لائیو چیٹ کے بعد، جن میں سے جنرٹیل، جنرالی اٹالیا کی آن لائن انشورنس کمپنی، ایک سرخیل تھی، یہاں استقبالیہ چیٹ ہے۔ صارف اور کمپنی کے درمیان رابطے اور کسٹمر کی مدد کا نیا محاذ اب صرف ایپ نہیں ہے بلکہ کم وقت میں براہ راست تعامل ہے۔ "چیٹ میں ہم فی الحال اوسطاً 26 سیکنڈ میں جواب دیتے ہیں اور بھاری ٹریفک کے وقت انتظار کا زیادہ سے زیادہ وقت کبھی بھی 60 سیکنڈ سے زیادہ نہیں ہوتا،" فیڈریکا ایلیٹو، جنرٹیل مارکیٹنگ اور ڈسٹری بیوشن مینیجر نے FIRSTonline کے ساتھ ایک انٹرویو میں کہا۔
آپ لائیو چیٹ کے علمبردار تھے، ایک ایسی سروس جسے اب بہت سے لوگ استعمال کرتے ہیں، اور اب آپ ویلکم چیٹ بھی شروع کر رہے ہیں: یہ کیسے کام کرتا ہے اور یہ کیوں ضروری ہے؟
"ویلکم چیٹ ایک سروس ہے جو ان صارفین کے لیے ڈیزائن کی گئی ہے جو پہلی بار جنرٹیل پالیسی خریدتے ہیں اور ہمیں ان لوگوں کے لیے سب سے بڑھ کر جانا جاتا ہے جو موازنہ کرنے والوں کی دنیا کے ذریعے ہماری خدمات میں آتے ہیں۔ مقصد یہ ہے کہ نئے صارفین کو خصوصی طریقے سے خوش آمدید اور "شامل" کرنا، مفید اور ذاتی نوعیت کی معلومات فراہم کرنا، خریدی گئی مصنوعات اور خدمات کی قدر کو پہنچانا اور ایک منفرد اور مخصوص تعلقات کے تجربے میں گاہک کے ساتھ جانا ہے۔ سادہ استعمال ہمیں پالیسی ہولڈرز کے ساتھ اس وقت بات چیت کرنے کی اجازت دیتا ہے جس میں وہ ترجیح دیتے ہیں: نئے صارفین کو ای میل کے ذریعے ایک مواصلت موصول ہوتی ہے جس میں انہیں ہمارے مشیروں میں سے ایک کے ساتھ لائیو چیٹ میں اپائنٹمنٹ بک کرنے کی دعوت دی جاتی ہے۔ اپوائنٹمنٹ کے دوران، مختلف موضوعات کی کھوج کی جاتی ہے جیسے کہ سرکولیشن کے لیے ضروری دستاویزات، ہماری ایپ پر دستیاب خدمات اور مخصوص جگہ پر اور حادثے کی صورت میں کیا کرنا ہے۔ ورچوئل میٹنگ کے دوران، ہمارے آپریٹرز اپنے معاہدے سے متعلق تمام سوالات کے جوابات دینے کے لیے صارف کے مکمل اختیار میں ہیں۔ واقعی ذاتی نوعیت کی مشاورت۔"
لائیو چیٹ پر واپس جانا آپ نے دو سال پہلے شروع کیا تھا: کیا واقعی سروس پھٹ گئی ہے؟ کتنے صارفین اسے استعمال کرتے ہیں، کم و بیش؟
"اس کے فعال ہونے کے دو سال بعد، نمبر ہمیں بتاتے ہیں کہ سروس واقعی میں پھٹ گئی ہے اور ہمارے صارفین نے اسے سراہا ہے: ہم نے 1.000 میں ماہانہ 2.000/2015 چیٹس کا انتظام کرنا شروع کیا تھا اور اب ہم روزانہ 1.500 کا انتظام کرتے ہیں۔ ہم ماہانہ اوسطاً 30.000 لائیو رابطوں کا انتظام کرتے ہیں جو جنرٹیل سائٹ کے تمام حصوں اور ہماری ایپ سے آتے ہیں، جن میں تقریباً 4.000 ویبلیڈز/ماہ شامل کیے جاتے ہیں جو ہفتے کے آخر میں اور رات کے وقت ہماری کسٹمر اسسٹنس سروس پر پہنچتے ہیں۔ چینل کی بندش. ان ویب لیڈز کو اگلے دن میل چینل پر ترجیحی طور پر ہینڈل کیا جاتا ہے۔ چیٹ کلیمز کی مدد کے لیے فعال ہے اور تخمینوں سے لے کر کنٹریکٹ کے بعد کی امداد تک، امکانات اور صارفین کے لیے دستیاب ہر قسم کی درخواست کے لیے کھلا ہے، اور آپ موبائل ڈیوائسز سے بھی چیٹ کر سکتے ہیں۔"
