в соответствии с Мировой отчет о розничном банковском обслуживании (WRBR), опубликованном Capgemini и Efma, розничные банки изо всех сил стараются предложить клиентам, которым требуются более полные и персонализированные банковские услуги, положительный опыт последней мили.
«В эпоху растущих потребительских ожиданий банки призваны предлагать своим клиентам привлекательный и стабильный опыт работы по всем каналам — в отделениях, Интернете и на мобильных устройствах — и трансформировать свой подход Open Banking в OpenVision X, в котором банки и новые - традиционные игроки сотрудничают, чтобы предоставлять банковские услуги, способные интегрироваться с цифровым опытом», — сказал он. Мониа Феррари, директор по финансовым услугам бизнес-подразделения Capgemini в Италии. «Банки, которые определяют свои области передового опыта и ищут партнерские отношения с FinTech и другими секторами бизнеса для улучшения своих предложений, будут наиболее успешными».
В отчете World Retail Banking Report 2019 указаны области, в которых банки не оправдывают ожиданий клиентов, и шаги, которые необходимо предпринять, чтобы стать банками изобретательский.
Основные выводы исследования заключаются в следующем:
- 75% технически подкованных клиентов в настоящее время используют хотя бы один финансовый продукт, предлагаемый BigTech.
- Три основные причины, по которым клиенты используют нетрадиционные финансовые продукты, — это более низкие затраты (70%), простота использования (68%) и более быстрое обслуживание (54%).
- Более 80% клиентов, рассматривающих возможность смены основного банка в течение следующих 12 месяцев, уже используют платежи, карты или банковские счета, предлагаемые BigTech и банками-претендентами, или будут делать это в ближайшие 3 года.
- Внедрение Open Banking идет медленно, и только 33% банковских руководителей заявили, что фактически внедрили его.
- Open Banking превращается в Open X, где банки и новые нетрадиционные игроки сотрудничают для предоставления банковских услуг, которые интегрируются с цифровым опытом из других областей жизни клиентов.
В отчете также рекомендуется банкам перейти на изобретательский банк, благодаря сотрудничеству с FinTechs, чтобы стать эффективными и экспертными поставщиками услуг в эпоху Open X. Банки должны стратегически выбирать партнеров, способных дополнить портфель продуктов, улучшить предоставление услуг и увеличить продажи, приняв с ними совместный подход. Используя эффективное сотрудничество при максимальном использовании традиционных преимуществ, банки могут получить серьезное преимущество в эпоху Open X.
«Хотя внедрение Open Banking было довольно медленным, эта система и ее эволюция в Open X — лучший способ для банков конкурировать во все более многолюдном и разнообразном ландшафте финансовых услуг», — сказал он. Винсент Бастид, генеральный секретарь Efma. «Open X представляет собой то, как банки будут обеспечивать качество обслуживания клиентов в будущем, и отсутствие подготовки приведет к упущенным возможностям и сокращению доли рынка».
Una клиент опыт дрянной может заставить проиграть oвозможность прибыль
Клиенты сообщают о низком качестве многих банковских взаимодействий, ссылаясь на заявки на ипотеку и кредит и решение проблем в качестве основных проблем (69,3% для заявок на ипотеку и 63,7% на решение проблем) и негативный опыт (37,7% в первом случае и 40,3% во втором случае). второй). Клиенты констатировали, что первые этапы взаимодействия с банком — открытие расчетного счета и запрос информации — менее сложны, но в то же время не очень позитивны, вероятно, из-за отсутствия омниканальных решений. Например, большинство клиентов поколения Y (71,9%) считают мобильные приложения важным банковским каналом, но только 32,9% считают, что у них был положительный опыт использования этого канала. Кроме того, в отчете показано, что плохое качество обслуживания клиентов, начиная с первых контактов и заканчивая самыми сложными транзакциями, особенно на последней миле, может привести к потере возможностей получения прибыли и требует создания надежной многоканальной стратегии.
Банки могут улучшить опыт последний-мили выздоровление благополучие заканчиваетсяобщий список клиентов
Согласно отчету, банки не могут обеспечить такое же качество обслуживания клиентов, которое предлагают крупные и финтех-компании. Они больше не могут игнорировать ожидания молодого поколения и технически подкованных клиентов — менее трети клиентов считают, что их банк предлагает разнообразные полезные финансовые приложения или своевременные рекомендации по продуктам. В то время как банки предлагают все больше и больше положительного опыта на более традиционных каналах, таких как отделения и веб-сайты, в исследовании говорится, что необходимо обеспечить более высокое качество обслуживания клиентов на все более популярных цифровых каналах, таких как мобильные устройства и чат-боты/голосовые помощники. Области, связанные с платежами, картами и банковскими текущими счетами, наиболее подвержены риску потери клиентов инновационными и нетрадиционными игроками, которые отдают приоритет наиболее важным точкам для клиентов. WRBR отмечает, что банки могут решить эти проблемы, сосредоточившись на общем финансовом благополучии клиента, а не на отдельных предложениях продуктов.
с создание сильного сотрудничество, банки могут достичь Open X
Open Banking помогает предприятиям создать более интегрированный и беспрепятственный клиентский опыт, который станет ключевым элементом в удержании и удовлетворении клиентов. Однако, поскольку Open Banking изо всех сил пытается завоевать популярность, в отчете говорится, что банкам будет крайне важно внедрять инновации, используя Open X, который вместо этого фокусируется на опыте.
Переход на Open X означает для банков изменение подхода к основным элементам бизнеса: WRBR утверждает, что банки должны избегать сосредоточения внимания на конкретных продуктах и сосредоточиться на предоставлении клиентам качественного обслуживания в целом. Банки должны выйти на общий рынок, стремясь к партнерству, а не сосредотачиваясь на проприетарных инновациях, которые будут разрабатываться внутри компании. В отчете используется индекс готовности Open X, метод измерения состояния совместной работы по четырем параметрам: люди, финансы, бизнес и технологии. В WRBR также говорится, что банки должны перейти от взгляда, ориентированного только на соответствие, к подходу, ориентированному на данные, чтобы перевести всю отрасль на Open X, который будет способствовать совершенству в использовании данных, способствуя непрерывному обмену ресурсами, лучшему клиентский опыт и более быстрое внедрение инновационных продуктов.
Методология исследования
В отчете World Retail Banking Report 2019 прослеживаются текущие перспективы и потенциальная эволюция традиционных банков в контексте, характеризующемся постоянным появлением крупных технологических компаний и новых игроков. Включает данные глобального опроса более 7.900 розничных клиентов банковских услуг в 20 странах и опроса более 50 руководителей высшего звена более чем на 30 рынках. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, посетите сайт.
