Sehr sozial und Multi-Channel. Ein Schnitt auf die Äste, der jedoch grundlegend bleiben wird. Weniger Produkte, aber mehr Auswahl. Mit Blick auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden. Auf diese Weise können sich Banken neu erfinden: Da der Spread immer noch auf einem erheblichen Niveau liegt, ein unvorhergesehenes Wachstum und ein schwieriges Betriebsumfeld vorliegen, stellt die Herausforderung der Erneuerung das gesamte Bankensystem in Frage, wie Alessandro Profumo vor einiger Zeit in seinem ersten Geschäftsplan betonte als Präsident der Banca Monte dei Paschi di Siena. Franco Turconi, Leiter Banking Italien bei Accenture, erklärt uns, wie die Kreditinstitute der Zukunft aussehen werden, indem er drei verschiedene strategische Modelle identifiziert, die es zu betrachten gilt.
Wie geht es den Banken?
Den Geschäftsplänen zufolge blicken die Banken in die Zukunft mit dem Ziel, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Sie wollen die Identität einer Geschäftsbank bewahren, ohne das zu verleugnen, was sie aus der Vergangenheit mitbringen, nämlich eine Struktur aus Filialen und Direktbanken, wie es andere Institute im Ausland teilweise getan haben, die weniger auf das Management geachtet haben dieser Links. Die Neuausrichtung des Systems wird zu einer Senkung der Dienstleistungskosten um 20 % und einem Umsatzwachstum führen, das bei italienischen Banken zwischen 4 und 6 % liegen wird.
Wenn Sie das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen und sie einbinden, können Sie 50 % dieses erwarteten Umsatzwachstums mitnehmen. Um die andere Hälfte zu erwirtschaften, müssen Sie das Transaktionsbankgeschäft verteidigen, insbesondere das Zahlungsgeschäft, das von Realitäten wie iTunes und Paypal beeinflusst wird.
Wie wird die Bank der Zukunft konkret aussehen?
Es gibt keinen einzigen Weg. Meiner Meinung nach sind drei Modelle zu betrachten, von denen jedes eine strategische Entscheidung ist, die von der Geschichte und den Zielen jeder Bank sowie davon abhängt, wie sie mit den Kunden interagieren möchte. Die erste basiert auf der Wiederherstellung der kommerziellen Leistung. Dazu ist es notwendig, die Beziehungen zu den Filialen zu überprüfen, die digitalen Kanäle zu verbessern und einen echten Multi-Channel-Ansatz zu etablieren. Der Kunde entscheidet über das Interaktionsmodell und die Bank muss bereit sein, es anzubieten. Das bedeutet, die gesamte Historie des Kunden bei der Bank nachzuvollziehen, ihm die Möglichkeit zu geben, mehrere Angebote für Produkte zu registrieren, die Preise in Echtzeit zu speichern und den Vertrag dann sogar in der Filiale abzuschließen. Banken stecken bei diesem Multikanal noch in den Kinderschuhen. Sobald diese Kompetenzbasis aufgebaut ist, ist es notwendig, auf fortgeschrittenere Modelle zurückzugreifen, die auf eine Bedarfslogik reagieren, auf die sich der Produktkatalog weiterentwickeln muss. Und hier kommt die Leistungsfähigkeit von Analytics zum Vorschein, d. h. der Informationen, die es Ihnen ermöglichen, den Kunden kennenzulernen, und eines erweiterten Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Es ist notwendig, Kundendaten sammeln, analysieren und nutzen zu können: Jeder Benutzer hat ein anderes Alter und ein anderes Verhalten. Es ist notwendig, eine anspruchsvollere Beratung anzubieten, auch digital, die Angebote bedarfsgerecht zu verwalten und den Kunden einzubinden mehrere Kanäle, die er wählt.
Das zweite Modell?
Hier bindet die Bank den Kunden sozial ein, und zwar über die sozialen Umgebungen des Internets. Und zwar auf der Grundlage dessen, wo der Kunde seine Zeit entsprechend seinen persönlichen Interessen verbringt, um eine auf diesen Bedürfnissen basierende Intimität zu schaffen. Es ist ein völlig anderes Modell der Kundenbindung. Ein Paradebeispiel ist der Small Business Saturday von American Express.
Was ist das?
Es handelt sich um eine Kampagne zur Unterstützung kleiner Unternehmen an wichtigen Einkaufstagen für amerikanische Familien, zwischen Black Friday (dem Verkaufsstart nach Thanksgiving) und Cyber Monday, wenn alle Geschäfte online stattfinden. Geschehen auf Facebook, YouTube, Foursquare, Twitter und lieferten auch Ergebnisse in Bezug auf Transaktionen mit American Express-Karteninhabern, die sich an „Fans“ richteten. Einfach ausgedrückt: Kunden wurden bei der Suche nach Finanzdienstleistungen abgefangen. Natürlich handelt es sich dabei nicht um ein Modell: Es geht darum, soziale Medien zu überwachen, soziales Marketing zu betreiben und Kundendaten anzureichern, die gesammelt und analysiert werden müssen. Und es braucht Fähigkeiten, die das Bankensystem einbringen muss. Die Bank tritt in einen gemeinsamen Mechanismus ein und ist stärker exponiert, ein Weg und eine Art von Dienstleistung, die etwa 12 bis 18 Monate Arbeit erfordert, um ausgereift zu sein.
