Wie bewegen sich Banken auf den sozialen Kanälen Facebook und Twitter? Nicht alle sind gleich aktiv. Anlässlich des jährlichen Termins der ABI – Dienstag, 11. und Mittwoch, 12. Oktober – zu den Themen Social Media und Web hat Blogmeter, einer der Markenpartner dieser dritten Ausgabe, eine Studie zur Leistung der offiziellen Facebook-Seiten und von Twitter durchgeführt Profile der Italiener der Banken im Monat September, die besten fünf in Bezug auf Engagement und neue Fans/Follower bestimmend.
Tatsächlich ist der Horizont des Bankensektors längst geworden Social. Diese Tools stellen für Banken einen wichtigen Bezugspunkt für ihre Kundenbeziehungs- und Kommunikationsstrategien dar und eröffnen einen direkten und privilegierten Weg für die Kommunikation zwischen den Parteien: Insbesondere Facebook ist der von Banken am häufigsten genutzte und auch der effektivste Kanal in Bezug auf Benutzerinteraktion.
Facebook
Aus der von Blogmeter durchgeführten Umfrage geht hervor, dass in Zuckerbergs sozialem Kanal der erste Platz in Bezug auf die generierten Interaktionen auf der Seite von liegt BPER Banca, unter anderem an zweiter Stelle bei der Zahl neuer Fans: Die Bank, die am 9. September 100 Fans feierte, bindet die Nutzer mit zahlreichen Tipps und Aktionsangeboten ein und krönt damit eine Zeit intensiver Kommunikation auf digitalen und sozialen Kanälen.
Übergang Intesa Sanpaolo das die Benutzer mit einer stärker transversalen Kommunikation begeistert, indem es Werbeinhalte für seine Produkte und Dienstleistungen mit Posts abwechselt, die den Initiativen gewidmet sind, bei denen es Partner ist, wie z. B. dem X Factor-Programm. Es folgt der gleichen Richtung CheBanca!, das vor allem dank des #OLTRE-Projekts, das für die Paralympischen Spiele 2016 in Rio in Partnerschaft mit anderen Bankinstituten gestartet wurde, den dritten Platz für Engagement einnimmt.
Die viertinteressanteste Bank auf Facebook ist ein Digital Native: es geht um BCC für das Web die auf einen leichten und empathischen Kommunikationsstil setzt. Schließt die Top 5 des Engagements ING Direct die durchschnittlich 2 Inhalte pro Tag veröffentlicht und ihr unverwechselbarer Hashtag ist #VoceArancio. In Bezug auf die Möglichkeit, die eigene Community einzubeziehen, ist die Facebook-Seite Credem Banca die leistungsstärkste, mit Posts und Status, die hauptsächlich auf der Werbung für die angebotenen Produkte und Dienstleistungen basieren. UniCredit und UBI Banca vervollständigen die Rangliste der neuen Fans.
Twitter
Das Twitter-Ranking, das die Anzahl der Interaktionen berücksichtigt, beginnt mit Banca Popolare Etica, ein Profil, das jedoch nicht in den Top 5 für neue Follower auftaucht: Themen wie die Unterstützung der #unsaccogiusto-Kampagne von Legambiente und die Förderung des @sacchetico-Projekts haben engagierte und leidenschaftliche Twitter-Nutzer, die der Bank viele Interaktionen beschert haben. Es taucht auch auf Twitter auf Intesa Sanpaolo, an zweiter Stelle für das Engagement und an fünfter Stelle für neue Follower, während wir für beide Metriken den dritten Platz finden CheBanca!, die mit ihrer Teilnahme an der Social Media Week in Rom voller Interaktionen und neuer Follower war.
Es platziert sich auch in den Top 5 IFIS-Bank, besonders aktiv während der fünften Ausgabe des internationalen #nplmeeting 2016. Hervorragende Auftritte auf Twitter auch für Unicredit, das ist das Profil, das ihre Community am meisten vergrößert hat: Insbesondere die Initiative #UniCreditTour hat der Bank zu großen Erfolgen auf Twitter verholfen. Das zweite Profil, das im September die meisten neuen Follower gewonnen hat, ist die Deutsche Bank. Auch die Pressestelle der Bank von Italien ist in der Rangliste vertreten.
Abi: Banken und soziale Medien
„Banken und Social Media“ ist auch der Titel der vom ABI in Zusammenarbeit mit Kpmg Advisory durchgeführten Umfrage, aus der hervorgeht, dass die Einführung von sozialen Kanälen neben organisatorischen Veränderungen tiefgreifende kulturelle Veränderungen mit aktiver Beteiligung mit sich bringt Umgang mit der Qualität von Webinhalten und der Interaktion mit Online-Nutzern.
Die Studiendaten verdeutlichen, dass die Präsenz auf sozialen Plattformen als strategisch angesehen wird. Um auf sozialen Kanälen zu arbeiten, Inhalte zu entwerfen und zu erstellen, die im Internet veröffentlicht werden sollen, sind jedoch eine Reihe von Aktivitäten vorgesehen, die spezifische Fähigkeiten und Fertigkeiten erfordern. Aus diesem Grund haben viele Banken (48 % der Fälle) bereits eigene Organisationseinheiten eingerichtet. In anderen
In einigen Fällen wird die Verwaltung sozialer Kanäle jedoch von informellen multifunktionalen Teams durchgeführt, die mit großer Dynamik arbeiten und häufig von spezialisierten Kommunikationsagenturen unterstützt werden.
Bedenkt man, dass mehr als die Hälfte der Banken (53 %) ihre Social Contents täglich aktualisiert (41 % mehrmals täglich) und dass die Kommunikationscodes und Ausdrucksformen im Web völlig andere sind als früher (2 Banken von 3 verwenden Videos, Bilder und Fotos), ist klar, dass heute ein beschleunigter Austausch von Fähigkeiten erforderlich ist.
Nicht nur das, es werden auch Ressourcen benötigt, die wissen, wie man mit der Öffentlichkeit im Internet kommuniziert (wie dies inzwischen die meisten Banken laufend tun), Kunden direkt anspricht, um ihnen zu helfen (55 %), oder gemeinsam neue Dienstleistungen entwickelt mit Nutzern (das sogenannte Crowdsourcing, das es erlaubt, Vorschläge von Menschen auf einer Webplattform zu sammeln: 51 % führen bereits Projekte in diese Richtung durch oder stehen kurz vor der Durchführung) oder durch das Verfolgen von Gesprächen auf den neuen Social-Messaging-Kanälen (für 55 % der Banken).
Die bedeutendste organisatorische Veränderung war die Verbreitung einer neuen Form der „horizontalen“ Kommunikation im Unternehmen, basierend auf den Fähigkeiten und der aktiven Einbeziehung „sozialer“ Ressourcen in Unternehmensprozessen. Tatsächlich entstehen mit der Schaffung neuer Kommunikationsräume zwischen Kollegen neue Berufsprofile als Katalysatoren des Veränderungsprozesses: Influencer, Moderatoren und interne Vermittler (in 30 % der Banken).
47 % der in sozialen Netzwerken präsenten Banken haben bereits eine Social Media Policy (dh Richtlinien zur Förderung eines optimalen Managements von Social Media innerhalb der Bank) definiert und 28 % planen, diese innerhalb von 12 Monaten zu definieren.
