आपराधिक घुसपैठ के लिए न्यायपालिका द्वारा मिलान में जब्त किए गए "ब्लू कॉल" कॉल सेंटर की कहानी एक ऐसी समस्या पर कई विचार प्रस्तुत करती है जो लंबे समय से सरकारों (बाद वाले सहित) के ध्यान में रही है, लेकिन जिस पर अब तक आवश्यक ध्यान नहीं दिया गया है पहले से ही एक बहुत ही समझौतावादी बहाव को रोकने के लिए।
कॉल सेंटर "सेक्टर" में आज सीधे तौर पर 70 से अधिक कर्मचारी शामिल हैं, जिनमें से अधिकांश निश्चित अवधि के अनुबंध या नकली परियोजना कार्य के साथ हैं। कंपनियां तीसरे पक्ष के माध्यम से ग्राहक संबंध (कस्टम संबंध - सीआरएम) का प्रबंधन करती हैं, जिसे बड़ी आर्थिक संस्थाएं बीस साल पहले तक अपने दम पर प्रबंधित करती थीं, जबकि छोटी इकाइयों में ग्राहकों के साथ संबंध पौराणिक "स्विचबोर्ड" द्वारा प्रबंधित किया जाता था। कॉल सेंटर आम तौर पर हजारों कर्मचारियों वाली बड़ी कंपनियों का रूप ले लेते हैं जिनमें श्रम की लागत कुल लागत का 85% से अधिक होती है; यह आंकड़ा यह समझने में मदद करता है कि श्रमिकों को कभी-कभी अकल्पनीय और अस्वीकार्य कार्यों का समर्थन करने के लिए "मानव ढाल" के रूप में क्यों उपयोग किया जाता है। और वास्तव में, यदि एक क्षेत्र, न केवल "ब्लू कॉल" के रूप में दक्षिण में सिखाता है, उद्यमशीलता की पहल का प्रस्ताव करता है जो सैकड़ों लोगों को जल्दी से रोजगार देता है, तो ब्रेक और नियंत्रण बहुत ढीला हो जाता है और इसलिए सब कुछ व्यापार में घुस जाता है। मुझे याद है कि मिलानी कॉल सेंटर की कहानी अपने स्पष्ट आपराधिक निहितार्थों के लिए अद्वितीय है (जैसा कि समाचार पत्रों द्वारा बताए गए इंटरसेप्शन द्वारा बताया गया है), लेकिन यह संकटों, समाप्ति, स्वामित्व के हस्तांतरण की एक लंबी श्रृंखला के बाद आता है जिसने न्यायिक समाचारों को प्रभावित किया है। हजारों लोगों की आय और काम के लिए गंभीर परिणाम के साथ।
लेकिन औद्योगिक नीति के कारण क्या हैं जो इस क्षेत्र को नाजायज और आपराधिक व्यवहार के लिए अतिसंवेदनशील बनाते हैं? और इस प्रश्न में मैं जोड़ता हूं: कॉल सेंटर के ग्राहक कौन हैं? बाजार की उत्पत्ति कैसे हुई और आज के प्रमुख नियम क्या हैं? इन सवालों के जवाब की तलाश करने से ही क्षेत्र की विशेषता वाले कई अनूठे पहलुओं के लिए तंत्र को समझना संभव होगा।
ग्राहक सभी बड़ी औद्योगिक सेवा कंपनियों के साथ-साथ सार्वजनिक प्रशासन से भी ऊपर हैं, प्रत्येक अपने स्वयं के खाते में या कंसोर्टियम रूपों में एकत्रित होते हैं। 20 से अधिक वर्षों के लिए, क्या माना जाता है की आउटसोर्सिंग प्रक्रियाओं के संदर्भ में "कोर नहीं”, कॉल सेंटर को बड़ी कंपनियों को सौंपा गया था जो अक्सर कामचलाऊ थीं क्योंकि गलती से, यह सोचा गया था कि उन्हें प्रबंधित करना आसान था; वे कहते हैं, "कॉल का जवाब देने में बहुत सारी फोन लाइनें और कर्मचारी लगते हैं।"
यह वह संदर्भ है जिसने क्षेत्र की वर्तमान विशेषताओं को परिभाषित किया है। जिसमें यह जोड़ा जाना चाहिए कि, जैसा कि अन्य सेवा गतिविधियों (जिसमें कॉल सेंटर अनुचित रूप से जुड़ा हुआ है) के लिए हुआ, आउटसोर्सिंग के साथ अक्सर रोजगार अनुबंधों द्वारा परिकल्पित टैरिफ की तुलना में कम टैरिफ लगाने के माध्यम से एक मजबूत लागत वसूली कार्रवाई की गई थी। एक बड़ा टेलीफोन ऑपरेटर आज बातचीत के प्रत्येक मिनट के लिए 0,035 यूरो के टैरिफ के साथ निविदाएं मांगता है जो लगभग 18 यूरो/घंटे के औसत राजस्व के बराबर है जो न केवल निवेशित पूंजी पर वापसी की अनुमति देता है, बल्कि संरचनात्मक लागतों का पूरा कवरेज भी देता है। हालांकि, यह कहा जाना चाहिए कि कॉल सेंटर कंपनियां अक्सर कम पूंजीकृत होती हैं और बहुत कम निश्चित निवेश के साथ होती हैं क्योंकि यह (गलत तरीके से) माना जाता है कि तकनीकी नवाचार अनावश्यक है। यह कुछ मध्यम-बड़ी राष्ट्रीय कंपनियों के लिए विशेष रूप से सच है।
तर्कों के इस समूह को समझकर, कोई भी उन कारणों को समझ सकता है जो बहुत सी कंपनियों को मार्जिन की वसूली के लिए हर छल या पलायन मार्ग की तलाश करने के लिए प्रेरित करते हैं।
ये बचने के रास्ते क्या हैं?
