FBC Italia Müşteri Hizmetleri Müdürü Francesco Bevilacqua, bir röportajda, 2012'de enerji ve telekomünikasyon maliyetlerinin en kârlı ve akıllı yönetimini garanti eden tek şirket olan öncü bir kamu hizmeti yönetimi şirketi olan FBC Italia'yı kurmasına yol açan profesyonel kariyerinin izini sürüyor. Bugüne kadar BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared450 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa dahil olmak üzere olağanüstü bir yenileme oranıyla +2 müşterisi vardır 98 % ve sağlıklı gelir artışı. Banca Mediolanum'dan FBC Italia Vakfı'na: Francesco Bevilacqua için profesyonel hizmet her zaman ve sadece bir tanesidir, "müşteri ilişkilerinin merkeziliği"
Banca Mediolanum'dan ayrılmanıza ve yalnızca birkaç yıl içinde kamu hizmetlerinin yönetimi için iş danışmanlığında lider haline gelen bir şirket kurarak kendinizi kamu hizmetleri dünyasına atmaya iten motivasyon nedir?
Belki de bilinç kaybı (ed. güler)! Doğrudan patronum olan ve hala ilham kaynağı olarak gördüğüm Oscar di Montigny (ed. Banca Mediolanum'un Baş İnovasyon, Sürdürülebilirlik ve Değer Stratejisi Sorumlusu ve Flowe Başkanı) gibi ustalar sayesinde Mediolanum'da olağanüstü yıllar yaşadım. . Onunla geçirdiğim 4 yılda "müşteri ilişkilerinin merkeziliğini" deneyimledim, daha sonra FBC Italia'yı kurana kadar kariyerimin gelişiminde temel olduğu kanıtlanan empati de dahil olmak üzere bazı yumuşak becerileri geliştirdim. En büyük İtalyan bankalarından birinde "kalıcı pozisyondan" ayrılmak, tahmin edebileceğiniz gibi hafife alınan bir karar değildi (ayrıca, ailemin korkularıyla da yüzleşmek zorunda kaldım!). Bu "sıçramanın" ana figürü, bir süredir kamu hizmeti yönetimi sektöründe çalışan ve bu şekilde ifade edelim, bana bir şey gösteren ağabeyim (ed. Federico Bevilacqua, FBC Italia'nın Kurucusu ve Geliştirme Başkanı) idi. gelişim projeksiyonu ya da daha doğrusu, belki de eğitimim sayesinde, içindeki yerimi gördüğüm bir rüya.
Becerilerin hazırlanması ve sertifikasyonuna büyük ölçüde bahis yapın. Sizin için ne kadar önemliydi ve ekibinizde çalışmak ne kadar gerekli?
Her şeyden önce, Mediolanum'a ulaşmamı ve MCU'nun lansmanını yakından takip etmemi sağlayan Milan Eyalet Üniversitesi'nden Dijital İletişim derecemle başlayarak, eğitimin hem bir kişi hem de bir profesyonel olarak kariyerimin merkezinde yer aldığını söylüyorum. Mediolanum Kurumsal Üniversitesi. O zamanlar projenin Genel Müdürü, dediğim gibi, Oscar di Montigny idi ve Mediolanum Topluluğu üyeleri için finansal eğitim konusunda referans kurum olma misyonunu paylaşan lansmanda yer aldığım için kendimi şanslı görüyorum. . Yeni bir figürün, teknik becerilere sahip ama aynı zamanda sosyal becerilere sahip profesyonel eğitimli bir ad hoc olan Aile Bankacısı'nın doğuşuna yol açacak bir eğitim projesi aracılığıyla finans sektöründe devrim yaratıyorduk. Bu "devrimci" misyonun bana çok ait olduğunu hissettim, bu beni o kadar şekillendirdi ki, ortaklarla birlikte yeni girişimcilik macerasında onu tüm departmanların gelişiminin tam merkezine koyduk. Yıllar boyunca tüm ekibin yaptığı olağanüstü çalışma sayesinde, kurumsal masalara oturmayı başardık ve kamu hizmetleri sektöründe de onurlu bir şekilde çalışmak için bir eğitim kursunu gösteren İtalya'daki ilk standardı onayladık.
