FBC Italia 客户服务经理 Francesco Bevilacqua 在一次采访中回顾了他的职业生涯，他于 2012 年创立了 FBC Italia，这是一家开创性的公用事业管理公司，是唯一一家保证对能源和电信成本进行最有利可图的智能管理的公司。 迄今为止，它拥有超过 450 家客户，包括 BMW Italia Spa、达能 Spa、Sicuritalia Spa、Cremonini Spa Group、肯德基、Randstad Italia Spa、Dompe' Farmaceutici Spa、Dsquared2 Spa、Illy Caffe Spa、Synlab Spa，续订率极高 98 % 和健康的收入增长。 从 Banca Mediolanum 到 FBC Italia 基金会：对于 Francesco Bevilacqua 来说，专业的 fil rouge 始终是唯一的，即“客户关系的中心”
促使您离开 Banca Mediolanum 并通过创立一家公司进入公用事业领域的动机是什么？这家公司在短短几年内就成为公用事业管理业务咨询领域的领导者？
也许是无意识（编者笑）！ 感谢奥斯卡·迪·蒙蒂尼（Oscar di Montigny，Banca Mediolanum 首席创新、可持续发展和价值战略官兼 Flowe 总裁）等大师，我在 Mediolanum 度过了一些非凡的岁月，他是我的直接老板，我仍然认为他是灵感的源泉。 在与他一起的四年里，我体验到了“客户关系的中心地位”，我提高了一些软技能，包括同理心，后来证明这是我职业生涯发展的基础，直到创立FBC Italia。 正如您可以想象的那样，离开意大利最大银行之一的“永久职位”并不是一个轻易做出的决定（此外，我还必须面对父母的恐惧！）。 这次“跳跃”的核心人物是我的兄弟（ed. Federico Bevilacqua，FBC Italia 的创始人兼开发主管），他已经在公用事业管理领域工作了一段时间，让我们这样说，他向我展示了发展规划或者更确切地说是一个梦想，也许由于我的训练，我在其中看到了自己的位置。
大力投入技能的准备和认证。 它对你来说有多重要？在你的团队中工作有多必要？
首先，我告诉你，无论是作为个人还是作为专业人士，培训对于我的职业生涯都是至关重要的，从我在米兰州立大学获得数字通信学位开始，这使我能够到达 Mediolanum 并密切关注 MCU 的推出Mediolanum 企业大学。 正如我所说，当时该项目的总经理是 Oscar di Montigny，我认为自己很幸运能够参与该项目的启动，分享其使命，即成为 Mediolanum 社区成员的金融教育参考机构。 我们正在通过一个培训项目彻底改变金融业，该项目将导致一个新人物的诞生，即家庭银行家，一个经过专门培训的专业人员，不仅拥有技术技能，而且还拥有软技能。 我觉得“革命性”使命非常适合我，它塑造了我，以至于在新的创业冒险中，我们与合作伙伴一起将其置于所有部门发展的中心。 由于整个团队多年来所做的出色工作，我们成功地坐在了机构的桌子上，并获得了意大利第一个标准的批准，这表明在公用事业领域也有一个有尊严的工作培训课程。
公用事业部门……具体来说，当您的孩子问您做什么时，您会回答什么？
我的孩子还小，所以我碰巧简化到了极端：你看到照亮房间的灯泡了吗？ 我确保每个使用光来工作的人都能轻松地使用光。 我确保每个人都有互联网和电话，以便能够与同事沟通，检查费用是否正确，没有浪费。 事实上，即使是我在 FBC Italia 领导的援助团队的 7 名宝贵资源也发现自己简化了由官僚和技术术语组成的复杂语言，这是合同的典型特征，更不用说在合同细节中找到的所有组成部分了。发票——目的是使与客户的沟通更加有效。
如果是一位企业家，问你如何带来附加值和节省。 你怎么回答？
我想说，十年来，FBC Italia 凭借丰富的经验和专业精神，一直在支持企业应对电力、天然气、电话和连接公用事业的困难和复杂的管理。 它通过先进的工具和经过认证的技能来实现这一点，而采购经理（或那些负责处理公司公用事业供应的人员）几乎不具备深入的技能，因为他们专注于特定于其业务的活动。 我不喜欢谈论节省，因为我认为“节省”不是一个目标，而是我们工作方式的自然结果：我们仔细管理运营商的合同和发票，因此我们致力于成本，因此它是我们的工作很容易带来经济效益，但我更愿意强调拥有一支专业团队在您身边不断监控业务支出而不是在业余时间的重要性和附加值。
让我们谈谈您的团队，您的资源中最喜欢哪些技能？ 管理工作流程需要多少技术专业知识？
我部门的团队由 7 名员工组成，他们每天都在照顾客户的需求，这些需求以票证的形式体现出来。 当我进行采访时，我最喜欢的技能无疑是关注并积极倾听客户的能力，因为立即了解对话者是谁、产生同理心并建立牢固的关系非常重要。 我们在我们的生态系统中发挥着核心作用，运营和服务交付部分是我们公司的旗舰。 出于这个原因，我寻找的另一个品质是责任感：特别是在关键时刻，我们必须具备必要的技能，将关键时刻转化为机会，并找到能够加强关系的解决方案，让客户放心，并证明他们始终拥有一切控制.检查. 就技术专长而言，我可以确认它对于管理运营流程具有战略意义：我们从能源和电信领域的消费数据开始处理大量客户数据； 基本数据使我们能够进行分析并指导优化干预措施，有时是经济干预措施。 我们的客户服务模型得到专有软件和垂直培训的支持，以开发适当的报告和计费控制。
