Tantangan dengan Fintech telah dimulai. Dan itu juga akan segera membanjiri sektor asuransi di bawah hantaman evolusi berkelanjutan dari Internet of Things (IoT) dan generasi Y yang mengubah cara lama berinteraksi dengan pelanggan. Sebuah penelitian baru-baru ini diterbitkan oleh perusahaan konsultan dan teknologi informasi Capgemini dan oleh organisasi nirlaba global Efma menunjukkan bahwa perusahaan asuransi tradisional, agar tidak ketinggalan, harus menerapkan a perubahan yang radikal.
Dua ancaman utama diidentifikasi dalam penelitian ini: di satu sisi dinamika interaksi dengan saya berubah pelanggan generasi Y yang memiliki ekspektasi lebih tinggi dan cara berbisnis yang berbeda; di sisi lain gelombang "teknologi terhubung" (Internet of Things, IoT), dalam bentuk inovasi seperti ekosistem rumah pintar, perangkat yang dapat dikenakan dan drone yang digerakkan mesin, robot, dan mobil, tidak hanya akan mengubah cara perusahaan asuransi terhubung dengan pelanggan mereka, tetapi juga cara mereka mengevaluasi dan mengelola risiko. “Karena mengalami digitalisasi yang intens, industri asuransi perlu bersiap menghadapi perubahan besar yang tak terhindarkan yang dibawa oleh Generasi Y dan IoT,” katanya. Vincent Bastid, Sekretaris Jenderal, Efma. “Asuransi yang menjadikan ini sebagai prioritas utama untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam mengelola dan mengeksploitasi data dan risiko akan lebih siap.”
Riset, Laporan Asuransi Dunia 2016, menyajikan data dari lebih dari 15.000 pelanggan asuransi secara global melalui survei Capgemini Voice of the Customer dan IL Customer Experience Index (CEI), serta hasil dari lebih dari 150 wawancara dengan eksekutif perusahaan asuransi ternama. Riset ini mencakup 30 pasar di seluruh Amerika Utara, Eropa, dan Asia-Pasifik, mewakili 93% pasar asuransi global dalam hal pendapatan premi.
MELIBATKAN GENERASI Y
Dari survei “Capgemini Voice of Customer” yang dilakukan dengan mewawancarai lebih dari 15.500 pelanggan di seluruh dunia, diketahui bahwa pelanggan generasi Y, yaitu anak muda berusia antara 15 hingga 34 tahun (disebut Milenial), lebih banyak berinteraksi dengan pelanggan mereka. insurer di semua saluran komunikasi, terutama yang digital. Dalam jumlah, ini berarti mereka berinteraksi hingga 2,5x lebih banyak di media sosial daripada pelanggan lain dan lebih dari dua kali lebih banyak melalui seluler.
Namun tingkat interaksi yang lebih tinggi tidak berarti pengalaman yang lebih baik dengan perusahaan asuransi Anda. Di sisi lain. Untuk pelanggan Generasi Y, kata studi tersebut, mereka "jauh lebih kecil kemungkinannya untuk memiliki pengalaman positif dengan perusahaan asuransi mereka daripada konsumen dari kelompok usia lain, meskipun komunikasi jauh lebih sering." Faktanya, survei tersebut mencatat tingkat "pengalaman pelanggan" yang positif 20% lebih rendah daripada pelanggan di kelompok usia lainnya. Salah satu penjelasannya adalah bahwa pelanggan Generasi Y memiliki standar ekspektasi yang lebih tinggi pada saluran digital daripada pelanggan yang lebih tua. Namun, poin yang tidak boleh diremehkan mengingat lebih dari seperempat dari seluruh konsumen berencana untuk membeli atau memperbarui asuransi mereka melalui saluran digital dalam 12 bulan ke depan.
Inilah sebabnya, catatan Capgemini, "tingkat pengalaman pelanggan positif yang rendah di antara pelanggan Generasi Y sangat mengkhawatirkan industri ini". Terutama karena Generasi Y tertarik dengan dunia Fintech yang baru muncul. Hampir seperempat dari pelanggan generasi ini, survei menemukan, mengatakan mereka cenderung membeli polis asuransi dari penyedia yang dipimpin teknologi non-tradisional. “Setiap kali perusahaan gagal memberikan perhatian yang semestinya kepada pelanggan Generasi Y yang maju secara digital, mereka berisiko mendorong mereka menuju populasi pesaing baru non-tradisional yang digerakkan oleh teknologi,” kata Raffaele Guerra, Senior Vice President Insurance Sector Leader.by Capgemini – Generasi Y dengan jelas menunjukkan bahwa mereka melakukan bisnis secara berbeda dan hanya perusahaan asuransi yang dapat memenuhi ketentuan mereka yang akan memiliki keunggulan kompetitif yang jelas.”
