খুচরা ব্যাংক সংকটে: মাত্র ২৬% গ্রাহক সন্তুষ্ট, ৭৪% প্রতিষ্ঠান পরিবর্তন করতে প্রস্তুত

Le খুচরা ব্যাংক মুখোমুখি হচ্ছেন একটি আনুগত্য সংকট, ক্রমবর্ধমান সংখ্যার সাথে গ্রাহকদের অসন্তুষ্ট পেমেন্ট কার্ডের মাধ্যমে প্রদত্ত অভিজ্ঞতার কথা। মাত্র ২৬% কার্ডধারী বলেছেন যে তারা পরিষেবাটি নিয়ে সন্তুষ্ট, এবং প্রায় দুইজনের মধ্যে একজন অসন্তোষজনক অভিজ্ঞতার কারণে অনবোর্ডিং প্রক্রিয়াটি ত্যাগ করেন। এই পরিস্থিতির প্রতিক্রিয়ায়, ৮৬% ব্যাংক ব্যবস্থাপক অগ্রাধিকার দেওয়ার পরিকল্পনা করছে সর্বজনীন অভিজ্ঞতা গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে এবং গ্রাহক আনুগত্য তৈরি করতে আগামী ১২ মাস ধরে।

এ থেকেই উঠে আসে বিশ্ব খুচরা ব্যাংকিং রিপোর্ট 2025, দ্বারা তৈরি Capgemini গবেষণা প্রতিষ্ঠান.

ডিজিটাল গ্রাহকরা আর অনুগত নন: ৭৪% ব্যাংক পরিবর্তন করতে প্রস্তুত

অনুযায়ী রিপোর্টব্যাংকিং খাত আকর্ষণের সাথে সম্পর্কিত একাধিক চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হচ্ছে ডিজিটাল স্থানীয় গ্রাহকরা, বিশেষ করে ১৮ থেকে ৪৫ বছর বয়সীদের জন্য। যদিও ৭৩% ক্রেডিট কার্ডধারী মূলত এক্সক্লুসিভ অভিজ্ঞতা, ক্যাশব্যাক প্রোগ্রাম এবং পুরষ্কার দ্বারা অনুপ্রাণিত, প্রায় তিন-চতুর্থাংশ (৭৪%) তাদের কার্ড অভিজ্ঞতা নিয়ে অসন্তুষ্ট। ব্যাঙ্কগুলি এই ব্যবহারকারীদের চাহিদা অনুযায়ী ব্যক্তিগতকরণের প্রত্যাশা পূরণ করতে হিমশিম খাচ্ছে, যদিও তাদের কাছে বিপুল পরিমাণে ডেটা অ্যাক্সেস রয়েছে যা তাদের নিজেদের আলাদা করতে সাহায্য করতে পারে।

অকার্যকর আনুগত্য কর্মসূচি: ব্যাংকগুলি নিজেদের আলাদা করার জন্য সংগ্রাম করে

এই পরিবর্তনগুলি হ্রাস করছে কার্ড লেনদেনের পরিমাণএই ঘটনার কেন্দ্রবিন্দুতে রয়েছে অ্যাকাউন্ট-টু-অ্যাকাউন্ট (A2A) পেমেন্ট, যেখানে ভবিষ্যতে কার্ড লেনদেনের বৃদ্ধি ১৫-২৫% হ্রাসের পূর্বাভাস দেওয়া হচ্ছে। পেমেন্ট কার্ড এখন সম্পূর্ণ আর্থিক উপকরণ এবং প্রায়শই, গ্রাহকের কাছে তার ব্যাংকের সাথে যোগাযোগের জন্য একমাত্র বাস্তব উপাদান। তা সত্ত্বেও, বিশ্বব্যাপী ব্যাংকিং নির্বাহীদের মাত্র ৮৮% বিশ্বাস করেন যে পুরষ্কার এবং প্রণোদনার প্রসার গ্রাহক সম্পৃক্ততা এবং সন্তুষ্টি বৃদ্ধির সবচেয়ে কার্যকর পদ্ধতি। তবে, আনুগত্য প্রোগ্রাম প্রত্যাশা পূরণে ব্যর্থ বলে মনে হচ্ছে: ৫০% কার্ডধারী উদাসীন, যেখানে ২৪% সম্পূর্ণ অসন্তুষ্ট। একটি পরিসংখ্যান যা ইঙ্গিত দেয় যে খুচরা ব্যাংকের প্রতি আনুগত্য ভঙ্গুর এবং ৭৪% গ্রাহক সহজেই ব্যাংকিং প্রতিষ্ঠান পরিবর্তন করার সিদ্ধান্ত নিতে পারেন।

ব্যাংকগুলির বিপণন দলগুলি যে প্রধান অসুবিধাগুলি রিপোর্ট করেছে তা হল শক্তিশালী প্রতিযোগিতা নতুন ব্যাংক ডিজিটাল (83%), দ যোগাযোগ অকার্যকর এবং একটি অস্পষ্ট মূল্য প্রস্তাব (৭২%), অপর্যাপ্ত গ্রাহক জ্ঞান (৬৬%) এবং একটি অত্যধিক জটিল কার্ড আবেদন প্রক্রিয়া (৩৪%)।

