Die Herausforderung mit Fintech hat begonnen. Und es wird bald auch die Versicherungsbranche unter den Schlägen der kontinuierlichen Entwicklung des Internets der Dinge (IoT) und der Generation Y erdrücken, die die alte Art der Interaktion mit Kunden verändert. Eine kürzlich vom Informationstechnologie- und Beratungsunternehmen Capgemini und der globalen Non-Profit-Organisation Efma veröffentlichte Studie weist darauf hin, dass traditionelle Versicherungsunternehmen, um nicht abgehängt zu werden, Folgendes umsetzen müssen: radikale Veränderung.
Zwei Hauptbedrohungen, die in der Studie identifiziert wurden: Einerseits verändert sich die Dynamik der Interaktion mit mir Kunden der Generation Y die höhere Erwartungen und andere Arten der Geschäftsabwicklung haben; auf der anderen Seite die Welle von „vernetzte Technologien“ (Internet of Things, IoT), in Form von Innovationen wie Smart-Home-Ökosystemen, Wearables und maschinengetriebenen Drohnen, Robotern und Autos, wird nicht nur die Art und Weise verändern, wie Versicherer mit ihren Kunden in Kontakt treten, sondern auch, wie sie Risiken bewerten und verwalten. „Angesichts der intensiven Digitalisierung muss sich die Versicherungsbranche auf die unvermeidlichen massiven Veränderungen durch die Generation Y und das IoT einstellen“, sagte er. Vincent Bastid, Generalsekretär, Efma. „Versicherer, die dies zur obersten Priorität machen, um ihre Fähigkeit zur Verwaltung und Nutzung von Daten und Risiken zu verbessern, sind am besten vorbereitet.“
Forschung, der World Insurance Report 2016, präsentiert Daten von mehr als 15.000 Versicherungskunden weltweit durch die Capgemini Voice of the Customer-Umfrage und den IL Customer Experience Index (CEI) sowie Ergebnisse aus mehr als 150 Interviews mit Top-Führungskräften von Versicherungsunternehmen. Die Studie deckt 30 Märkte in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum ab und repräsentiert 93 % des globalen Versicherungsmarktes in Bezug auf die Prämieneinnahmen.
GENERATION Y EINBINDEN
Aus der „Capgemini Voice of Customer“-Umfrage, bei der mehr als 15.500 Kunden weltweit befragt wurden, ging hervor, dass Kunden der Generation Y, also junge Menschen zwischen 15 und 34 Jahren (sogenannte Millennials), mehr Interaktionen mit ihren Kunden haben Versicherer über alle Kommunikationskanäle hinweg, insbesondere digital: In Zahlen ausgedrückt bedeutet dies, dass sie bis zu 2,5-mal mehr in sozialen Medien interagieren als andere Kunden und mehr als doppelt so viel über Mobilgeräte.
Ein höheres Maß an Interaktion führt jedoch nicht zu einer besseren Erfahrung mit Ihrem Versicherer. Andererseits. Bei den Kunden der Generation Y, so die Studie, machten sie "trotz deutlich häufigerer Kommunikation viel seltener positive Erfahrungen mit ihrer Versicherung als Verbraucher anderer Altersgruppen". Tatsächlich verzeichnete die Umfrage ein 20 % niedrigeres positives „Kundenerlebnis“ als bei Kunden anderer Altersgruppen. Eine Erklärung dafür ist, dass Kunden der Generation Y höhere Ansprüche an digitale Kanäle haben als ältere Kunden. Ein nicht zu unterschätzender Punkt, denn mehr als ein Viertel aller Verbraucher planen, ihre Versicherung in den nächsten 12 Monaten über digitale Kanäle abzuschließen oder zu verlängern.
