Fintech کے ساتھ چیلنج شروع ہو چکا ہے۔ اور یہ جلد ہی انشورنس سیکٹر کو بھی انٹرنیٹ آف تھنگز (IoT) اور جنریشن Y کے مسلسل ارتقاء کی زد میں آ جائے گا جو صارفین کے ساتھ بات چیت کا پرانا طریقہ بدل رہا ہے۔ حال ہی میں انفارمیشن ٹیکنالوجی اور کنسلٹنسی فرم Capgemini اور عالمی غیر منافع بخش تنظیم Efma کی طرف سے شائع ہونے والی ایک تحقیق اشارہ کرتا ہے کہ روایتی انشورنس کمپنیاں، تاکہ پیچھے نہ رہیں، کو لاگو کرنا پڑے گا۔ بنیاد پرست تبدیلی.
مطالعہ میں دو اہم خطرات کی نشاندہی کی گئی۔: ایک طرف i کے ساتھ تعامل کی حرکیات بدل جاتی ہیں۔ جنریشن Y صارفین جن کی توقعات زیادہ ہیں اور کاروبار کرنے کے مختلف طریقے ہیں۔ دوسری طرف کی لہر "منسلک ٹیکنالوجیز" (انٹرنیٹ آف تھنگز، IoT)سمارٹ ہوم ایکو سسٹم، پہننے کے قابل اور مشین سے چلنے والے ڈرون، روبوٹس اور آٹوموبائلز جیسی اختراعات کی شکل میں، نہ صرف یہ کہ بیمہ کنندگان اپنے صارفین کے ساتھ کیسے جڑتے ہیں بلکہ وہ کس طرح خطرے کا جائزہ لیتے ہیں اور ان کا انتظام بھی کرتے ہیں۔ "جیسا کہ یہ شدید ڈیجیٹلائزیشن کا تجربہ کر رہا ہے، انشورنس انڈسٹری کو جنریشن Y اور IoT کی طرف سے لایا جانے والی ناگزیر بڑے پیمانے پر تبدیلی کے لیے خود کو تیار کرنے کی ضرورت ہے،" انہوں نے کہا۔ ونسنٹ باسٹڈ، سیکرٹری جنرل، ایفما۔ "جو بیمہ کنندگان ڈیٹا اور رسک کو منظم کرنے اور اس سے فائدہ اٹھانے کی اپنی صلاحیت کو بہتر بنانے کے لیے اسے اولین ترجیح بناتے ہیں وہ بہترین طور پر تیار ہوں گے۔"
تحقیق، ورلڈ انشورنس رپورٹ 2016، کیپجیمنی وائس آف دی کسٹمر سروے اور IL کسٹمر ایکسپریئنس انڈیکس (CEI) کے ذریعے عالمی سطح پر 15.000 سے زیادہ انشورنس صارفین کا ڈیٹا پیش کرتا ہے، نیز انشورنس کمپنی کے اعلیٰ ایگزیکٹوز کے ساتھ 150 سے زیادہ انٹرویوز کے نتائج۔ یہ تحقیق شمالی امریکہ، یورپ اور ایشیا پیسیفک کی 30 مارکیٹوں پر محیط ہے، جو پریمیم آمدنی کے لحاظ سے عالمی انشورنس مارکیٹ کے 93% کی نمائندگی کرتی ہے۔
ENGAGE جنریشن Y
"Capgemini Voice of Customer" سروے سے، جو دنیا بھر میں 15.500 سے زیادہ صارفین کے انٹرویوز کے ذریعے کیے گئے، یہ سامنے آیا کہ Y نسل کے صارفین، یعنی 15 سے 34 سال کی عمر کے نوجوان (نام نہاد Millennials) کے ساتھ زیادہ تعامل کرتے ہیں۔ تمام مواصلاتی چینلز پر بیمہ کنندہ، خاص طور پر ڈیجیٹل۔ تعداد میں، اس کا مطلب ہے کہ وہ سوشل میڈیا پر دوسرے صارفین کے مقابلے میں 2,5 گنا زیادہ اور موبائل کے ذریعے دوگنا زیادہ بات چیت کرتے ہیں۔
