Menurut Laporan Perbankan Ritel Dunia (WRBR) yang diterbitkan oleh Capgemini dan Efma, bank ritel berjuang untuk menawarkan pengalaman jarak jauh yang positif kepada nasabah, yang membutuhkan layanan perbankan yang lebih lengkap dan personal.
“Di era ekspektasi konsumen yang meningkat, bank diminta untuk menawarkan pengalaman yang menarik dan konsisten kepada nasabah mereka di semua saluran – cabang, web, dan seluler – dan untuk mengubah pendekatan Open Banking mereka menjadi Open vision X, di mana bank dan non -Pemain tradisional berkolaborasi untuk menyediakan layanan perbankan yang mampu berintegrasi dengan pengalaman digital,” ujarnya Monia Ferrari, Direktur Layanan Keuangan Unit Bisnis Capgemini Italia. “Bank yang mengidentifikasi bidang keunggulan mereka dan mencari kemitraan dengan FinTech dan sektor bisnis lainnya untuk meningkatkan penawaran mereka akan menjadi yang paling sukses.”
Laporan Perbankan Ritel Dunia 2019 mengidentifikasi area di mana bank gagal memenuhi harapan pelanggan dan langkah-langkah yang harus diambil untuk menjadi bank inventif.
Temuan utama dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
- 75% pelanggan yang paham teknologi saat ini menggunakan setidaknya satu produk keuangan yang ditawarkan oleh BigTech.
- Tiga alasan utama pelanggan menggunakan produk keuangan non-tradisional adalah biaya yang lebih rendah (70%), kemudahan penggunaan (68%), dan layanan yang lebih cepat (54%).
- Lebih dari 80% pelanggan yang mempertimbangkan untuk beralih bank utama mereka dalam 12 bulan ke depan sudah menggunakan pembayaran, kartu atau rekening bank yang ditawarkan oleh BigTech dan bank penantang, atau akan melakukannya dalam 3 tahun ke depan.
- Adopsi Open Banking lambat, dengan hanya 33% eksekutif bank yang mengatakan mereka benar-benar menerapkannya.
- Open Banking berkembang menjadi Open X, dengan bank dan pemain non-tradisional baru berkolaborasi untuk menyediakan layanan perbankan yang terintegrasi dengan pengalaman digital dari area lain kehidupan pelanggan.
Laporan tersebut juga merekomendasikan agar bank melakukan konversi ke bank inventif, melalui kolaborasi dengan FinTechs, untuk menjadi penyedia layanan yang efisien dan ahli di era Open X. Bank harus secara strategis memilih mitra yang mampu melengkapi portofolio produk, meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan penjualan, mengadopsi pendekatan kolaboratif dengan mereka. Dengan memanfaatkan kolaborasi yang efektif sambil memaksimalkan kekuatan tradisional, bank dapat memperoleh keuntungan besar di era Open X.
“Meskipun adopsi Open Banking cukup lambat, sistem ini dan evolusinya menjadi Open X adalah cara terbaik bagi bank untuk bersaing di lanskap layanan keuangan yang semakin ramai dan beragam,” ujarnya. Vincent Bastid, Sekretaris Jenderal Efma. “Open X mewakili bagaimana bank akan memberikan pengalaman pelanggan di masa depan, dan kurangnya persiapan akan mengakibatkan hilangnya peluang dan berkurangnya pangsa pasar.”
sebuah pelanggan pengalaman miskin bisa membuat kalah okesempatan untuk keuntungan
Pelanggan melaporkan kualitas yang buruk dari banyak interaksi perbankan, mengutip aplikasi hipotek dan pinjaman dan resolusi masalah sebagai titik gesekan teratas (69,3% untuk aplikasi hipotek dan 63,7% untuk resolusi masalah) dan pengalaman negatif (37,7% dalam kasus pertama dan 40,3% dalam kedua). Pelanggan menyatakan bahwa tahap pertama interaksi dengan bank - membuka rekening giro dan meminta informasi - lebih mudah tetapi pada saat yang sama tidak terlalu positif, mungkin karena kurangnya solusi omnichannel. Misalnya, mayoritas pelanggan Gen Y (71,9%) menganggap aplikasi seluler sebagai saluran perbankan yang penting, namun hanya 32,9% yang percaya bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan saluran ini. Selain itu, laporan tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang buruk, mulai dari kontak pertama hingga transaksi yang paling kompleks, terutama di last-mile, dapat menyebabkan hilangnya peluang keuntungan dan memerlukan penciptaan strategi omnichannel yang solid.
