فرانسسکو بیولاکوا، ایف بی سی اٹلیہ کے کسٹمر سروس مینیجر، ایک انٹرویو میں اپنے پیشہ ورانہ کیریئر کا سراغ لگاتے ہیں جس کی وجہ سے وہ 2012 میں ایف بی سی اٹالیا کو تلاش کرنے میں کامیاب ہوئے، جو ایک اہم یوٹیلیٹی مینجمنٹ کمپنی ہے، جو توانائی اور ٹیلی کمیونیکیشن کے اخراجات کے سب سے زیادہ منافع بخش اور سمارٹ مینجمنٹ کی ضمانت دینے والی واحد کمپنی ہے۔ آج تک اس کے پاس +450 صارفین ہیں – بشمول BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared2 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa – کے ساتھ غیر معمولی تجدید کی شرح 98 ہے۔ % اور صحت مند آمدنی میں اضافہ۔ بینکا میڈیولینم سے لے کر ایف بی سی اٹلی فاؤنڈیشن تک: فرانسسکو بیولاکوا کے لیے پروفیشنل فل روج ہمیشہ اور صرف ایک ہوتا ہے، "کسٹمر تعلقات کی مرکزیت"
وہ کیا محرک ہے جس نے آپ کو بینکا میڈیولینم چھوڑنے اور ایک ایسی کمپنی کی بنیاد رکھ کر یوٹیلیٹیز کی دنیا میں متعارف ہونے پر آمادہ کیا جو صرف چند سالوں میں یوٹیلٹیز کے انتظام کے لیے بزنس کنسلٹنسی میں ایک لیڈر بن گئی ہے؟
شاید بے ہوشی (ایڈ۔ ہنسی)! میں نے میڈیولینم میں کچھ غیر معمولی سال آسکر ڈی مونٹیگنی (ایڈ۔ چیف انوویشن، سسٹین ایبلٹی اینڈ ویلیو سٹریٹیجی آفیسر آف بینکا میڈیولینم اور فلو کے صدر) جیسے ماسٹرز کی بدولت گزارے، جو میرے براہ راست باس تھے، اور جنہیں میں اب بھی الہام کا ذریعہ سمجھتا ہوں۔ . ان کے ساتھ 4 سالوں میں، میں نے "گاہک کے تعلقات کی مرکزیت" کا تجربہ کیا، میں نے کچھ نرم مہارتوں کو بہتر کیا، بشمول ہمدردی، جو بعد میں FBC Italia کی بانی تک میرے کیریئر کی ترقی میں بنیادی ثابت ہوئیں۔ اطالوی بینکوں میں سے ایک میں "مستقل عہدہ" چھوڑنا ہلکے سے لیا گیا فیصلہ نہیں تھا، جیسا کہ آپ تصور کر سکتے ہیں (مزید برآں، مجھے اپنے والدین کے خوف کا بھی سامنا کرنا پڑا!)۔ اس "چھلانگ" میں مرکزی شخصیت میرا بھائی تھا (ایڈ۔ Federico Bevilacqua، FBC Italia کے بانی اور ترقی کے سربراہ)، جو کچھ عرصے سے یوٹیلیٹی مینجمنٹ سیکٹر میں کام کر رہے تھے اور، آئیے اسے اس طرح رکھیں، مجھے ایک ڈویلپمنٹ پروجیکشن یا اس سے بہتر خواب کہوں جس میں، شاید میری تربیت کی بدولت، میں نے اس میں اپنا مقام دیکھا۔
مہارت کی تیاری اور سرٹیفیکیشن پر بہت زیادہ شرط لگائیں۔ یہ آپ کے لیے کتنا اہم تھا اور اپنی ٹیم میں کام کرنا کتنا ضروری ہے؟