Kamu hizmetleri sektörü… somut olarak, çocuğunuz size ne iş yaptığınızı sorduğunda ne cevap veriyorsunuz?
Çocuklarım henüz küçük ve bu yüzden aşırı basitleştirerek şöyle dedim: Odayı aydınlatan ampulü görüyor musun? Işığın onu çalışmak için kullanan herkese her zaman kolayca ulaşmasını sağlarım. Ayrıca herkesin iş arkadaşlarıyla iletişim kurabilmesi için interneti ve telefonu olmasına özen gösteriyorum, harcamaların doğru olup olmadığını ve israf olmadığını kontrol ediyorum. Gerçekte, FBC Italia'da liderliğini yaptığım yardım ekibini oluşturan 7 değerli kaynak bile, ayrıntılarda bulunan tüm bileşenler bir yana, sözleşmeye özgü bürokratik ve teknik terimlerden oluşan karmaşık dili basitleştirirken buluyor kendilerini. faturalar – müşterilerle iletişimin giderek daha etkili hale getirilmesi amacıyla.
Ve bunun yerine size nasıl katma değer, tasarruf getirdiğinizi soran bir girişimciyse. Ne cevap veriyorsun?
On yıldır FBC Italia'nın, bu nedenle deneyimi ve profesyonelliğiyle, elektrik, gaz, telefon ve bağlantı hizmetlerinin zorlu ve karmaşık yönetiminde şirketleri desteklediğini söylüyorum. Bunu, satın alma müdürlerinin - veya şirkette kamu hizmetlerinin tedariki ile ilgilenme görevi verilenlerin - kendi işlerine özgü faaliyetlere odaklandıkları için derinlemesine sahip olmadıkları gelişmiş araçlar ve sertifikalı beceriler aracılığıyla yapar. Tasarruftan bahsetmekten hoşlanmıyorum çünkü "tasarrufun" bir hedef değil, çalışma şeklimizin doğal bir sonucu olduğunu düşünüyorum: operatörlerin sözleşmelerini ve faturalarını dikkatli bir şekilde yönetiyoruz ve bu nedenle maliyetler üzerinde çalışıyoruz, bu nedenle işimizin ekonomik bir fayda sağlaması kolay ama boş zamanlarında değil, iş giderlerini sürekli takip eden profesyonellerden oluşan bir ekibin yanınızda olmasının öneminin, katma değerinin altını çizmeyi tercih ediyorum.
Ekibinizden bahsedelim, kaynaklarınızda tercih ettiğiniz beceriler nelerdir? İş akışını yönetmek için ne kadar teknoloji uzmanlığı gerekiyor?
Departmanımın ekibi, her gün müşterilerimizin biletlerle ifade edilen ihtiyaçları ile ilgilenen 7 çalışandan oluşuyor. Röportaj yaparken en sevdiğim beceri hiç şüphesiz dikkat etmek ve danışanı aktif olarak dinlemektir çünkü muhatabın kim olduğunu hemen anlamak, empati kurmak ve güçlü bir ilişki oluşturmak önemlidir. Ekosistemimizde merkezi bir rol oynuyoruz, operasyonel ve hizmet sağlama kısmı şirketimizin amiral gemisini oluşturuyor. Bu nedenle aradığım bir diğer kalite de sorumluluk: Özellikle kritik anlarda, kritik noktaları fırsata çevirecek becerilere sahip olmalı ve ilişkiyi güçlendirecek, müşteriye güven verecek ve her şeyin her zaman kontrolümüz altında olduğunu gösterecek çözümler bulmalıyız. Teknolojik uzmanlık söz konusu olduğunda, operasyonel akışı yönetmek için stratejik olduğunu doğrulayabilirim: hem enerji hem de telekomünikasyon alanlarında tüketim verilerinden başlayarak birçok müşterilerimizin verilerini işleriz; analiz yapmamızı sağlayan ve bazen ekonomik olan optimizasyon müdahalelerini yönlendiren temel veriler. Müşteri hizmetleri modelimiz, uygun raporlama ve faturalama kontrolünün geliştirilmesi için tescilli yazılım ve dikey eğitim ile desteklenmektedir.
