L'Antitrust 5 millions d'euros d'amende Intesa Sanpaolo Salut RBM, compagnie d'assurance spécialisée dans l'assurance santé, et pour un million d'euros Previmedical – Services pour la santé intégrative, prestataire de services chargé de la gestion et du règlement des sinistres. Cependant, Intesa San Paolo rappelle que la plupart des différends se réfèrent à la période comprise entre 208 et 2020, avant l'acquisition de l'entreprise par le groupe bancaire.
LES LITIGES ANTITRUST
Selon l'Autorité, les deux sociétés ont mis en place une pratique commerciale déloyale faisant "cher et difficile pour les consommateurs d'utiliser les services d'assurance», lit-on dans la note de l'Antitrust.
L'enquête préliminaire montre que « les assurés ont dû faire face demande de rejet avec des raisons spécieuses, retards dans les réponses et dans la gestion directe de la performance, permettre les retraits déjà sorti, limites arbitraires introduit dans la procédure de règlement, difficulté à joindre le service client, qui s'est avéré inefficace ».
De ces problèmes les entreprises étaient au courant, souligne encore l'Antitrust, étant donné que "lors de l'inspection, l'Autorité a trouvé des e-mails de salariés qui montrent que certaines données de pourcentage de retard communiquées aux caisses de maladie (0,47%) ne correspondaient pas à la vérité (en réalité, l'effectif pourcentage était égal à 15%)".
Par ailleurs, "la documentation acquise révèle des désagréments pour les assurés dus à des demandes spécieuses d'intégration des demandes de remboursement - malgré toute la documentation déjà détenue par la compagnie - ainsi que l'application de règles différentes pour chaque indemnisation pour une même prestation".
Il a également été constaté que "l'adoption de procédures de retard autoriser les prestations impliquant des cycles de plusieurs séances, comme dans le cas des thérapies oncologiques, pour lesquelles les consommateurs, même ceux qui avaient besoin de soins urgents, car touchés par des pathologies graves, ils étaient contraints d'adresser une demande spécifique pour chaque séance du cycle. S'agissant notamment des adhérents de la caisse de santé MètaSalute, il s'est avéré que les délais réels de délivrance du titre de prestation de services étaient beaucoup plus longs que ceux prévus contractuellement ».
Dans de nombreux cas, "il est également arrivé que le bon soit retiré après sa libération - explique l'Autorité - Par exemple, entre janvier 2018 et septembre 2020, Previmedical a révoqué 52.185 XNUMX autorisations précédemment délivrées aux assurés MètaSalute, quelle qu'en soit la raison".
« Les enquêtes ont été lancées à la suite du signalement de Altroconsumo, qui avait reçu environ 1.000 2018 plaintes entre janvier 2020 et octobre XNUMX - poursuit l'Autorité - ainsi que les résultats de l'activité de contrôle menée par laIvas, qui avait reconnu plus de 1.100 70 plaintes au cours de la même période. De plus, au cours de la procédure, l'Antitrust a reçu plus de XNUMX demandes d'intervention de consommateurs qui se sont plaints des mêmes problèmes critiques ».
Selon ce qui a été communiqué par Intesa Sanpaolo RBM elle-même, "entre janvier 2018 et octobre 2020, l'entreprise a reçu 10.102 XNUMX plaintes, dont la grande majorité concerne les profils mis en évidence dans la communication ouvrant la procédure - poursuit la note - De nombreuses plaintes proviennent de membres de la caisse de santé MètaSalute, qui rassemble à elle seule plus du tiers du nombre d'assurés RBM ISP ».
LES OBSERVATIONS D'INTESA SANPAOLO
Les litiges antitrust "se réfèrent principalement à la période juillet 2018 - juillet 2020, avant l'acquisition de Rbm Salute par Intesa Sanpaolo Vita, qui s'est concrétisée le 11 mai 2020 avec la naissance d'Intesa Sanpaolo Rbm Salute, une société qui a rejoint - à partir de là date – du Groupe Intesa Sanpaolo ».
C'est la première clarification du porte-parole d'Intesa Sanpaolo après l'amende de l'Antitrust. « Depuis son acquisition – poursuit le porte-parole – Intesa Sanpaolo Rbm Salute a développé des actions nouvelles et concrètes, visant à aligner la qualité du service offert à ses assurés sur les normes élevées qui caractérisent la division des assurances et l'ensemble du Groupe Intesa Sanpaolo, notamment en renforçant davantage le service client et les services après-vente. Par ailleurs, pour renforcer encore la relation de confiance avec le réseau des établissements de santé affiliés, l'entreprise a mis en place une série d'initiatives capables d'accélérer les processus de paiement ».
Ces interventions « ont contribué à faire en sorte que l'index des plaintes Ivass d'Intesa Sanpaolo Rbm Salute est passé de 12,94 plaintes tous les 10.000 2018 contrats en décembre 3,94 à 10.000 plaintes tous les 2021 XNUMX contrats en juin XNUMX. Pour évaluer le travail effectué de manière concrète et impartiale, Intesa Sanpaolo Rbm Salute a réalisé ces derniers mois, par l'intermédiaire de la société spécialisée dans le marché research Nielsen, une enquête qualitative, pour vérifier le niveau de satisfaction du service et de l'assistance offerts aux assurés et aux caisses de maladie, dans la période post-acquisition.
Cette recherche, qui a impliqué un échantillon hétérogène d'assurés et 27 caisses de santé (environ 80% du portefeuille de fonds de la Société), a été achevée en février 2021 et a montré que les deux tiers des caisses interrogées estiment que l'acquisition de Rbm, par Intesa groupe Sanpaolo, a généré de la valeur et est confiant dans un développement futur positif".