سب سے پہلے، میں آپ کو بتاتا ہوں کہ ایک شخص کے طور پر اور ایک پیشہ ور کے طور پر تربیت میرے کیریئر میں مرکزی حیثیت رکھتی ہے، جس کا آغاز میلان اسٹیٹ یونیورسٹی سے ڈیجیٹل کمیونیکیشن میں میری ڈگری سے ہوا جس نے مجھے میڈیولینم پہنچنے اور MCU کے آغاز کے قریب سے پیروی کرنے کا موقع دیا۔ میڈیولینم کارپوریٹ یونیورسٹی۔ اس وقت پروجیکٹ کے جنرل مینیجر آسکر ڈی مونٹیگنی تھے، جیسا کہ میں نے کہا، اور میں اپنے آپ کو خوش قسمت سمجھتا ہوں کہ میں نے لانچ میں حصہ لیا، اس کے مشن کو شیئر کیا جو کمیونٹی میڈیولینم کے اراکین کے لیے مالیاتی تعلیم کا حوالہ دینے والا ادارہ بننا تھا۔ . ہم ایک تربیتی منصوبے کے ذریعے مالیاتی شعبے میں انقلاب برپا کر رہے تھے جس کی وجہ سے ایک نئی شخصیت جنم لے گی، فیملی بینکر، جو کہ تکنیکی مہارتوں کے ساتھ ساتھ نرم مہارتوں کے ساتھ ایک پیشہ ور تربیت یافتہ ایڈہاک ہے۔ میں نے محسوس کیا کہ "انقلابی" مشن بہت زیادہ میرا ہے، اس نے مجھے اس مقام تک پہنچایا کہ پھر، نئے کاروباری مہم جوئی میں، شراکت داروں کے ساتھ، ہم نے اسے تمام محکموں کی ترقی کے مرکز میں رکھا۔ گزشتہ سالوں میں پوری ٹیم کے غیر معمولی کام کی بدولت، ہم ادارہ جاتی میزوں پر بیٹھنے اور اٹلی میں پہلا معیار منظور کرنے میں کامیاب ہوئے ہیں جو کہ یوٹیلیٹیز سیکٹر میں بھی وقار کے ساتھ کام کرنے کے لیے ایک تربیتی کورس کی نشاندہی کرتا ہے۔
یوٹیلیٹیز سیکٹر... ٹھوس طور پر، جب آپ کا بچہ آپ سے پوچھتا ہے کہ آپ کیا کرتے ہیں، تو آپ کیا جواب دیتے ہیں؟
میرے بچے ابھی چھوٹے ہیں اور اس لیے میں نے یہ کہہ کر انتہائی آسان کیا: کیا آپ کو روشنی کا بلب نظر آتا ہے جو کمرے کو روشن کرتا ہے؟ میں اس بات کو یقینی بناتا ہوں کہ روشنی ہمیشہ آسانی سے ہر اس شخص کے لیے آتی ہے جو اسے کام کرنے کے لیے استعمال کرتا ہے۔ اور میں اس بات کو یقینی بناتا ہوں کہ ہر ایک کے پاس انٹرنیٹ اور ٹیلی فون بھی ہو تاکہ وہ ساتھیوں کے ساتھ بات چیت کر سکے، اس بات کی جانچ کرنا کہ اخراجات درست ہیں اور کوئی فضول خرچی نہیں ہے۔ درحقیقت، یہاں تک کہ 7 قیمتی وسائل جو امدادی ٹیم کو تشکیل دیتے ہیں جس کی میں FBC Italia میں قیادت کرتا ہوں، خود کو بیوروکریٹک اور تکنیکی اصطلاحات پر مشتمل پیچیدہ زبان کو آسان بناتے ہوئے پاتے ہیں، جو کہ معاہدے کی مخصوص ہے، اس کی تفصیلات میں پائے جانے والے تمام اجزاء کا ذکر نہیں کرنا۔ رسیدیں - صارفین کے ساتھ مواصلات کو تیزی سے موثر بنانے کے مقصد کے ساتھ۔
اور اگر اس کے بجائے یہ ایک کاروباری ہے، آپ سے پوچھ رہا ہے کہ آپ اضافی قدر، بچت کیسے لاتے ہیں۔ آپ کیا جواب دیتے ہیں؟