HATI-HATI UNTUK RUMAH PINTAR, DAPAT DIPAKAI DAN DRON
Revolusi yang bahkan lebih diremehkan di dunia asuransi adalah transformasi bahwa "teknologi terhubung" (Internet of Things, IoT) akan menghadirkan model bisnis asuransi tradisional dalam hal menghubungkan pelanggan dan mendefinisikan ulang risiko. Di depan pertama, studi tersebut mengatakan, teknologi ini akan mengubah cara perusahaan asuransi terhubung ke pelanggan mereka. Pikirkan ekosistem cerdas untuk rumah, perangkat yang dapat dikenakan, drone yang dipandu mesin, robot, dan mobil. “Namun – kata Capgemnini – terlepas dari ancaman ini, perusahaan asuransi secara signifikan meremehkan sejauh mana “teknologi terhubung” akan diadopsi secara luas. Hanya 16 persen perusahaan asuransi, misalnya, berpikir pelanggan akan menggunakan mobil tanpa pengemudi, sementara 23 persen pelanggan telah menyatakan minatnya."
Generasi Y juga akan memainkan peran yang menarik di sini. Konsumen kelas atas Gen Y sejauh ini paling mungkin mengadopsi teknologi IoT (50% dari mereka). Yang dapat ditambahkan lebih dari 45 persen pelanggan "kaya" dari generasi X (mereka yang lahir antara tahun 1960 dan 1980, berusia antara 35 dan 55 tahun) yang bersedia mengadopsi perangkat yang terhubung, ekosistem cerdas, dan perangkat yang dapat dikenakan. Di Internet of Things, faktor penentunya adalah kekayaan ($250 atau lebih dalam bentuk aset). Namun, penelitian ini juga menunjukkan bahwa pelanggan kaya juga cenderung membeli polis dari penyedia non-tradisional dan berbasis teknologi. Faktanya, hampir 31 persen dari mereka mengatakan bahwa mereka cenderung membeli asuransi dari perusahaan teknologi, persentase yang meningkat menjadi 47 persen jika hanya Generasi Y yang diperhitungkan.
JADI IOT MENGUBAH RISIKO
Tapi ini bukan hanya masalah "menghubungkan" pelanggan. Internet of things pasti akan membawa revolusi yang lebih mendalam daripada yang akan terjadi dampak yang lebih besar pada cara risiko dinilai dan dikelolasehingga berdampak pada prinsip dasar bisnis asuransi. “Di dunia yang terhubung – jelas Capgemini – data yang disediakan oleh perangkat yang terhubung, ekosistem cerdas, dan perangkat yang dapat dikenakan akan meningkatkan transparansi risiko, sebuah dinamika yang mungkin akan mengarah pada model bisnis baru, terutama dalam hal penetapan harga dan pengendalian risiko. Kepemilikan risiko itu sendiri akan berpindah dengan teknologi yang terhubung, demikian pula tanggung jawab tindakan: misalnya dalam kasus mobil tanpa pengemudi, ia akan berpindah dari pemilik mobil ke pembuat mobil”.
Tidak hanya. IoT akan mengubah keseimbangan saat ini antar operator. “IoT secara signifikan membebani masalah tingkat paparan risiko – kata studi tersebut – melalui lingkungan yang lebih aman. Hal ini memiliki dampak yang signifikan terhadap premi, mengancam beberapa operator, tetapi secara bersamaan menawarkan peluang bagi mereka yang mampu memahami risiko yang muncul yang melekat pada tingkat perubahan teknologi yang semakin meluas dalam kehidupan masyarakat dan perdagangan”.
Itu sebabnya studi ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu bersiap menghadapi transformasi bisnis yang tak terhindarkan dan membuat tiga rekomendasi: jangka pendek, menengah dan panjang. Dalam jangka pendek, perusahaan harus membangun struktur yang kokoh dan gesit; dalam jangka menengah, mereka harus menyempurnakan proposisi nilai mereka melalui aliansi strategis dan wawasan berbasis data. Strategi jangka panjang, Capgemini menyimpulkan, "harus fokus pada transformasi bisnis untuk mengikuti munculnya profil risiko baru dan model interaksi baru, karena perubahan perilaku pelanggan dan dampak yang berasal dari IoT pada pemilihan risiko, penetapan harga, dan pencegahan klaim" .
