In Europa verlagern sich die Interaktionen zwischen Banken und Privatkunden zunehmend auf direkte Kanäle. Zwischen 2000 und 2010 gingen die Kontakte über Filialen von 70 % auf 30 % der Gesamtzahl zurück, die über Telefonkanäle stiegen von 5 % auf 12 % und die über digitale Kanäle von 4 % auf 28 %. Einigen Analysen zufolge könnte im Jahr 2015 die Zahl der Interaktionen am Schalter auf 5 % der Gesamtzahl sinken, während die Anzahl der telefonischen und digitalen Kontakte 68 % der Gesamtzahl erreichen könnte.
Unter den direkten Kanälen, über die Banken ihren Kunden Dienstleistungen anbieten, ist in Italien das Internet-Banking mit über 18 Millionen aktivierten Konten und 12 Millionen aktiven Konten am weitesten verbreitet. Allein die App- und Mobile-Site-Plattformen hatten Anfang 2012 in Italien über 2 Millionen aktive Mobile-Banking-Nutzer auf Smartphones, ein Wert, der dreimal so hoch war wie im Vorjahr. Allerdings ist Mobile Banking in Italien weniger verbreitet als in anderen Ländern: 22 % der Italiener nutzen Mobile Banking-Dienste, verglichen mit 51 % der Chinesen, 42 % der Koreaner, 38 % der Amerikaner, 33 % der Russen, 28 % der Brasilianer und Britisch.
Bei den angebotenen Dienstleistungen stellen Banken ihren Kunden neben Tätigkeiten mit dispositionellem und informativem Charakter in zunehmendem Maße weitere Dienstleistungen zur Verfügung. 93 % der italienischen Banken erlauben ihren Kunden, Scheckhefte anzufordern, gefolgt von der Möglichkeit, Prepaid-Karten (77 %), traditionelle Kreditkarten (77 %) und andere Kredite (75 %) zu beantragen; die Möglichkeit des Online-Verkaufs von Nicht-Bankprodukten ist weniger verbreitet (50 %).
Die Bedeutung der Entwicklung von Mobile Banking ergibt sich aus den aktuellen Trends im mobilen Bereich. Bis 2015 werden voraussichtlich mehr Smartphones als PCs auf den Markt kommen und im gleichen Zeithorizont wird eine Verbreitung der mobilen Internetnavigation gegenüber der PC-Nutzung erwartet. Der signifikante Wandel in der Beziehung zwischen Bank und Privatkunden erfordert, dass Finanzinstitute ihr Organisationsmodell anpassen, um den Betrieb auf digitalen Kanälen effizient mit traditionellen Kanälen zu integrieren.
Anhänge: Fokus-Nr. 21. – 10. Juni 2013.pdf