Zunehmend innovative Banken. Geht auch das dritte Modell in diese Richtung?
Ja, hier geht es noch einen Schritt weiter. Das dritte Modell basiert auf einem digitalen Ökosystem, das nicht nur das Finanzsystem umfasst. Die Bank stellt sich in den Mittelpunkt eines vertrauenswürdigen Hubs und integriert sich beispielsweise in Facebook, das es mir ermöglicht, mit dem Kunden zu teilen, und Google, das das beste Erlebnis und das Produkt anstrebt, das meinen Bedürfnissen entspricht. In diesem Zusammenhang wird die Bank zum wirtschaftlichen Moment der Wahl für den Sparer: Sie verkauft nicht ihre eigenen Produkte, sondern ist das Zentrum der Entscheidung, die das Beste auswählen und anbieten muss. Klar, Sie brauchen viel Vertrauen und Reputation.
Sollten Banken daher in Zukunft auf ein offenes Architekturmodell umsteigen?
Ich sehe heute ein offeneres Modell mit dem Risiko einer Konfrontation, bei dem die Bank jedoch ein angemessenes Integrationsmodell anbieten muss. Sie muss das tun, was Apple tut: in einem offenen Markt offener Prozessoren arbeiten und dann die besten auswählen: Es ist die Bank, die offen ist, aber das beste Produkt garantieren muss. Also Ökosystem, aber intelligent und zuverlässig. Es muss nicht alles bieten, sondern nur das Beste auswählen. Heute sind es 800/1000 Einträge im Bankkatalog, die der Kunde nicht auswählen kann. Wir brauchen einfachere Bedarfs- und Produktkataloge.
Welche Rolle werden Filialen in Zukunft spielen?
Die Filiale muss das Fundament des intelligenten Multi-Channel-Bankmodells bleiben. Der strategische Standort muss jedoch maximiert werden, indem die richtige Anzahl und Art der Filialen sowie die Anzahl der Mitarbeiter überprüft werden. Es ist notwendig, Kürzungen und Schließungen in den Bereichen vorzusehen, in denen aufgrund begrenzter Potenziale oder hoher Servicekosten eine Strategie mit anderen Lösungen besser ist: zum Beispiel Filialen mit reduzierter Verfügbarkeit und Häufigkeit, Filialen mit 2-3 Mitarbeitern, die melden kommerziell zu einem größeren . Einige Banken bieten bereits unter der Woche zeitgesteuerte Öffnungen an, um bestimmte Dienstleistungen anzubieten. Natürlich müssen die Filialen, die trotz dieser Merkmale eine geringe Leistung (Volumen und Arten von Transaktionen) vermelden, überdacht oder geschlossen werden.
Welchen Bedarf besteht an der Filialoptimierung des Gesamtsystems?
Je mehr Banken aus Integrations- und Fusionsprozessen hervorgehen, desto höher ist der Filialabbau. Für italienische Banken sind 10 % eine konservative Schätzung, auf europäischer Ebene liegt der Rückgang zwischen 15 und 20 %.
Das Problem, mit dem Banken konfrontiert sind, ist auch das Management von Entlassungen.
Ja, aber es gibt Möglichkeiten, dieses Humankapital optimal zu nutzen. Beispielsweise könnten die Entlassungen im kaufmännischen Bereich im Kontakt mit dem Kunden zu bestimmten Angeboten und Produkten wieder aufgenommen werden, auch durch ein eigenes Kundencenter, eine nicht zu unterschätzende Funktion, die in Zukunft einen Unterschied machen könnte. Ein weiteres Betätigungsfeld ist die Bearbeitung von Streitigkeiten und notleidenden Krediten. Alles in einer kontinuierlichen Neuqualifizierung der Fähigkeiten entsprechend den Produkten und Dienstleistungen, die am meisten Energie benötigen. Die Bank wird zu einer Art Werkstatt der Möglichkeiten, Ressourcen energetisch zu regenerieren. Viele Banken werden sich zum Beispiel auf das Bancassurance-Geschäft konzentrieren: Sie haben es alle, aber es ist derzeit unterentwickelt und unvereinbar mit dem Vertriebsmodell. Ich glaube, es ist einer der Bereiche mit dem größten Wachstum in der Logik der Kundenbedürfnisse. Denken wir an die jungen Menschen, die sich nicht von ihren Familien lösen können, oder an die älteren Menschen, die weniger Unterstützung, aber mehr Bedürfnisse haben. Die Bank muss zum Zentrum dieser Bedürfnisse und Produkte werden.