اس نے دیکھ بھال کے وقت اور نتائج کو کتنا کم کیا، اگر بالکل؟
"ہاں، اس نے یقینی طور پر امداد کے اوقات کو مختصر کر دیا۔ چیٹ میں ہم فی الحال اوسطاً 26 سیکنڈ میں جواب دیتے ہیں اور بھاری ٹریفک کے وقت انتظار کا زیادہ سے زیادہ وقت کبھی بھی 60 سیکنڈ سے زیادہ نہیں ہوتا ہے۔ ایک خاص معنوں میں، صارفین/ کو دن کے کسی بھی وقت چیٹ میں داخل ہو کر امدادی اوقات کو "ڈکٹیٹ" کرنے کا موقع ملتا ہے۔ یقینی طور پر چیٹ گاہک کو زیادہ آزادی دیتی ہے، اور بعض اوقات فون پر وقت لگانے سے زیادہ لکھنا آسان ہوتا ہے۔ امداد کے نتائج بہترین ہیں: اعلی اطمینان کا اشاریہ، 4.6 کے زیادہ سے زیادہ اسکور میں سے 4.7/5 کی درجہ بندی، ایک ایسی تشخیص جسے صارف چیٹ کے اختتام پر چھوڑ سکتا ہے، ایک اور عنصر ہے جو ہمیں اس سروس کی کامیابی کو سمجھتا ہے اور کاروباری نقطہ نظر سے، بہت زیادہ تبادلوں کی شرح ایک مثبت حقیقت ہے جو یقینی طور پر چیٹ کے اچھے کام سے منسلک ہے۔"
روایتی کسٹمر اسسٹنس (کال سینٹر، ای میل وغیرہ) کے مقابلے اس طرح کی سروس پر کمپنی کی کتنی لاگت آتی ہے؟
"تکنیکی سرمایہ کاری کا نیٹ، جو انفرادی ضروریات پر منحصر ہے اور بہت محدود بھی ہو سکتا ہے، یہ سروس لاگت کی مختلف نوعیت پیش نہیں کرتی ہے جو عام طور پر زیادہ "روایتی" رابطہ مرکز امدادی سرگرمی کے لیے ہوتی ہے۔
آپ نے نئی ایپ بھی لانچ کی: سب سے زیادہ اختراعی عناصر کون سے تھے؟ میں، مثال کے طور پر، مفت موٹر سائیکل پالیسی ری ایکٹیویشن سروس کے بارے میں سوچ رہا ہوں، جو آپ کو ٹیلی فون کے ذریعے کیے جانے والے آپریشن پر بچت کرنے کی اجازت دیتی ہے۔
"نئی ایپ میں گرافک کو دوبارہ ڈیزائن کیا گیا ہے لیکن فعالیت اور صارف کے تجربے کے لحاظ سے بہت سی نئی خصوصیات بھی ہیں۔ تمام Genertel اور Genertellife پروڈکٹس کے تخمینہ لگانے، خریداری کرنے، تجدید کرنے اور پالیسی دستاویزات کے تمام افعال رکھنے کے علاوہ، درج ذیل کو متعارف کرایا گیا ہے: ایک نیا آسان لاگ ان اور خاندان کے دیگر افراد کے لیے رجسٹرڈ پالیسیوں کی نمائش اور انتظام، زیادہ سے زیادہ 5 پروفائلز۔ یہ ایک اہم سادگی ہے جو صارفین نے خود ہمیں تجویز کی ہے۔ مزید برآں، سسپنشن اور ری ایکٹیویشن فنکشن – تمام قسم کی گاڑیوں کے لیے درست ہے، اور پچھلے ورژن میں پہلے سے موجود ہے – کو آپ کے معاہدے میں شامل گارنٹیوں کے بارے میں تفصیلی معلومات سے مالا مال کیا گیا ہے۔ لائیو چیٹ تک براہ راست رسائی کے ساتھ نئی ایپ کو بھی بہتر بنایا گیا ہے: اس طرح کسٹمر کو - اسمارٹ فون استعمال کرنے والے - کو چیٹ شروع کرنے کے لیے genertel.it سائٹ پر جانے کی ضرورت نہیں ہے، لیکن وہ عام کی طرح Genertel ایپ سے براہ راست ایسا کر سکتا ہے۔ انسٹنٹ میسنجر"۔
