2017 سيكون عام اختراق رقمي؟ المباني كلها هناك. في قطاع الطاقة ، جعلت شركة Enel واحدة من نقاط القوة في استراتيجية الثلاث سنوات الجديدة التي تم الإعلان عنها يوم الثلاثاء 22 في لندن. لكنها ليست وحدها. أيضًا جنرال ، بعد 24 ساعة وفي قطاع مختلف ، دفع قطاع التأمين إلى الرافعة الرقمية في يوم المستثمرين. بالنسبة للمحللين ، الذين رحبوا بتحديث الأهداف لعام 2018 ، اصطف الرئيس التنفيذي فيليب دونيت وفريق المديرين في البداية قدم أكثر من حداثة إلكترونية واحدة: بدءًا من استخدام الروبوتات لإدارة المهام الأكثر تكرارًا في مرحلة الاختبار ، إلى تحليلات البيانات النشطة بالفعل لخفض السياسات بشكل متزايد لقياسها (الحياة أو السيارة أو الإصابات) ، إلى استخدام أكثر انتشارًا للرقمية لإحداث ثورة في العلاقة مع العميل وفي مؤسسة الشركة نفسها.
لذا وداعًا لجهاز الكمبيوتر القديم والسرعة القصوى على الهواتف الذكية. في الواقع ، إنه على وشك الوصول إلى إيطاليا - يسبقه إطلاق مقرر في الربع الأول من عام 2017 في فرنسا وألمانيا - محاور متنقلة التي من خلالها تعول شركة الأسد إدارة عالم علاقات العملاء على الهواتف الذكية من خلال تطبيق واحد. من الناحية العملية ، سيتمكن كل حامل وثيقة من الهاتف المحمول من عرض جميع سياساته على صفحة واحدة ، ومراقبة الاتصالات مع وكيله ، وإجراء محادثة مباشرة معه ، وتحديد مكانه في حالة وقوع حادث.
إنه ليس بالقليل. "الآخرون يحاولون - يعترف بصراحة إيزابيل كونر ، سيدة شقراء أنيقة تتحكم في تسويق المجموعة بيد حازمة في دورها رئيس التسويق للمجموعة وموظف العملاء - لكننا الوحيدون الذين ندمج مجموعة كاملة من الخدمات في تطبيق واحد ". ويوضح بحماس أن الهدف هو "جعل تجربة عملائنا ممتعة قدر الإمكان: كلما كانوا أكثر سعادة ورضا ، كلما تحدثوا عنها أكثر ونقلوا تجربتهم للآخرين. من الناحية العملية ، يصبح العميل هو المروج للخدمة ". هي نفسها تلقت تفويضًا واضحًا من فيليب دونيت: زيادة الاستبقاء بنسبة 2٪ ، أي ولاء عملائها. الذي يتوافق - لعملاق مثل جينيرالي - ل الاحتفاظ بمليون عميل إضافي. علق دونيت نفسه الأسبوع الماضي في لندن لجعل المحللين يفهمون الأهداف التي حددتها المجموعة لنفسها من الآن وحتى 2018: "إنها تعادل تقريبًا شركة جديدة".
يوضح كونر أن كلمة السر الجديدة هي "الحماية والمساعدة". والقصد من ذلك هو إثارة "التأثير المبهر" ، تعبيرًا عن الدهشة والإعجاب ، لدى العميل الذي سيجد نفسه في مواجهة تجربة معروفة جزئيًا بالفعل ، مماثلة لتلك التي يختبرها عندما يذهب على Facebook ويلتقي بأصدقائه. ولهذا السبب أيضًا ، يوضح كونر ، لا تهدف شركة Generali إلى إطلاق الجديد بحملة إعلانية قوية. تقول إيزابيل: "الكلام الشفهي هو أفضل اتصال".
لا تتكون الحزمة الرقمية فقط من Mobile Hub الذي يصبح على أي حال نقطة جذب لجذب مستهلكين جدد. في الواقع ، فإن منطق العملية "يهدف إلى الاحتفاظ (الولاء) - يؤكد المدير - ولكن في الحقيقة يتم تصوره في منطق النمو في عدد العملاء". قيل إن العرض الذي تركز عليه Generali سيتم "تفصيله" بشكل متزايد ، أي أنه مصمم خصيصًا لتلبية احتياجات العميل. مثل؟ أيضا بفضل الاتفاقيات وعمليات الاستحواذ المبرمة مع Microsoft (تحسين العمليات التشغيلية) ، MyDrive (فئة الضرر التلقائي) هـ حيوية (الحياة) الاستفادة من تحليلات البيانات لبناء منتجات مستهدفة.
لاستكمال الصورة ، من جانب الشركة ، سيكون تدريب الوكلاء الذين لن يتركوا بمفردهم لمواجهة الثورة الجديدة لعلاقات العملاء في نسخة رقمية واجتماعية. لقد كان يعمل في المكتب الخلفي لبعض الوقت نظام Nps (نظام الترويج الصافي) ، نشط في 20 دولة (من بين 60 دولة تعمل فيها Generali). في إسبانيا ، كان نشطًا لمدة 18 شهرًا ، وقد سمح بذلك إلغاء 196.905،XNUMX مكالمات لمراكز الاتصال و زيادة أقساط التأمين الإجمالية بمقدار 36,5 مليون (3,5٪ من الإجمالي) ، في إيطاليا منذ يونيو الماضي في مجال الأعمال غير المتعلقة بالحياة. في الممارسة العملية ، هو نظام إدارة ممارسات رقمي يسمح لك بتحديد النقاط الحرجة والتحقيق فيها ونأمل حلها ، مع تدخلات نشطة ضد شكاوى العملاء. وبالتالي ، سيتغير نشاط الوكلاء أيضًا: أكثر رقميًا ، وأكثر ارتباطًا ، وأقرب إلى العملاء ، وفي هذه الحالة أيضًا مع a. قفزة منطقية "تتمحور حول المستهلك" والتي ستلعبها أيضًا منافسة أكبر بين الموزعين ، في عالم أصبح على بعد نقرة واحدة بشكل متزايد.
