Kisah pusat panggilan "Panggilan Biru" di Milan yang disita oleh pengadilan karena infiltrasi kriminal mengundang banyak refleksi tentang masalah yang telah lama menjadi perhatian Pemerintah (termasuk yang terakhir), tetapi hingga saat ini belum mendapat perhatian yang diperlukan untuk menghentikan penyimpangan yang sudah sangat dikompromikan.
"Sektor" call center saat ini secara langsung melibatkan lebih dari 70 pekerja, sebagian besar dengan kontrak jangka waktu tetap atau pekerjaan proyek palsu. Perusahaan mengelola hubungan pelanggan (hubungan khusus - CRM) melalui pihak ketiga, yang dikelola sendiri oleh entitas ekonomi besar hingga dua puluh tahun yang lalu, sedangkan di unit yang lebih kecil hubungan dengan pelanggan dikelola oleh "switchboard" legendaris. Call center umumnya berbentuk perusahaan besar dengan ribuan karyawan dimana biaya tenaga kerja mencapai lebih dari 85% dari total biaya; angka ini membantu untuk memahami mengapa pekerja terkadang digunakan sebagai "perisai manusia" untuk mendukung operasi yang tidak terpikirkan dan tidak dapat diterima. Dan faktanya, jika suatu wilayah, tidak hanya di Selatan seperti yang diajarkan "Panggilan Biru", terlihat mengusulkan inisiatif kewirausahaan yang dengan cepat mempekerjakan ratusan orang, rem dan kontrol banyak dilonggarkan sehingga semuanya menyelinap ke dalam bisnis. Saya ingat bahwa kisah call center Milan unik karena implikasi kriminalnya yang eksplisit (seperti yang diceritakan oleh intersepsi yang dilaporkan oleh surat kabar), tetapi ini terjadi setelah serangkaian krisis, pemutusan hubungan kerja, transfer kepemilikan yang memengaruhi berita yudisial. dengan konsekuensi serius bagi pendapatan dan pekerjaan ribuan orang.
Tapi apa alasan kebijakan industri yang membuat sektor ini begitu rentan terhadap perilaku tidak sah dan kriminal? Dan untuk pertanyaan ini saya menambahkan: siapa pelanggan call center? Bagaimana pasar berasal dan aturan apa yang dominan saat ini? Hanya dengan mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini, kita dapat memahami mekanisme yang menjadi ciri sektor ini untuk banyak aspek unik.
Pelanggan terutama adalah perusahaan jasa industri besar, serta administrasi publik, masing-masing dengan akun mereka sendiri atau digabungkan dalam bentuk konsorsium. Selama lebih dari 20 tahun, dalam konteks proses outsourcing dari apa yang dianggap "bukan inti", call center dipercayakan kepada perusahaan besar yang sering diimprovisasi karena keliru dianggap mudah untuk mengelolanya; “Hanya membutuhkan banyak saluran telepon dan staf untuk menjawab panggilan,” kata mereka.
Ini adalah konteks yang telah menentukan karakteristik sektor saat ini. Yang harus ditambahkan bahwa, seperti yang terjadi pada kegiatan layanan lainnya (yang tidak terkait dengan pusat panggilan), outsourcing disertai dengan tindakan pemulihan biaya yang kuat melalui pengenaan tarif yang seringkali lebih rendah daripada yang dipertimbangkan oleh kontrak kerja . Sebuah operator telepon besar saat ini memanggil tender dengan tarif 0,035 euro untuk setiap menit percakapan yang setara dengan pendapatan rata-rata sekitar 18 euro/jam yang tidak hanya memungkinkan pengembalian modal yang diinvestasikan, tetapi juga cakupan lengkap dari biaya struktural. Harus dikatakan, bagaimanapun, bahwa perusahaan call center seringkali kekurangan modal dan dengan investasi tetap yang sangat rendah karena (secara keliru) diyakini bahwa inovasi teknologi itu berlebihan. Hal ini terutama berlaku untuk beberapa perusahaan nasional menengah-besar.