অনবোর্ডিংয়ের বোঝা: প্রায় অর্ধেক সম্ভাব্য গ্রাহক হাল ছেড়ে দেন

প্রতিবেদনে ব্যাংকগুলি যেসমস্ত সমস্যার সম্মুখীন হয় তাও তুলে ধরা হয়েছে অনবোর্ডিং প্রক্রিয়া. প্রায় অর্ধেক সম্ভাব্য গ্রাহক (৪৭%) হতাশাজনক অভিজ্ঞতার কারণে কার্ড আবেদন প্রক্রিয়া ত্যাগ করেন। মাত্র ৩% মার্কেটিং টিম বিশ্বাস করে যে তাদের অনবোর্ডিং প্রক্রিয়াটি সত্যিই নির্বিঘ্ন। মধ্যে সমস্যা পাওয়া গেছে: ৭৫% গ্রাহক প্রদান করেন ডকুমেন্টেশন অসম্পূর্ণ, প্রক্রিয়া বিলম্বিত করা; ৭৫% ব্যাংক মিলিত হয় পরিচয় যাচাইয়ে অসুবিধা গ্রাহকদের সংখ্যা, এবং 61% অনুরোধের পরিমাণ দেখে অভিভূত কারণ অটোমেশনের অভাব.

বর্তমানে, তথ্য সংগ্রহ প্রক্রিয়ার এক তৃতীয়াংশেরও কম (২৯%) স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরিচালিত হয় বুদ্ধিমত্তা কৃত্রিম (এআই) অথবা জেনারেটিভ এআই. দক্ষতা উন্নত করার জন্য, ৪১% ব্যাংকিং নির্বাহী অনবোর্ডিং এবং আবেদন প্রক্রিয়াগুলিকে ডিজিটাইজ করার অগ্রাধিকার দেওয়ার পরিকল্পনা করছেন।

যোগাযোগ কেন্দ্রগুলির ভবিষ্যৎ: তাদেরকে বুদ্ধিমান কেন্দ্রে রূপান্তরিত করা

আনুগত্যের জন্য আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল যোগাযোগ কেন্দ্র, যা তাদের মৌলিক ভূমিকা সত্ত্বেও, গ্রাহকদের সম্পূর্ণরূপে সন্তুষ্ট করা থেকে এখনও অনেক দূরে। মাত্র ২৪% গ্রাহক বলেছেন যে তারা এই পরিষেবাগুলির সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়ায় সন্তুষ্ট, যা ডিজিটাল চ্যানেল এবং ভৌত শাখাগুলির মধ্যে দুর্বল একীকরণ এবং অত্যধিক দীর্ঘ অপেক্ষার সময়কে তুলে ধরে। যোগাযোগ কেন্দ্রগুলিকে আধুনিকীকরণ এবং সর্বজনীন পদ্ধতি গ্রহণের মাধ্যমে, ব্যাংকগুলি আরও দক্ষ এবং আকর্ষণীয় পরিষেবা প্রদান করতে পারে। একটি উদাহরণ? ৪৩% গ্রাহক কার্ড হারিয়ে গেলে বা চুরি গেলে রিপোর্ট করার জন্য অপারেটরদের সাথে যোগাযোগ করেন, এটি রিয়েল-টাইম ডেটা ব্যবহার এবং গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করার একটি দুর্দান্ত সুযোগ।

মন্তব্য

"যেহেতু সুবিধা এবং ব্যক্তিগতকরণ এখন অপরিহার্য, আমাদের গবেষণা দেখায় যে পেমেন্ট কার্ডধারীদের সন্তুষ্টির স্তর আশ্চর্যজনকভাবে কম। তাই ব্যাংকগুলিকে তাদের কৌশল পর্যালোচনা করতে হবে, গ্রাহকদের অনবোর্ডিং থেকে শুরু করে লয়্যালটি প্রোগ্রাম পরিচালনা পর্যন্ত যাত্রার প্রতিটি পর্যায়ে কেন্দ্রে রাখতে হবে - মন্তব্য করেছেন তিনি। দারিও প্যাট্রিশিয়ানরা, ক্যাপজেমিনি ইতালির আর্থিক পরিষেবা পরিচালক -। ব্র্যান্ড ধারণার জন্য যোগাযোগ কেন্দ্রগুলি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ হলেও, অনেক ব্যাংকের জন্য এখনও দুর্বলতা। নিজেদের আলাদা করার জন্য, তাদের অবশ্যই নিজেদেরকে বুদ্ধিমান কেন্দ্রে রূপান্তরিত করতে হবে যা গ্রাহকদের অবাক করে দিতে এবং আনুগত্য তৈরি করতে সক্ষম।”