اس کے باوجود اعلی سطحی تعامل آپ کے بیمہ کنندہ کے ساتھ بہتر تجربے میں ترجمہ نہیں کرتا ہے۔ اس کے برعکس۔ جنریشن Y کے صارفین کے لیے، مطالعہ کا کہنا ہے کہ، "کثرت سے بات چیت کے باوجود، وہ دوسرے عمر گروپوں کے صارفین کے مقابلے میں اپنی بیمہ کمپنی کے ساتھ مثبت تجربات کا امکان بہت کم رکھتے ہیں۔" درحقیقت، سروے میں مثبت "گاہکوں کے تجربے" کی سطح دیگر عمر کے گروپوں کے صارفین کے مقابلے میں 20% کم ریکارڈ کی گئی۔ ایک وضاحت یہ ہے کہ جنریشن Y کے صارفین پرانے صارفین کے مقابلے ڈیجیٹل چینلز پر توقعات کے اعلیٰ معیار رکھتے ہیں۔ تاہم، ایک نکتہ جس کو کم نہیں سمجھا جانا چاہیے، یہ دیکھتے ہوئے کہ تمام صارفین کے ایک چوتھائی سے زیادہ صارفین اگلے 12 مہینوں میں ڈیجیٹل چینلز کے ذریعے اپنا انشورنس خریدنے یا اس کی تجدید کرنے کا ارادہ رکھتے ہیں۔
یہی وجہ ہے کہ، Capgemini نوٹ کرتا ہے، "جنریشن Y صارفین کے درمیان مثبت کسٹمر کے تجربے کی کم سطح صنعت کے لیے خاص طور پر تشویشناک ہے"۔ خاص طور پر چونکہ جنریشن Y فنٹیک کی نئی ابھرتی ہوئی دنیا کی طرف متوجہ ہے۔ سروے میں پایا گیا کہ اس نسل کے تقریباً ایک چوتھائی صارفین کا کہنا ہے کہ امکان ہے کہ وہ غیر روایتی ٹیکنالوجی کے زیرقیادت فراہم کنندگان سے انشورنس پالیسیاں خریدیں گے۔ "جب بھی کمپنیاں اپنے ڈیجیٹل طور پر جدید جنریشن Y صارفین پر توجہ دینے میں ناکام رہتی ہیں، تو وہ انہیں نئے غیر روایتی، ٹیکنالوجی سے چلنے والے حریفوں کی بڑھتی ہوئی آبادی کی طرف دھکیلنے کا خطرہ مول لیتے ہیں،" Raffaele Guerra، سینئر نائب صدر انشورنس سیکٹر نے کہا۔ لیڈر۔ کیپجیمنی کی طرف سے – جنریشن Y واضح طور پر ظاہر کر رہی ہے کہ وہ مختلف طریقے سے کاروبار کرتے ہیں اور صرف بیمہ کنندگان جو اپنی شرائط کو پورا کر سکتے ہیں واضح مسابقتی فائدہ حاصل کریں گے۔
سمارٹ ہومز، پہننے کے قابل اور ڈرونز کے لیے دھیان دیں۔
انشورنس کی دنیا میں اس سے بھی زیادہ کم درجہ کا انقلاب ہے۔ تبدیلی کہ "منسلک ٹیکنالوجیز" (انٹرنیٹ آف تھنگز، IoT) انشورنس کے روایتی کاروباری ماڈلز لائے گا۔ صارفین کو جوڑنے اور خطرے کی نئی تعریف کرنے کے معاملے میں. پہلے محاذ پر، مطالعہ کا کہنا ہے کہ، یہ ٹیکنالوجیز بیمہ دہندگان کے اپنے صارفین سے جڑنے کے طریقے کو بدل دیں گی۔ گھر کے لیے سمارٹ ماحولیاتی نظام، پہننے کے قابل، مشین گائیڈڈ ڈرون، روبوٹس اور آٹوموبائل کے بارے میں سوچیں۔ "اور ابھی تک - Capgemnini کہتے ہیں - اس خطرے کے باوجود، بیمہ کنندگان اس حد تک نمایاں طور پر کم نہیں کر رہے ہیں جس تک "کنیکٹڈ ٹیکنالوجیز" کو بڑے پیمانے پر اپنایا جائے گا۔ مثال کے طور پر صرف 16 فیصد بیمہ کنندگان کا خیال ہے کہ صارفین بغیر ڈرائیور والی کاروں کو اپنائیں گے، جبکہ 23 فیصد صارفین نے دلچسپی ظاہر کی ہے۔
