La layanan pelanggan sosial dan digital telah menjadi pendorong utama bagi perusahaan multi-utilitas. Tapi untuk bank?
Dalam penelitian yang dilakukan pada tahun 2014 oleh Social Minds berjudul “Apakah bank Anda sosial?” dan dilaporkan dalam buku karya Leonardo Bellini "Panduan operasional jejaring sosial di Bank” (2014, Bank Penerbit), hampir 60% dari mereka yang diwawancarai menyatakan bahwa mereka telah menghubungi bank mereka setidaknya sekali dalam setahun terakhir melalui jejaring sosial, khususnya: 44% melalui Facebook; 20% melalui Twitter; 12% melalui komunitas online dengan akses terbatas.
Sejauh menyangkut bank, penggunaan jejaring sosial diperlakukan dengan lebih takut, khususnya oleh institusi Italia: kritik dan keluhan yang diposting oleh pelanggan dan pengguna di Facebook dan Twitter adalah pencegah yang kuat, sebagian besar di momen bersejarah negatif yang kuat. terhadap bank yang dimulai – atau memburuk – dengan krisis Lehman.
Salah satu institut yang telah membuka semua platform sosial, bermerek, dan institusional untuk percakapan dan perbandingan adalah Bank IFIS. Grup tersebut mulai menjabarkan identitas digitalnya setelah kelahiran hasil maks, rekening tabungan online yang menandai titik balik dalam sejarah institut.
La komunikasi sosial, diatur oleh beberapa "aturan yang baik" yang diidentifikasi dalam apa yang disebut "netiket" - buku pegangan perilaku yang harus dipatuhi oleh penulis - juga menemukan ruang di area selain jejaring sosial. Para profesional Credi Impresa Futuro, misalnya, justru telah membekali diri dengan "buku pegangan hubungan pelanggan yang baik”, sebuah dokumen yang menggarisbawahi bagaimana “kerja” dan “transparansi” harus menjadi sinonim, tindakan yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan.
Hari ini Banca Ifis menawarkan seluruh ekosistem sosial, platform yang dirancang dan dikembangkan dengan perhatian besar kepada lawan bicara yang berkomunikasi dengan kami: halaman dan profil dari hasil maks e akunmax mereka adalah peleburan para penabung dan pemegang rekening, Percayalah Masa Depan Perusahaan justru didedikasikan untuk dunia usaha kecil dan menengah, sementara BelieveFamily itu ditujukan untuk keluarga dengan hutang.
Mengapa menangani tantangan/peluang yang sulit dari dialog media sosial?
Berbicara di media sosial telah menjadi salah satu tantangan terbesar yang telah dilakukan Bank, sekaligus membuktikan peluang untuk tumbuh dan berkembang berkat komentar, refleksi, dan kritik yang membangun. Yang pasti terbuka di media sosial, terutama Facebook, terkadang juga berarti diekspos risiko reputasi sangat kuat, bukan karena ulah perusahaan/Bank tetapi karena kemunafikan beberapa (kelompok atau individu) yang mau mencemarkan nama baik suatu institusi dengan memanfaatkan pilihan keterbukaan terhadap platform-platform yang dibuat oleh perusahaan itu sendiri.
Namun, menjadi Grup perbankan yang solid dan terbuka melakukan sisanya: mendengarkan jaringan – sangat tersebar luas di perusahaan produk lebih dari di sektor perbankan – memungkinkan keterlibatan positif, tidak hanya pelanggan, tetapi juga semua orang yang ingin berinteraksi dengan dunia perbankan. Demikianlah mereka dilahirkan rendermax Suka e akunmax, dua produk dibuat bersama berkat saran dari pengguna internet.
Ke mesin operasional ini ditambahkan – berbeda untuk setiap merek – i blog, tempat digital di mana informasi yang tepat waktu dan diperbarui menemukan ruang, berguna untuk menyampaikan budaya dan informasi di dunia bisnis (MondoPMI), tabungan (Simpan Menyimpan) dan utang keuangan (BelieveFamily).
Dialog di media sosial harus menjadi peluang keterbukaan dan diskusi, titik temu antara perusahaan dengan pelanggan/pemangku kepentingan. Sebuah tempat di mana sebuah perusahaan – dalam hal ini bank – harus membantu mereka yang ingin mengenalnya lebih baik melalui semua alat yang memungkinkan, diperkuat dengan rasa hormat yang harus diakui bahkan di jejaring sosial.