میں کہتا ہوں کہ FBC Italia دس سالوں سے، اس لیے تجربے اور پیشہ ورانہ مہارت کے ساتھ، بجلی، گیس، ٹیلی فونی اور کنیکٹیویٹی یوٹیلیٹی کے مشکل اور پیچیدہ انتظام میں کمپنیوں کی مدد کر رہا ہے۔ یہ جدید ٹولز اور مصدقہ مہارتوں کے ذریعے ایسا کرتا ہے جو مینیجرز کو خریدتے ہیں - یا وہ لوگ جنہیں کمپنی میں یوٹیلیٹیز کی فراہمی سے نمٹنے کا کام دیا جاتا ہے - شاید ہی اس کی گہرائی کے حامل ہوں کیونکہ وہ اپنے کاروبار سے متعلق مخصوص سرگرمیوں میں مرکوز ہیں۔ مجھے بچت کے بارے میں بات کرنا پسند نہیں ہے کیونکہ میں سمجھتا ہوں کہ "بچت" کوئی مقصد نہیں ہے، بلکہ ہمارے کام کرنے کے طریقے کا ایک فطری نتیجہ ہے: ہم آپریٹرز کے معاہدوں اور رسیدوں کا احتیاط سے انتظام کرتے ہیں اور اس لیے ہم اخراجات پر کام کرتے ہیں، اس لیے یہ ہے ہمارے کام کے لیے معاشی فائدہ پہنچانا آسان ہے لیکن میں آپ کے ساتھ پیشہ ور افراد کی ایک ٹیم رکھنے کی اہمیت، اضافی قدر کو واضح کرنا چاہتا ہوں جو اپنے فارغ وقت میں نہیں بلکہ کاروباری اخراجات کی مسلسل نگرانی کرتے ہیں۔
آئیے آپ کی ٹیم کے بارے میں بات کرتے ہیں، آپ اپنے وسائل میں کن مہارتوں کو ترجیح دیتے ہیں؟ ورک فلو کو منظم کرنے کے لیے ٹیکنالوجی کی کتنی مہارت درکار ہے؟
میرے محکمہ کی ٹیم 7 ملازمین پر مشتمل ہے جو ہر روز ہمارے صارفین کی ضروریات کا خیال رکھتے ہیں، جن کا اظہار ٹکٹوں میں ہوتا ہے۔ جب میں انٹرویوز کرتا ہوں تو بلاشبہ میری پسندیدہ مہارت کلائنٹ کو توجہ دینے اور فعال طور پر سننے کی صلاحیت ہے کیونکہ یہ فوری طور پر سمجھنا ضروری ہے کہ بات کرنے والا کون ہے، ہمدردی کا اظہار کرنا اور ایک مضبوط رشتہ قائم کرنا۔ ہم اپنے ماحولیاتی نظام میں مرکزی کردار ادا کرتے ہیں، آپریشنل اور سروس ڈیلیوری کا حصہ ہماری کمپنی کا فلیگ شپ ہے۔ اور اسی وجہ سے، ایک اور خوبی جس کی میں تلاش کرتا ہوں وہ ہے ذمہ داری: خاص طور پر نازک لمحات میں ہمارے پاس ضروری مہارتیں ہونی چاہئیں کہ ہم تنقید کو مواقع میں تبدیل کریں اور ایسے حل تلاش کریں جو تعلقات کو مضبوط کرنے، گاہک کو یقین دلانے اور یہ ظاہر کرنے کے قابل ہوں کہ ہمارے پاس ہمیشہ ہر چیز کنٹرول میں ہے۔ جہاں تک تکنیکی مہارت کا تعلق ہے، میں اس بات کی تصدیق کر سکتا ہوں کہ یہ آپریشنل بہاؤ کو منظم کرنے کے لیے حکمت عملی ہے: ہم اپنے صارفین کے بہت سے ڈیٹا کو پراسیس کرتے ہیں، جو کہ توانائی اور ٹیلی کمیونیکیشن دونوں شعبوں میں استعمال کے ڈیٹا سے شروع ہوتا ہے۔ بنیادی ڈیٹا جو ہمیں تجزیہ کرنے کی اجازت دیتا ہے اور وہ براہ راست اصلاحی مداخلتیں، بعض اوقات اقتصادی۔ ہمارے کسٹمر کیئر ماڈل کو مناسب رپورٹنگ اور بلنگ کنٹرول کی ترقی کے لیے ملکیتی سافٹ ویئر اور عمودی تربیت سے تعاون حاصل ہے۔