Ekibinize katılmak isteyen genç bir adama ne tavsiye edersiniz?
Şirketin projesine ve misyonuna güçlü bir şekilde inanmaktan başka özel bir tavsiyem yok çünkü müşteri hizmetleri ekibi tüm ticari aygıtın atan kalbidir. Takım çalışmasını seviyorsanız, motivasyon bulmak ve büyük hedeflere ulaşmak için doğru ortam; az ya da çok karmaşık "biletlerin" yönetimi, müşteriler için büyük faydalar sağlıyor ve ardından şükranlarını almak, bence günlük işlerde en önemli şey.
Özel şirketlere ek olarak, kamu idareleri de FBC Italia gibi bir ortaktan yararlanabilir mi? Ve satış sonrası hizmet onlara da nasıl fayda sağlar?
Kesinlikle evet. Danışmanlığımızın kaynağı, Elektrik ve/veya Gaz veya sabit ve/veya mobil telefon hatlarının sayısından bahsediyorsak, para çekme noktaları açısından birden fazla tutarlılığa (çoklu tesis) sahip olan karmaşık şirketleri desteklemektir. Yardımcı programları yönetmek güncelleme gerektirir ve çoğu zaman, kamu idarelerinde bile, çok fazla zaman kaybetmeden her şeyi kontrol altına almak için gerekli araçlara, becerilere ve zamana sahip değilsiniz.
Destek verdiğiniz bir müşterinizin birikimlerini saat cinsinden ölçmek isteseydiniz, yıllık bazda bana hangi rakamı verirsiniz ve örnek verir misiniz?
FBC Italia'nınki gibi bir müşteri hizmetleri hizmeti, takip ettiğimiz şirketler üzerinde çok yönlü olumlu bir etkiye sahiptir. Örneğin, eksiksiz paketimiz sayesinde müşterilerimizin ayda ortalama 3 ila 5 iş günü tasarruf ettiğini söyleyebilirim. Basitçe ifade etmek gerekirse, bir çalışanın zamanını koruyor, onu elektrik, gaz, telefon ve bağlantı hizmetlerini yönetmenin tipik sıkıntılarından kurtarıyoruz. Bu nedenle, kişinin işiyle ilgili diğer daha verimli faaliyetlere ayrılan çalışma saatlerinden tasarruf edilmesi. Bir şirkette kamu hizmetleriyle ilgilenme rolüne sahip olan satın alma yöneticilerinin veya insan kaynaklarının genellikle her şeyi kontrol altına almak ve onları daha verimli hale getirmek için gerekli araçlara, becerilere ve zamana sahip olmadığını da ekleyeceğim. Ayrıca, dikkate alınması gereken ve benimki gibi bu işi yapan uzman bir yardım ekibinin anında müdahale eylemlerini gerektiren en az iki değişken vardır: bir yandan, pazarın sürekli değişen trendi ve teknolojik ilerleme ve Açık Öte yandan, yıllar içinde gelişen şirketlerin kendileri de farklı ihtiyaçlar geliştiriyor. Bu nedenle, bu maliyet yönergelerine dikkat ara sıra olamaz, sürekli olmalıdır. Bu şekilde, katma değeri güçlü, kararlı ve stratejik bir hizmet sunabiliyoruz.
Telekomünikasyon ve enerji hizmetleri alanındaki kritik konuların yardımı ve yönetimi: gündemde ne tür müdahaleler var?
