ रिपोर्ट, बिलिंग नियंत्रण, पूर्वानुमान रिपोर्ट को अग्रेषित करना और बिलिंग नियंत्रण।
क्या आप हमें वे 3 पहलू बता सकते हैं जिन्हें एक ऑपरेटर को ग्राहक सहायता सेवाओं के उपयोग को सुविधाजनक बनाने के लिए व्यवहार में लाना चाहिए?
सरल बनाने के लिए मैं आपको बताता हूं: चार्ज लेने से लेकर टिकट के समाधान तक का "प्रतिक्रिया समय"; समस्या को समझने में "क्षमता"; उन लोगों का समर्थन करने के लिए "उपकरण" जो हमारी तरह स्वयं ऑपरेटरों द्वारा दी जाने वाली सेवाओं की उच्च गुणवत्ता बनाए रखने का ध्यान रखते हैं।
आपकी सेवा की सदस्यता लेने वाली कंपनी के प्रशासनिक/क्रय विभाग पर गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा का क्या सकारात्मक प्रभाव पड़ता है?
मुझे लगता है कि सबसे सकारात्मक प्रभाव लागतों पर निरंतर नियंत्रण और यह ज्ञान होना है कि सब कुछ वास्तव में नियंत्रण में है। इसमें हम कंपनी की लागत और खपत से संबंधित डेटा (यहां तक कि एक साधारण चालान का भी) पुनर्प्राप्त करने के लिए एक सरल प्रणाली भी जोड़ते हैं। अंत में, स्वयं की उपयोगिताओं पर व्यय का पूर्वानुमान लगाने की संभावना।
महामारी और संघर्ष के बाद "उपयोगिता प्रबंधन" के प्रति कंपनियों का दृष्टिकोण कैसे बदल गया है? क्या आपने एक नई संवेदनशीलता देखी है और वास्तव में लोगों, उनके ग्राहकों के दिल और दिमाग तक पहुंचने के लिए उन्हें किन प्राथमिकताओं पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए?
दृष्टिकोण निस्संदेह बदल गया है, या यूँ कहें कि उपयोगिताओं से संबंधित लागतों को नियंत्रित करने के महत्व के बारे में उद्यमियों की जागरूकता: एक लागत केंद्र, जिसे उन्होंने समझा है, प्रमाणित सलाहकारों द्वारा पेशेवर तरीके से पालन किया जाना चाहिए जो "सुबह से" ऐसा करते हैं। शाम" बाजार और स्वयं कंपनियों में बदलावों का अनुसरण कर रही है। आज हमारी सेवा के बारे में बात करना आसान हो गया है। जो कुछ हुआ उससे कई कंपनियाँ जल गईं - पहले महामारी से, फिर ऊर्जा संक्रमण पर निर्देशों से जिसने कच्चे माल की लागत बढ़ा दी थी और अंततः संघर्ष से - क्योंकि उनके पास परिवर्तनों के बारे में जागरूक प्रबंधन करने के लिए न तो समय था और न ही कौशल .
इसके बजाय आपके ग्राहकों के बारे में क्या? पिछले वर्ष की भू-राजनीतिक अस्थिरता पर उनकी क्या प्रतिक्रिया थी?
जिन वर्षों से हम गुज़रे हैं वे वास्तव में जटिल रहे हैं, चाहे दृष्टिकोण कुछ भी हो, लेकिन सबसे कठिन क्षणों के प्रयास का प्रतिफल हमेशा हमारे ग्राहकों की सकारात्मक प्रतिक्रिया से मिला है, जिन्होंने पहले से चुने गए विकल्प के महत्व को पहचाना है, जिस पर भरोसा करना चाहिए। हम। कुछ लोगों ने कुछ और पूर्वानुमानों के बारे में पूछा लेकिन सभी को सुरक्षित महसूस हुआ क्योंकि हमने उनके खर्चों को यथासंभव प्रबंधित और अनुकूलित करने के लिए अथक प्रयास किया, हमेशा उनकी वर्तमान चिंताओं का जवाब दिया। इन परिणामों और हमारे द्वारा किए गए प्रसार कार्य के लिए धन्यवाद, नए ग्राहक आए हैं और एक महीने पहले हम अपने कर्मचारियों का विस्तार करते हुए बड़े कार्यालयों में भी चले गए हैं।