آپ ایک نوجوان کو کیا مشورہ دیں گے جو آپ کی ٹیم میں شامل ہونا چاہتا ہے؟
میرے پاس کمپنی کے پروجیکٹ اور مشن پر پختہ یقین کرنے کے علاوہ کوئی خاص مشورہ نہیں ہے، جیسا کہ میں نے کیا، کیونکہ کسٹمر کیئر ٹیم پورے تجارتی آلات کا دھڑکتا دل ہے۔ اگر آپ ٹیم ورک کو پسند کرتے ہیں، تو محرک تلاش کرنے اور عظیم اہداف حاصل کرنے کے لیے ماحول ہی صحیح ہے۔ کم و بیش پیچیدہ "ٹکٹس" کا انتظام صارفین کے لیے بڑے فائدے کا باعث بنتا ہے اور پھر ان کا شکریہ ادا کرنا، میرے خیال میں روزمرہ کے کام میں سب سے اہم چیز ہے۔
نجی کمپنیوں کے علاوہ، کیا عوامی انتظامیہ بھی FBC Italia جیسے پارٹنر سے فائدہ اٹھا سکتی ہے؟ اور بعد از فروخت سروس ان کو بھی کیسے فائدہ پہنچائے گی؟
بالکل ہاں۔ اگر ہم بجلی اور/یا گیس یا فکسڈ اور/یا موبائل ٹیلی فون لائنوں کی تعداد کے بارے میں بات کر رہے ہیں تو ہماری کنسلٹنسی بالکل پیچیدہ کمپنیوں کو سپورٹ کرنے میں شروع ہوتی ہے، جن کے پاس واپسی کے پوائنٹس کے لحاظ سے متعدد مستقل مزاجی (ملٹی سائٹس) ہوتی ہے۔ افادیت کا انتظام کرنے کے لیے اپ ڈیٹ کرنے کی ضرورت ہوتی ہے اور اکثر، یہاں تک کہ عوامی انتظامیہ میں بھی، آپ کے پاس بہت زیادہ وقت ضائع کیے بغیر ہر چیز کو کنٹرول میں رکھنے کے لیے ضروری اوزار، ہنر اور وقت نہیں ہوتا ہے۔
اگر آپ کو کسی ایسے گاہک کی بچت کا اندازہ لگانا ہو جس کے لیے آپ گھنٹوں میں مدد فراہم کرتے ہیں، تو آپ مجھے کون سا نمبر دیں گے اور سالانہ بنیاد پر مجھے ایک مثال دیں گے؟
FBC Italia جیسی کسٹمر کیئر سروس کا ان کمپنیوں پر کثیر جہتی مثبت اثر پڑتا ہے جن کی ہم پیروی کرتے ہیں۔ مثال کے طور پر، میں آپ کو بتا سکتا ہوں کہ ہمارے مکمل پیکج کی بدولت، اوسطاً، ہمارے صارفین ماہانہ 3 سے 5 کام کے دنوں کی بچت کرتے ہیں۔ سیدھے الفاظ میں، ہم ملازم کے وقت کی حفاظت کرتے ہیں، اسے بجلی، گیس، ٹیلی فونی اور کنیکٹیویٹی یوٹیلیٹی کے انتظام کی عام پریشانیوں سے نجات دلاتے ہیں۔ لہذا کام کے اوقات کی بچت جو کسی کے کام سے متعلق دیگر زیادہ پیداواری سرگرمیوں کے لیے وقف ہے۔ میں یہ شامل کروں گا کہ پرچیزنگ مینیجرز، یا ہیومن ریسورس، جن کا کسی کمپنی کے اندر افادیت سے نمٹنے کا کردار ہوتا ہے، اکثر کے پاس ہر چیز کو قابو میں رکھنے اور انہیں زیادہ موثر بنانے کے لیے ضروری اوزار، ہنر اور وقت نہیں ہوتا ہے۔ مزید برآں، کم از کم دو متغیرات کو مدنظر رکھنا ہے اور جن کے لیے میری جیسی ایک خصوصی امدادی ٹیم کی طرف سے فوری مداخلت کی ضرورت ہے جو یہ کام کرتی ہے: ایک طرف، مارکیٹ کا مسلسل بدلتا ہوا رجحان اور تکنیکی ترقی اور دوسری طرف دوسری طرف، خود کمپنیاں، جو سالوں کے دوران مختلف ضروریات کو تیار کرتی ہیں۔ اس لیے لاگت کے ان رہنما خطوط پر توجہ کبھی کبھار نہیں ہو سکتی بلکہ مسلسل ہونی چاہیے۔ اس طرح ہم مضبوط اضافی قدر کے ساتھ طے شدہ اسٹریٹجک سروس فراہم کرنے کے قابل ہیں۔
ٹیلی کمیونیکیشن اور توانائی کی افادیت کے میدان میں اہم مسائل کی مدد اور انتظام: ایجنڈے میں کس قسم کی مداخلتیں ہیں؟
بالآخر ہم گاہکوں کی طرف سے پریشانیوں کو سنبھالنے کا خیال رکھتے ہیں (ed. ہنستے ہوئے!) توانائی/گیس کے شعبوں میں مدد کی درخواستوں کو ان شعبوں میں درجہ بندی کیا گیا ہے: دوبارہ گفت و شنید (معاہدے کی شرائط)، انوائسنگ اور شکایات (لاگت کی تصدیق، کھپت کی نگرانی، آپریٹر کی طرف شکایات کا انتظام جس کے بعد ہم دوبارہ کریڈٹ تک پیروی کرتے ہیں)، میٹر مینجمنٹ (نیا میٹر لگانے کی درخواست، ختم کرنا، پیشکش سے دستبرداری، نئے سپلائر کو منتقلی، منتقلی، طاقت میں اضافہ)، کسٹمر ماسٹر ڈیٹا (کمپنی کے ڈیٹا کو اپ ڈیٹ کرنا جیسے کہ Iban کی تبدیلی)۔ ٹیلی کمیونیکیشن کے شعبے میں، ہم ان شعبوں میں ٹکٹوں کی فہرست بناتے ہیں: دوبارہ گفت و شنید (معاہدے کی شرائط)، انوائسنگ اور شکایات (لاگت کی تصدیق، کھپت کی نگرانی، آپریٹر کے خلاف شکایات کا انتظام جس کے بعد ہم دوبارہ کریڈٹ، ڈسروسیس کا انتظام یا لائنوں پر خرابی)، لائن آپریشنز (نئی لائن یا ختم کرنے کی درخواست، سامان کی تبدیلی، ٹیک اوور، منتقل، سم یا ٹیرف پروفائل میں تبدیلی یا کسی آپشن کو چالو کرنا/غیر فعال کرنا، اکثر بیرون ملک سفر کی وجہ سے بار بار نہیں ہوتا لیکن کبھی کبھار) ، کسٹمر ماسٹر ڈیٹا (کمپنی کے ڈیٹا کو اپ ڈیٹ کرنا جیسے Iban کو تبدیل کرنا)۔ ظاہر ہے، اس آپریشنل بہاؤ کی بنیاد پر، تمام اعادی سرگرمیاں شامل کی جانی چاہئیں، جیسے لاگت اور کھپت کے رجحانات پر ایڈہاک رپورٹس، بلنگ کنٹرول، پیشن گوئی کی رپورٹوں کو آگے بڑھانا اور بلنگ کنٹرول۔
کیا آپ ہمیں 3 پہلو بتا سکتے ہیں جو ایک آپریٹر کو کسٹمر اسسٹنس سروسز کے استعمال کو آسان بنانے کے لیے عمل میں لانا چاہیے؟
آسان بنانے کے لیے میں آپ کو بتاتا ہوں: چارج لینے سے لے کر ٹکٹ کی ریزولوشن تک "ردعمل کے اوقات"۔ مسئلہ کو سمجھنے میں "قابلیت"؛ "ٹولز" ان لوگوں کی مدد کے لیے جو، ہماری طرح، آپریٹرز کی طرف سے پیش کردہ خدمات کے اعلیٰ معیار کو برقرار رکھنے کا خیال رکھتے ہیں۔
