Задача с Fintech началась. И вскоре он также захлестнет страховой сектор под ударами непрерывной эволюции Интернета вещей (IoT) и поколения Y, которое меняет старый способ взаимодействия с клиентами. Исследование, недавно опубликованное консалтинговой фирмой по информационным технологиям Capgemini и глобальной некоммерческой организацией Efma. указывает на то, что традиционные страховые компании, чтобы не остаться в стороне, должны будут внедрить радикальное изменение.
Две основные угрозы, выявленные в исследовании: с одной стороны меняется динамика взаимодействия с i Клиенты поколения Y у кого более высокие ожидания и другие способы ведения бизнеса; с другой стороны волна «подключенные технологии» (Интернет вещей, IoT), в форме инноваций, таких как экосистемы умного дома, носимые устройства и механические дроны, роботы и автомобили, изменят не только то, как страховщики взаимодействуют со своими клиентами, но и то, как они оценивают риски и управляют ими. «По мере интенсивной цифровизации страховая отрасль должна быть готова к неизбежным масштабным изменениям, вызванным поколением Y и Интернетом вещей», — сказал он. Винсент Бастид, генеральный секретарь Efma. «Страховщики, которые делают это главным приоритетом для улучшения своей способности управлять и использовать данные и риски, будут лучше всего подготовлены».
Исследование, Доклад о мировом страховании за 2016 г., представляет данные более чем 15.000 150 страховых клиентов по всему миру в рамках опроса Capgemini Voice of the Customer и индекса качества обслуживания клиентов IL (CEI), а также результаты более чем 30 интервью с высшим руководством страховых компаний. Исследование охватывает 93 рынков Северной Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона, что составляет XNUMX% мирового страхового рынка с точки зрения дохода от премий.
ПРИВЛЕКАЙТЕ ПОКОЛЕНИЕ Y
Из опроса «Capgemini Voice of Customer», проведенного путем опроса более 15.500 15 клиентов по всему миру, выяснилось, что клиенты поколения Y, т. е. молодые люди в возрасте от 34 до 2,5 лет (так называемые миллениалы), чаще взаимодействуют со своими страховщика по всем каналам связи, особенно цифровым, что в цифрах означает, что они взаимодействуют в XNUMX раза больше в социальных сетях, чем другие клиенты, и более чем в два раза чаще через мобильные устройства.
Тем не менее, более высокий уровень взаимодействия не приводит к лучшему опыту работы с вашим страховщиком. Напротив. В исследовании говорится, что у клиентов поколения Y «гораздо меньше шансов получить положительный опыт работы со своей страховой компанией, чем у потребителей других возрастных групп, несмотря на гораздо более частое общение». Фактически, опрос зафиксировал уровень положительного «клиентского опыта» на 20% ниже, чем у клиентов других возрастных групп. Одно из объяснений заключается в том, что клиенты поколения Y предъявляют более высокие требования к цифровым каналам, чем клиенты старшего поколения. Однако этот момент не следует недооценивать, учитывая, что более четверти всех потребителей планируют приобрести или продлить свою страховку через цифровые каналы в следующие 12 месяцев.
Вот почему, как отмечает Capgemini, «низкий уровень положительного клиентского опыта среди клиентов поколения Y вызывает особую тревогу в отрасли». Тем более, что поколение Y привлекает новый развивающийся мир Fintech. Исследование показало, что почти четверть клиентов этого поколения, скорее всего, приобретут страховые полисы у нетрадиционных поставщиков технологий. «Всякий раз, когда компании не уделяют должного внимания своим продвинутым в цифровом отношении клиентам поколения Y, они рискуют подтолкнуть их к постоянно растущему числу новых нетрадиционных, ориентированных на технологии конкурентов», — сказал Раффаэле Герра, старший вице-президент страхового сектора. Лидер от Capgemini — поколение Y ясно показывает, что они ведут бизнес по-другому и что только страховщики, которые могут выполнить их условия, будут иметь явное конкурентное преимущество».
ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ УМНЫХ ДОМОВ, носимых устройств и дронов
Еще более недооцененной революцией в мире страхования является трансформация, которую «подключенные технологии» (Интернет вещей, IoT) привнесет традиционные страховые бизнес-модели с точки зрения подключения клиентов и переопределения риска. В исследовании говорится, что на первом фронте эти технологии изменят способ связи страховых компаний со своими клиентами. Подумайте об умных экосистемах для дома, носимых устройствах, дронах с машинным управлением, роботах и автомобилях. «И все же, — говорит Капгемнини, — несмотря на эту угрозу, страховщики значительно недооценивают степень широкого распространения «подключенных технологий». Например, только 16% страховщиков считают, что клиенты будут использовать беспилотные автомобили, а 23% клиентов выразили заинтересованность».
Поколение Y также сыграет здесь интересную роль. Состоятельные потребители поколения Y, безусловно, чаще всего используют технологии IoT (50% из них). К этому можно добавить более 45% «обеспеченных» клиентов поколения X (тех, кто родился между 1960 и 1980 годами, в возрасте от 35 до 55 лет), которые готовы использовать подключенные устройства, интеллектуальные экосистемы и носимые устройства. В Интернете вещей определяющим фактором является богатство (активы на сумму 250 31 долларов и более). Однако исследование также показывает, что состоятельные клиенты также чаще всего покупают полисы у нетрадиционных и ориентированных на технологии поставщиков. Фактически, почти 47% из них говорят, что они склонны покупать страховку у технологических компаний, и этот процент возрастает до XNUMX%, если рассматривать только поколение Y.
ПОЭТОМУ ИОТ ИЗМЕНЯЕТ РИСК
Но дело не только в «подключении» клиентов. Интернет вещей обязательно произведет более глубокую революцию, чем это произойдет еще большее влияние на то, как оценивается и управляется рисктем самым воздействуя на фундаментальные принципы страхового дела. «В подключенном мире, — объясняет Capgemini, — данные, предоставляемые подключенными устройствами, интеллектуальными экосистемами и носимыми устройствами, повысят прозрачность рисков, и эта динамика, вероятно, приведет к новым бизнес-моделям, особенно с точки зрения ценообразования и контроля рисков. Право собственности на сам риск будет переходить с подключенными технологиями, как и ответственность за действия: например, в случае с беспилотным автомобилем он перейдет от владельца автомобиля к автопроизводителю».
Не только. Интернет вещей изменит текущий баланс между операторами. «Интернет вещей значительно влияет на уровень подверженности риску, — говорится в исследовании, — благодаря более безопасным средам. Это оказывает значительное влияние на премии, угрожая некоторым операторам, но одновременно предоставляя возможности тем, кто способен осознать возникающие риски, связанные со скоростью изменения технологий, которые становятся все более распространенными в жизни людей и в торговле».
Вот почему исследование показывает, что компаниям необходимо подготовиться к неизбежной трансформации бизнеса. и дает три рекомендации: краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную. В краткосрочной перспективе компаниям придется создавать прочные и гибкие структуры; в среднесрочной перспективе им придется усовершенствовать свое ценностное предложение с помощью стратегических альянсов и анализа данных. Долгосрочные стратегии, заключает Capgemini, «должны быть сосредоточены на преобразовании бизнеса, чтобы не отставать от появления новых профилей рисков и новых моделей взаимодействия из-за изменения поведения клиентов и влияния Интернета вещей на выбор рисков, ценообразование и предотвращение претензий». .