1) स्थानीय प्रशासन सार्वजनिक वित्त के साथ एकीकृत करने के लिए (कभी-कभी स्पष्ट संरक्षण कारणों से) हस्तक्षेप करता है जिसे ग्राहक कंपनियों को प्राप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं।
2) व्यवसाय उन देशों में लाया जाता है जहां श्रम की लागत बहुत कम है और कोई भाषा बाधा नहीं है (उदाहरण के लिए अल्बानिया, क्रोएशिया या कुछ लैटिन अमेरिकी देश)।
3) रोजगार अनुबंधों और कानूनों का उल्लंघन किया जाता है, यह कहा जाना चाहिए कि वे संतुलित नहीं हैं क्योंकि वे अवास्तविक हैं और ईमानदार लोगों को भी उन्हें लागू नहीं करने के लिए प्रेरित करते हैं।
अक्सर यह सब संयुक्त होता है और नौकरियों की रक्षा के लिए "श्रेष्ठ" आवश्यकता के साथ न्यायोचित होता है, यहां तक कि ट्रेड यूनियन संगठनों को संचालन में शामिल करना जो हमेशा पारदर्शी नहीं होते हैं। यह स्पष्ट है कि हम एक औद्योगिक नीति समस्या से निपट रहे हैं जिसके लिए कॉल सेंटर बनाने के लिए पर्याप्त हस्तक्षेप की आवश्यकता है, और अधिक आम तौर पर वे जो तकनीकी सेवाओं की आपूर्ति करते हैं, कंपनियां राष्ट्रीय बाजार पर निष्पक्ष रूप से प्रतिस्पर्धा करने में सक्षम हैं, लेकिन अंतरराष्ट्रीय स्तर पर भी। यह अन्य यूरोपीय देशों में हुआ है जहां उच्च तकनीकी मानकों और बहुत महत्वपूर्ण अंतरराष्ट्रीय अनुमानों वाली कंपनियां फलती-फूलती हैं।
आइए कुछ संभावित हस्तक्षेपों की पहचान करने का प्रयास करें:
a) एप्लिकेशन के असंगत व्यवहार को रोकें. ऐसी निविदाएं जो केवल आर्थिक सामग्री को महत्व देती हैं और अधिकतम छूट के तर्क के अनुसार निर्मित होती हैं, हानिकारक होती हैं क्योंकि वे बाजार का एक उद्देश्य विकृति पैदा करती हैं। लोक प्रशासन में भी ऐसा होता है।
b) प्रोत्साहन और टैक्स क्रेडिट के साथ, कंपनियों को तकनीकी नवाचार की ओर दृढ़ता से बढ़ावा देना। आइए यह न भूलें कि हम वॉयस सिमुलेटर, ट्रांसलेटर, फ्लो मैनेजमेंट सिस्टम आदि के बारे में बात कर रहे हैं। एसडब्ल्यू नवाचार की सीमा पर काम कर रहा है जो कई इतालवी कंपनियों को नए अनुप्रयोगों के विकास में देखता है। और हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि सामाजिक नेटवर्क प्रौद्योगिकियां भी समान तकनीकों पर आधारित हैं।
d) नौकरी 'सृजन' के लिए किसी भी प्रकार के विकृत जन समर्थन को समाप्त करें (उदाहरण के लिए, कानून 407/90 के साथ कुछ क्षेत्र केवल सब्सिडी से लाभ उठाने के लिए उपयोगी अवधि के लिए नए व्यवसायों को वित्तपोषित करते हैं)। इसके अलावा इस मामले में श्रम बाजार की प्रतिस्पर्धा और विकृति की गड़बड़ी है: यूरोपीय संघ द्वारा सेंसर किए गए सिद्धांत, लेकिन कई इतालवी क्षेत्रों में उल्लंघन किया गया।
e) व्यावसायिक संयोजनों को प्रोत्साहित करें तकनीकी विकास और कुशल रोजगार वृद्धि के लिए कार्यात्मक अधिक पूंजीकरण का समर्थन करने के लिए एक आवश्यक शर्त के रूप में।
योग्य हस्तक्षेपों के बिना, कॉल सेंटर क्षेत्र (लेकिन न केवल) एक ओर, प्रौद्योगिकियों की सीमा पर हाशिए पर रहने के लिए नियत है, लेकिन दूसरी ओर, नए अपराधियों द्वारा ध्यान का विषय बना रहेगा जो उच्च रोजगार प्रभाव और उच्च वित्तीय कारोबार के साथ सभी सेवाओं और निर्माण से ऊपर व्यवसायों को जीतना।
संक्षेप में: एक लक्षित औद्योगिक नीति के बिना, हाल के सप्ताहों में समाचारों में पढ़े गए पहले से ही हानिकारक परिणामों की तुलना में परिणाम और भी बुरे होंगे, लेकिन जो देश के उत्तर और दक्षिण दोनों में कुछ समय के लिए पहले से ही मौजूद हैं।