آپ کی سروس کو سبسکرائب کرنے والی کمپنی کے انتظامی/پرچیزنگ ڈیپارٹمنٹ پر معیاری کسٹمر سروس کا کیا مثبت اثر پڑتا ہے؟
میرے خیال میں سب سے زیادہ مثبت اثر لاگت پر مسلسل کنٹرول اور یہ جاننا ہے کہ سب کچھ واقعی کنٹرول میں ہے۔ اس میں ہم کمپنی کے اخراجات اور کھپت سے متعلق ڈیٹا (یہاں تک کہ ایک سادہ انوائس کے بھی) کی وصولی کے لیے ایک سادہ نظام شامل کرتے ہیں۔ آخر میں، کسی کی اپنی افادیت پر اخراجات کی پیشن گوئی ہونے کا امکان۔
وبائی امراض اور تنازعات کے بعد کمپنیوں کا "یوٹیلیٹی مینجمنٹ" کے طریقہ کار میں کیسے تبدیلی آئی ہے؟ کیا آپ نے ایک نئی حساسیت کو محسوس کیا ہے اور انہیں اپنے صارفین، لوگوں کے دلوں اور دلوں تک پہنچنے کے لیے کن ترجیحات پر توجہ دینی چاہیے؟
بلاشبہ نقطہ نظر بدل گیا ہے، یا اس کے بجائے کاروباری اداروں کی افادیت سے متعلق لاگت کو کنٹرول کرنے کی اہمیت کے بارے میں آگاہی: ایک لاگت کا مرکز جسے وہ سمجھ چکے ہیں، تصدیق شدہ کنسلٹنٹس کے ذریعہ پیشہ ورانہ انداز میں پیروی کی جانی چاہیے جو صبح سے یہ کام کرتے ہیں۔ شام” مارکیٹ اور خود کمپنیوں میں ہونے والی تبدیلیوں کے بعد۔ آج ہماری سروس کے بارے میں بات کرنا آسان ہو گیا ہے۔ جو کچھ ہوا اس سے بہت سی کمپنیاں جل گئیں – پہلے وبائی امراض کے ساتھ، پھر توانائی کی منتقلی سے متعلق ہدایات کے ساتھ جس نے خام مال کی قیمتوں میں اضافہ کیا تھا اور آخر کار تنازعات کے ساتھ – کیونکہ ان کے پاس تبدیلیوں سے آگاہی کا انتظام کرنے کا نہ وقت تھا اور نہ ہی مہارت۔ .
اس کے بجائے آپ کے گاہکوں کے بارے میں کیا خیال ہے؟ گزشتہ سال کے جغرافیائی سیاسی عدم استحکام پر ان کا ردعمل کیا تھا؟
ہم جن سالوں سے گزرے ہیں وہ واقعی پیچیدہ رہے ہیں، جو بھی نقطہ نظر ہو، لیکن تاریک ترین لمحات کی کوشش کا بدلہ ہمیشہ ہمارے صارفین کے مثبت تاثرات سے ادا کیا گیا ہے جنہوں نے پہلے کیے گئے انتخاب کی اہمیت کو تسلیم کیا ہے، جس پر انحصار کرنا ہے۔ ہم کچھ نے کچھ اور پیشین گوئیاں مانگیں لیکن سب نے خود کو محفوظ محسوس کیا کیونکہ ہم نے ان کے اخراجات کو ہر ممکن حد تک منظم کرنے اور ان کو بہتر بنانے کے لیے انتھک محنت کی، ہمیشہ ان کے موجودہ خدشات کا جواب دیا۔ ان نتائج اور پھیلاؤ کے کام کی بدولت جو ہم کرتے ہیں، نئے گاہک آئے ہیں اور ایک ماہ قبل ہم اپنے عملے کو بڑھاتے ہوئے بڑے دفاتر میں بھی چلے گئے ہیں۔