Nihayetinde müşteriler adına sorunları yönetmeye özen gösteriyoruz (ed. gülüyor!). Enerji/Gaz sektörlerindeki yardım talepleri şu alanlarda kategorize edilir: Yeniden müzakere (sözleşme koşullarının), Faturalama ve Şikayetler (maliyet doğrulama, tüketimin izlenmesi, yeniden kredilendirmeye kadar takip edeceğimiz operatöre yönelik şikayetlerin yönetimi), Sayaç Yönetimi (yeni sayaç takma talebi, fesih, tekliften cayma, yeni tedarikçiye devir, devir, güç artışı), Müşteri Ana Verileri (Iban değişikliği gibi şirket verilerinin güncellenmesi). Telekomünikasyon sektöründe biletleri şu alanlarda kataloglamaktayız: Yeniden müzakere (sözleşme koşullarının), Faturalandırma ve Şikayetler (maliyet doğrulama, tüketim izleme, operatöre yönelik şikayetlerin yönetimi ve ardından yeniden kredilendirme, kötü hizmetlerin yönetimi veya hatlarda meydana gelen arızalar), hat işlemleri (yeni bir hat talebi veya iptali, ekipman değişimi, devralma, taşıma, SIM veya tarife profili değişikliği veya bir seçeneğin etkinleştirilmesi/devre dışı bırakılması, genellikle tekrarlayan değil, nadiren seyahat nedeniyle yurtdışına) , Müşteri Ana Verileri (Iban değişikliği gibi şirket verilerinin güncellenmesi). Açıkçası, bu operasyonel akışın temelinde, maliyet ve tüketim eğilimleri hakkında ad hoc raporlar, fatura kontrolü, tahmin raporlarının iletilmesi ve fatura kontrolü gibi tüm tekrar eden faaliyetlerin eklenmesi gerekir.
Bir operatörün müşteri destek hizmetlerinin kullanımını kolaylaştırmak için uygulaması gereken 3 hususu bize anlatır mısınız?
Basitleştirmek için size söylüyorum: ücretin alınmasından biletin çözülmesine kadar olan "tepki süreleri"; sorunu anlamadaki "yetkinlik"; bizim gibi operatörlerin kendileri tarafından sunulan hizmetlerin yüksek kalitesini korumaya özen gösterenleri desteklemek için "araçlar".
Kaliteli müşteri hizmetinin, hizmetinize abone olan bir şirketin yönetim / satın alma departmanı üzerindeki olumlu etkisi nedir?
Bence en olumlu etkisi maliyetlerin sürekli kontrol altında tutulması ve her şeyin gerçekten kontrol altında olduğunun bilinmesi. Buna ayrıca şirket maliyetleri ve tüketimi ile ilgili verileri (basit bir faturadan bile) kurtarmak için basit bir sistem ekliyoruz. Son olarak, kişinin kendi hizmetlerine ilişkin harcama tahminlerine sahip olma olasılığı.
Pandemi ve çatışmadan sonra şirketlerin "kamu hizmetleri yönetimine" yaklaşımı nasıl değişti? Yeni bir duyarlılık fark ettiniz mi ve insanların, müşterilerinin akıllarına ve kalplerine gerçekten ulaşmak için hangi önceliklere odaklanmaları gerekiyor?
Yaklaşım şüphesiz değişti ya da daha doğrusu, girişimcilerin kamu hizmetleriyle ilgili maliyetleri kontrol etmenin önemi konusundaki farkındalığı değişti: anladıklarına göre, bunu "sabahtan akşama" yapan sertifikalı danışmanlar tarafından profesyonel bir şekilde takip edilmesi gereken bir maliyet merkezi. akşam” piyasayı ve şirketlerin kendilerindeki değişiklikleri takip ediyor. Bugün hizmetimizden bahsetmek daha kolay. Pek çok şirket, önce pandemi, ardından hammadde maliyetlerini artıran enerji geçişine ilişkin direktifler ve son olarak da çatışma nedeniyle, yaşananlardan dolayı mahvoldu, çünkü değişikliklerin farkında olarak yönetecek ne zamanları ne de becerileri vardı. .
Bunun yerine müşterileriniz ne olacak? Geçen yılki jeopolitik istikrarsızlığa tepkileri ne oldu?
İçinden geçtiğimiz yıllar, bakış açısı ne olursa olsun gerçekten karmaşıktı, ancak en karanlık anların emeği, daha önce yapılan seçimin önemini anlayan müşterilerimizin olumlu geri bildirimleriyle her zaman karşılık buldu. Biz. Bazıları birkaç tahmin daha istedi, ancak harcamalarını mümkün olduğunca yönetmek ve optimize etmek için yorulmadan çalıştığımız ve her zaman mevcut endişelerine yanıt verdiğimiz için herkes kendini güvende hissetti. Bu sonuçlar ve yaptığımız yaygınlaştırma çalışmaları sayesinde yeni müşteriler geldi ve bir ay önce de daha büyük ofislere taşınarak kadromuzu genişlettik.