جنریشن Y یہاں بھی ایک دلچسپ کردار ادا کرے گی۔ Gen Y دولت مند صارفین IoT ٹیکنالوجیز کو اپنانے کا سب سے زیادہ امکان رکھتے ہیں (ان میں سے 50%)۔ جس میں جنریشن X (45 اور 1960 کے درمیان پیدا ہونے والے، 1980 سے 35 سال کے درمیان پیدا ہونے والے) کے 55 فیصد سے زیادہ "خوشحال" صارفین کو شامل کیا جا سکتا ہے جو منسلک آلات، ذہین ماحولیاتی نظام اور پہننے کے قابل استعمال کرنے کے لیے تیار ہیں۔ چیزوں کے انٹرنیٹ میں، تعین کرنے والا عنصر دولت ہے ($250 یا اس سے زیادہ اثاثے)۔ تاہم، مطالعہ یہ بھی ظاہر کرتا ہے کہ دولت مند صارفین غیر روایتی اور ٹیکنالوجی کے زیرقیادت فراہم کنندگان سے پالیسیاں خریدنے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں۔ درحقیقت، ان میں سے تقریباً 31 فیصد کا کہنا ہے کہ وہ ٹیکنالوجی کمپنیوں سے انشورنس خریدنے کی طرف مائل ہیں، یہ فیصد بڑھ کر 47 فیصد ہو جاتا ہے اگر صرف جنریشن Y پر غور کیا جائے۔
لہذا IOT خطرے کو بدل دیتا ہے۔
لیکن یہ صرف صارفین کو "جوڑنے" کا سوال نہیں ہے۔ چیزوں کا انٹرنیٹ اس سے کہیں زیادہ گہرا انقلاب لانے کا پابند ہے۔ خطرے کا اندازہ اور انتظام کرنے کے طریقے پر بھی زیادہ اثراتاس طرح انشورنس کاروبار کے بنیادی اصولوں پر اثر انداز ہوتا ہے۔ "ایک منسلک دنیا میں - Capgemini کی وضاحت کرتا ہے - منسلک آلات، ذہین ماحولیاتی نظام اور پہننے کے قابل کے ذریعہ فراہم کردہ ڈیٹا خطرے کی شفافیت میں اضافہ کرے گا، ایک ایسا متحرک جو ممکنہ طور پر نئے کاروباری ماڈلز کی طرف لے جائے گا، خاص طور پر قیمتوں اور خطرے کے کنٹرول کے لحاظ سے۔ خطرے کی ملکیت خود منسلک ٹیکنالوجیز کے ساتھ آگے بڑھے گی، جیسا کہ اعمال کی ذمہ داریاں ہوں گی: مثال کے طور پر بغیر ڈرائیور والی کار کے معاملے میں، یہ کار کے مالک سے آٹو میکر کی طرف منتقل ہو جائے گی۔"
صرف. IoT آپریٹرز کے درمیان موجودہ توازن کو بدل دے گا۔ "IoT خطرے کی نمائش کی سطح کے معاملے پر نمایاں طور پر وزن رکھتا ہے - مطالعہ کا کہنا ہے کہ - زیادہ محفوظ ماحول کے ذریعے۔ اس کے پریمیم پر اہم اثرات مرتب ہوتے ہیں، کچھ آپریٹرز کو خطرہ لاحق ہوتا ہے، لیکن اس کے ساتھ ساتھ لوگوں کی زندگیوں اور تجارت میں بدلتی ہوئی ٹیکنالوجی کی شرح میں شامل ابھرتے ہوئے خطرات کو سمجھنے کے مواقع فراہم کرتا ہے"۔
یہی وجہ ہے کہ مطالعہ اشارہ کرتا ہے کہ کمپنیوں کو ناگزیر کاروباری تبدیلی کے لیے تیاری کرنے کی ضرورت ہے۔ اور تین سفارشات کرتا ہے: مختصر، درمیانی اور طویل مدتی۔ مختصر مدت میں، کمپنیوں کو ایسے ڈھانچے بنانا ہوں گے جو ٹھوس اور چست دونوں ہوں؛ درمیانی مدت میں، انہیں اسٹریٹجک اتحاد اور ڈیٹا پر مبنی بصیرت کے ذریعے اپنی قدر کی تجویز کو بہتر کرنا ہوگا۔ طویل مدتی حکمت عملی، Capgemini نے نتیجہ اخذ کیا، "صارفین کے بدلتے ہوئے رویے اور خطرے کے انتخاب، قیمتوں کا تعین اور دعووں کی روک تھام پر IoT سے حاصل ہونے والے اثرات کی وجہ سے، نئے رسک پروفائلز اور نئے تعامل کے ماڈلز کے ظہور کو برقرار رکھنے کے لیے کاروباری تبدیلی پر توجہ دینی چاہیے۔" .