对于想要加入您团队的年轻人，您有什么建议？
我没有什么特别的建议，只是像我一样坚信公司的项目和使命，因为客户服务团队是整个商业系统的核心。 如果您喜欢团队合作，这里的环境就是您找到动力并能够实现伟大目标的最佳环境； 对或多或少复杂的“票”进行管理，给客户带来很大的好处，然后得到他们的感谢，我认为是日常工作中最有意义的事情。
除了私营公司之外，公共管理部门是否也可以从 FBC Italia 这样的合作伙伴中受益？ 售后服务又会给他们带来什么好处呢？
绝对没错。 我们的咨询服务正是为复杂的公司提供支持，如果我们谈论的是电力和/或天然气或固定和/或移动电话线路的数量，这些公司在提款点方面具有多个一致性（多地点）。 管理公用事业需要更新，即使在公共管理部门，您也常常没有必要的工具、技能和时间来控制一切而不浪费太多时间。
如果您必须量化您以小时为单位提供帮助的客户的节省，您会给我多少数字并给我每年的例子？
像 FBC Italia 这样的客户服务对我们关注的公司具有多方面的积极影响。 例如，我可以告诉您，由于我们提供完整的套餐，我们的客户平均每月节省 3 至 5 个工作日。 简而言之，我们保护员工的时间，让他摆脱管理电力、天然气、电话和连接公用事业的典型烦恼。 因此，可以节省工作时间，用于与工作相关的其他更具生产力的活动。 我想补充一点，负责处理公司内部公用事业事务的采购经理或人力资源人员通常不具备控制一切并提高效率所需的工具、技能和时间。 此外，至少有两个变量需要考虑，并且需要像我这样从事这项工作的专业援助团队立即采取干预行动：一方面，市场和技术进步的不断变化的趋势，另一方面，另一方面，公司本身多年来不断发展，发展出不同的需求。 因此，对这些成本指南的关注不能是偶然的，而必须是持续的。 通过这种方式，我们能够提供具有强大附加值的明确战略服务。
电信和能源公用事业领域关键问题的援助和管理：议程上有哪些类型的干预措施？
最终，我们会代表客户解决这些麻烦（编者笑！）。 能源/天然气行业的援助请求分为以下几个领域：重新谈判（合同条件）、发票和投诉（成本核实、消耗监控、对运营商的投诉管理，然后我们会跟进重新信用） ）、电表管理（请求安装新电表、终止、撤回报价、转移到新供应商、转移、增加电量）、客户主数据（更新公司数据，例如 Iban 变更）。 在电信领域，我们对这些领域的票据进行分类：重新谈判（合同条件）、发票和投诉（成本核实、消费监控、对运营商的投诉管理，然后我们跟进重新信用、损害服务管理或线路故障）、线路运营（请求新线路或终止、更换设备、接管、移动、SIM 或资费配置文件更改或激活/停用某个选项，通常是由于出国旅行不是经常性但偶尔发生） 、客户主数据（更新公司数据，例如更改 Iban）。 显然，在此操作流程的基础上，必须添加所有重复活动，例如成本和消耗趋势的临时报告、计费控制、预测报告转发和计费控制。
您能否告诉我们运营商应从三个方面落实以促进客户协助服务的使用？
为了简单起见，我告诉你：从负责到解决问题的“响应时间”； 理解问题的“能力”； 为那些像我们一样负责维护运营商本身提供的高质量服务的人提供支持的“工具”。
优质的客户服务对订阅你们服务的公司的行政/采购部门有什么积极影响？
我认为最积极的影响是持续控制成本并知道一切都在真正的控制之中。 为此，我们还添加了一个简单的系统，用于恢复与公司成本和消耗相关的数据（甚至是简单的发票）。 最后，对自己的公用事业进行支出预测的可能性。
在大流行和冲突之后，公司的“公用事业管理”方法发生了怎样的变化？ 您是否注意到一种新的敏感性以及他们应该重点关注哪些优先事项才能真正触及人们及其客户的头脑和心灵？
毫无疑问，这种方法已经发生了变化，或者更确切地说，企业家对控制与公用事业相关的成本的重要性的认识发生了变化：他们知道，必须由经过认证的顾问以专业的方式遵循成本中心，这些顾问“从早上开始”就这样做了。晚上”跟随市场和公司本身的变化。 今天更容易谈论我们的服务。 许多公司都被所发生的事情所困扰——首先是大流行，然后是能源转型指令提高了原材料成本，最后是冲突——因为他们既没有时间也没有技能来管理这些变化。
那么你的客户呢？ 他们对去年的地缘政治不稳定有何反应？
无论从什么角度来看，我们经历的这些年都非常复杂，但最黑暗时刻的努力总是得到客户的积极反馈的回报，他们认识到之前做出的选择的重要性，可以信赖我们。 有些人要求更多的预测，但每个人都感到安全，因为我们孜孜不倦地工作，尽可能地管理和优化他们的费用，总是回应他们当前的担忧。 由于这些结果和我们所做的传播工作，新客户已经到来，一个月前我们也搬到了更大的办公室，扩大了我们的员工队伍。