Bank dapat meningkatkan pengalaman terakhir-mil pengobatan kesejahteraan berakhirdaftar pelanggan secara keseluruhan
Menurut laporan tersebut, bank gagal memberikan pengalaman pelanggan yang sama seperti yang ditawarkan oleh BigTechs dan FinTechs. Mereka tidak dapat lagi mengabaikan ekspektasi generasi muda dan pelanggan yang melek teknologi – kurang dari sepertiga pelanggan percaya bahwa bank mereka menawarkan berbagai aplikasi keuangan yang bermanfaat atau rekomendasi produk yang tepat waktu dan relevan. Sementara bank menawarkan pengalaman yang semakin positif di saluran yang lebih tradisional, seperti cabang dan situs web, studi tersebut menyatakan bahwa ada kebutuhan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih berkualitas di saluran digital yang semakin populer, seperti ponsel dan chatbots/asisten suara. Area yang terkait dengan pembayaran, kartu, dan giro bank adalah yang paling rentan terhadap risiko kehilangan pelanggan karena pemain inovatif dan non-tradisional, yang memprioritaskan poin paling penting bagi pelanggan. WRBR menunjukkan bahwa bank dapat mengatasi tantangan ini dengan berfokus pada kesejahteraan finansial pelanggan secara keseluruhan, bukan pada penawaran produk individual.
Dengan penciptaan dari yang kuat kolaborasi, bank dapat mencapai Open X
Open Banking membantu bisnis menciptakan pengalaman nasabah yang lebih terintegrasi dan mulus, yang akan menjadi elemen kunci dalam mempertahankan dan memuaskan nasabah. Namun, karena Perbankan Terbuka telah berjuang untuk menangkapnya, laporan itu mengatakan akan sangat penting bagi bank untuk berinovasi dengan merangkul Open X, yang sebaliknya berfokus pada pengalaman.
Transisi ke Open X berarti transformasi bagi bank dalam cara mereka mendekati elemen fundamental bisnis: WRBR menyatakan bahwa bank harus menghindari fokus pada produk tertentu dan fokus pada menawarkan pengalaman pelanggan berkualitas secara keseluruhan kepada pelanggan. Bank harus memasuki pasar bersama dengan mencari kemitraan, daripada berfokus pada inovasi eksklusif untuk dikembangkan secara internal. Laporan ini menggunakan Indeks Kesiapan X Terbuka, sebuah metode untuk mengukur keadaan kolaborasi di empat dimensi: manusia, keuangan, bisnis, dan teknologi. WRBR juga menyatakan bahwa bank harus beralih dari pandangan hanya kepatuhan ke pendekatan yang berpusat pada data untuk menggerakkan seluruh industri menuju Open X, yang akan mendorong keunggulan dalam penggunaan data, mendorong pertukaran sumber daya yang berkelanjutan, dan lingkungan yang lebih baik. pengalaman pelanggan dan inovasi produk yang lebih cepat.
Metodologi Penelitian
Laporan Perbankan Ritel Dunia 2019 menelusuri perspektif saat ini dan potensi evolusi bank tradisional dalam konteks yang ditandai dengan munculnya terus-menerus perusahaan BigTech dan pemain baru. Termasuk data dari survei global terhadap lebih dari 7.900 nasabah perbankan ritel di 20 negara dan survei eksekutif terhadap lebih dari 50 eksekutif perbankan senior di lebih dari 30 pasar. Untuk informasi lebih lanjut, silahkan kunjungi situs.