Dengan memahami serangkaian argumen ini, seseorang memahami alasan yang menyebabkan terlalu banyak perusahaan mencari setiap akal-akalan atau jalan keluar untuk memulihkan margin.
Apa saja rute pelarian ini?
1) Administrasi lokal campur tangan (terkadang dengan alasan patronase yang jelas) untuk mengintegrasikan dengan keuangan publik apa yang pelanggan tidak mengizinkan perusahaan untuk mencapainya.
2) Bisnis dibawa ke negara-negara yang biaya tenaga kerjanya jauh lebih rendah dan tidak ada kendala bahasa (misalnya Albania, Kroasia atau beberapa negara Amerika Latin).
3) Pelanggaran kontrak kerja dan undang-undang yang harus dikatakan tidak seimbang karena tidak realistis dan bahkan mendorong orang yang jujur untuk tidak menerapkannya.
Seringkali semua ini dipadukan dan dibenarkan dengan kebutuhan "atasan" untuk mempertahankan pekerjaan, bahkan melibatkan organisasi serikat pekerja dalam operasi yang tidak selalu transparan. Jelas bahwa kita sedang berhadapan dengan masalah kebijakan industri yang membutuhkan intervensi yang memadai untuk membuat call center, dan lebih umum mereka yang memasok layanan teknologi, perusahaan yang mampu bersaing secara adil di pasar nasional, tetapi juga di pasar internasional. Ini terjadi di negara-negara Eropa lainnya di mana perusahaan dengan standar teknologi tinggi dan proyeksi internasional yang sangat penting berkembang pesat.
Mari kita coba mengidentifikasi beberapa kemungkinan intervensi:
a) Mencegah perilaku anomali aplikasi. Tender yang hanya menghargai konten ekonomi dan dibangun menurut logika diskon maksimum berbahaya karena menciptakan distorsi objektif pasar. Hal ini juga terjadi dalam administrasi publik.
b) Promosikan, dengan insentif dan kredit pajak, perusahaan sangat berorientasi pada inovasi teknologi. Jangan lupa bahwa kita berbicara tentang simulator suara, penerjemah, sistem manajemen aliran, dll. beroperasi di perbatasan inovasi SW yang melihat banyak perusahaan Italia dalam pengembangan aplikasi baru. Dan jangan lupa bahwa teknologi jejaring sosial juga didasarkan pada teknologi serupa.
d) Hilangkan segala bentuk dukungan publik yang terdistorsi untuk 'penciptaan' pekerjaan (misalnya, dengan UU 407/90 beberapa Daerah membiayai usaha baru yang didirikan hanya untuk jangka waktu yang berguna untuk mendapatkan manfaat dari subsidi). Juga dalam hal ini ada gangguan persaingan dan distorsi pasar tenaga kerja: prinsip-prinsip yang disensor oleh UE, tetapi dilanggar di banyak wilayah Italia.
e) Mendorong kombinasi bisnis sebagai kondisi penting untuk mendukung fungsi kapitalisasi yang lebih besar untuk pengembangan teknologi dan pertumbuhan lapangan kerja terampil.
Tanpa intervensi yang berkualitas, sektor call center (tetapi tidak hanya) ditakdirkan, di satu sisi, tetap terpinggirkan di garis depan teknologi, tetapi di sisi lain, akan terus menjadi perhatian para penjahat baru yang berniat untuk menaklukkan bisnis, terutama jasa dan konstruksi dengan dampak lapangan kerja yang tinggi dan perputaran keuangan yang tinggi.
Singkatnya: tanpa kebijakan industri yang ditargetkan, konsekuensinya akan lebih buruk daripada yang sudah berbahaya yang dibaca di berita dalam beberapa minggu terakhir, tetapi telah hadir selama beberapa waktu baik di utara maupun di selatan negara itu.