Aus diesem Grund, so Capgemini, sei „das niedrige Niveau positiver Kundenerfahrungen bei den Kunden der Generation Y für die Branche besonders alarmierend“. Zumal die Generation Y von der neu entstehenden Fintech-Welt angezogen wird. Fast ein Viertel der Kunden dieser Generation, so die Umfrage, gibt an, dass sie wahrscheinlich Versicherungspolicen von nicht traditionellen technologieorientierten Anbietern kaufen werden. „Wann immer Unternehmen ihren digital fortgeschrittenen Kunden der Generation Y nicht die gebührende Aufmerksamkeit schenken, laufen sie Gefahr, sie zu einer ständig wachsenden Zahl neuer, nicht traditioneller, technologiegetriebener Wettbewerber zu drängen“, sagte Raffaele Guerra, Senior Vice President Insurance Sector Leader. by Capgemini – Generation Y zeigt deutlich, dass sie anders Geschäfte macht und dass nur Versicherer, die ihre Bedingungen erfüllen können, einen klaren Wettbewerbsvorteil haben.“
ACHTEN SIE AUF SMART HOMES, WEARABLES UND DROHNEN
Eine noch unterschätzte Revolution in der Versicherungswelt ist die Transformation, die die "Connected Technologies" (Internet of Things, IoT) wird die traditionellen Versicherungsgeschäftsmodelle einbringen in Bezug auf die Anbindung von Kunden und die Neudefinition von Risiken. Erstens, so die Studie, werden diese Technologien die Art und Weise verändern, wie Versicherer mit ihren Kunden in Kontakt treten. Denken Sie an intelligente Ökosysteme für zu Hause, Wearables, maschinengesteuerte Drohnen, Roboter und Autos. „Und doch – sagt Capgemnini – trotz dieser Bedrohung unterschätzen die Versicherer das Ausmaß, in dem „vernetzte Technologien“ weit verbreitet sein werden, erheblich. Nur 16 Prozent der Versicherer glauben beispielsweise, dass Kunden fahrerlose Autos annehmen werden, während 23 Prozent der Kunden Interesse bekundet haben.“
Auch hier wird die Generation Y eine interessante Rolle spielen. Wohlhabende Verbraucher der Generation Y übernehmen mit Abstand am ehesten IoT-Technologien (50 % von ihnen). Dazu kommen mehr als 45 Prozent der „wohlhabenden“ Kunden der Generation X (zwischen 1960 und 1980 geboren, zwischen 35 und 55 Jahre alt), die bereit sind, sich vernetzte Geräte, intelligente Ökosysteme und Wearables anzueignen. Im Internet der Dinge ist der entscheidende Faktor der Reichtum (250 USD oder mehr an Vermögenswerten). Die Studie zeigt jedoch auch, dass wohlhabende Kunden am ehesten Policen von nicht-traditionellen und technologieorientierten Anbietern kaufen. Tatsächlich sagen fast 31 Prozent von ihnen, dass sie dazu neigen, Versicherungen von Technologieunternehmen abzuschließen, ein Prozentsatz, der auf 47 Prozent steigt, wenn nur die Generation Y berücksichtigt wird.
ALSO ÄNDERT DAS IOT DAS RISIKO
Aber es geht nicht nur darum, Kunden zu „vernetzen“. Das Internet der Dinge wird zwangsläufig eine tiefgreifendere Revolution hervorrufen, als es jemals getan hat noch größere Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Risiken bewertet und gesteuert werdenund damit Auswirkungen auf die Grundprinzipien des Versicherungsgeschäfts. „In einer vernetzten Welt – erklärt Capgemini – werden die von vernetzten Geräten, intelligenten Ökosystemen und Wearables bereitgestellten Daten die Risikotransparenz erhöhen, eine Dynamik, die wahrscheinlich zu neuen Geschäftsmodellen führen wird, insbesondere in Bezug auf Preisgestaltung und Risikokontrolle. Die Verantwortung für das Risiko selbst wird sich mit den verbundenen Technologien verschieben, ebenso wie die Verantwortlichkeiten für die Maßnahmen: Zum Beispiel im Fall des fahrerlosen Autos wird es vom Eigentümer des Autos auf den Autohersteller übergehen.“
Nicht nur. Das IoT wird das aktuelle Gleichgewicht zwischen den Betreibern verändern. „Das IoT wiegt erheblich auf der Frage nach der Höhe der Risikoexposition – so die Studie – durch sicherere Umgebungen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Prämien, bedroht einige Betreiber, bietet aber gleichzeitig Möglichkeiten für diejenigen, die die aufkommenden Risiken erkennen können, die mit der Geschwindigkeit der sich ändernden Technologie einhergehen, die das Leben der Menschen und den Handel immer stärker durchdringt“.
Aus diesem Grund weist die Studie darauf hin, dass Unternehmen sich auf die unvermeidliche Geschäftstransformation vorbereiten müssen und gibt drei Empfehlungen ab: kurz-, mittel- und langfristig. Kurzfristig müssen Unternehmen sowohl solide als auch agile Strukturen aufbauen; Mittelfristig müssen sie ihr Leistungsversprechen durch strategische Allianzen und datengetriebene Erkenntnisse verfeinern. Langfristige Strategien, so Capgemini, „müssen sich auf die Unternehmenstransformation konzentrieren, um mit der Entstehung neuer Risikoprofile und neuer Interaktionsmodelle aufgrund des sich ändernden Kundenverhaltens und der Auswirkungen des IoT auf Risikoauswahl, Preisgestaltung und Schadensprävention Schritt zu halten.“ .
