Nach der Bericht über das weltweite Privatkundengeschäft (WRBR), herausgegeben von Capgemini und Efma, kämpfen Privatkundenbanken damit, Kunden, die umfassendere und personalisiertere Bankdienstleistungen benötigen, ein positives Erlebnis auf der letzten Meile zu bieten.
„In einer Zeit steigender Verbrauchererwartungen sind Banken gefordert, ihren Kunden ein ansprechendes und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle – Filiale, Internet und Mobilgeräte – zu bieten und ihren Open-Banking-Ansatz in eine offene Vision X umzuwandeln, in der Banken und neue nicht -Traditionelle Akteure arbeiten zusammen, um Bankdienstleistungen bereitzustellen, die sich in digitale Erfahrungen integrieren lassen“, sagte er Monia Ferrari, Financial Services Director der italienischen Geschäftseinheit von Capgemini. „Banken, die ihre Exzellenzbereiche identifizieren und Partnerschaften mit FinTechs und anderen Geschäftsbereichen suchen, um ihr Angebot zu verbessern, werden die erfolgreichsten sein.“
Der World Retail Banking Report 2019 identifiziert Bereiche, in denen Banken die Kundenerwartungen nicht erfüllen, und identifiziert Schritte, die unternommen werden müssen, um Banken zu werden erfinderisch.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie lauten wie folgt:
- 75 % der technisch versierten Kunden nutzen derzeit mindestens ein Finanzprodukt, das von einem BigTech angeboten wird.
- Die drei wichtigsten Gründe, warum Kunden nicht-traditionelle Finanzprodukte nutzen, sind niedrigere Kosten (70 %), Benutzerfreundlichkeit (68 %) und schnellerer Service (54 %).
- Mehr als 80 % der Kunden, die erwägen, ihre Hauptbank in den nächsten 12 Monaten zu wechseln, nutzen bereits Zahlungen, Karten oder Bankkonten, die von BigTech und Challenger-Banken angeboten werden, oder werden dies in den nächsten 3 Jahren tun.
- Die Akzeptanz von Open Banking war langsam, nur 33 % der Bankleiter gaben an, dass sie es tatsächlich implementiert haben.
- Open Banking entwickelt sich zu Open X, bei dem Banken und neue nicht-traditionelle Akteure zusammenarbeiten, um Bankdienstleistungen bereitzustellen, die sich in digitale Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen der Kunden integrieren lassen.
Der Bericht empfiehlt auch, dass Banken zu konvertieren erfinderische Bank, durch die Zusammenarbeit mit FinTechs, um im Zeitalter von Open X zu effizienten und kompetenten Dienstleistern zu werden.Banken müssen strategisch Partner auswählen, die in der Lage sind, das Produktportfolio zu vervollständigen, die Servicebereitstellung zu verbessern und den Umsatz zu steigern, und mit ihnen einen kooperativen Ansatz verfolgen. Durch die Nutzung einer effektiven Zusammenarbeit bei gleichzeitiger Maximierung traditioneller Stärken können Banken in der Open-X-Ära einen großen Vorteil erzielen.
„Obwohl die Einführung von Open Banking ziemlich langsam war, ist dieses System und seine Weiterentwicklung zu Open X der beste Weg für Banken, in der zunehmend überfüllten und vielfältigen Finanzdienstleistungslandschaft zu konkurrieren“, sagte er. Vincent Bastid, Generalsekretär der Efma. „Open X repräsentiert, wie Banken in Zukunft Kundenerlebnisse bieten werden, und mangelnde Vorbereitung wird zu verpassten Gelegenheiten und verringerten Marktanteilen führen.“
Eine Kunde ERFAHRUNGEN minderwertig können um etw bringen oGelegenheit zu Gewinn
Kunden berichten von der schlechten Qualität vieler Bankinteraktionen und nennen Hypotheken- und Kreditanträge sowie die Problemlösung als die wichtigsten Reibungspunkte (69,3 % für Hypothekenanträge und 63,7 % für die Problemlösung) und negative Erfahrungen (37,7 % im ersten Fall und 40,3 % im Fall der Zweite). Kunden gaben an, dass die ersten Phasen der Interaktion mit einer Bank – die Eröffnung eines Girokontos und die Anforderung von Informationen – weniger schwierig, aber gleichzeitig nicht sehr positiv sind, wahrscheinlich aufgrund fehlender Omnichannel-Lösungen. Beispielsweise hält eine Mehrheit der Kunden der Generation Y (71,9 %) mobile Apps für einen wichtigen Bankkanal, aber nur 32,9 % glauben, dass sie positive Erfahrungen mit diesem Kanal gemacht haben. Darüber hinaus zeigt der Bericht, dass ein schlechtes Kundenerlebnis, beginnend bei den ersten Kontakten bis hin zu den komplexesten Transaktionen, insbesondere auf der letzten Meile, zum Verlust von Gewinnchancen führen kann und die Schaffung einer soliden Omnichannel-Strategie erfordert.
Banken können das Erlebnis verbessern zuletzt-Meile Heilung Wohlbefinden endetgesamte Kundenliste
Dem Bericht zufolge schaffen es Banken nicht, die gleiche Art von Kundenerlebnis zu bieten, die BigTechs und FinTechs bieten. Sie können die Erwartungen jüngerer Generationen und technisch versierter Kunden nicht länger ignorieren – weniger als ein Drittel der Kunden glauben, dass ihre Bank eine Vielzahl hilfreicher Finanz-Apps oder zeitnahe, relevante Produktempfehlungen anbietet. Während Banken auf traditionelleren Kanälen wie Filialen und Websites zunehmend positive Erfahrungen bieten, heißt es in der Studie, dass es notwendig ist, ein qualitativ hochwertigeres Kundenerlebnis in immer beliebteren digitalen Kanälen wie Mobiltelefonen und Chatbots / Sprachassistenten zu gewährleisten. Die Bereiche im Zusammenhang mit Zahlungen, Karten und Girokonten sind am stärksten dem Risiko ausgesetzt, Kunden an innovative und nicht traditionelle Akteure zu verlieren, die die kritischsten Punkte für Kunden priorisieren. Der WRBR weist darauf hin, dass Banken diese Herausforderungen angehen können, indem sie sich auf das allgemeine finanzielle Wohlergehen des Kunden konzentrieren und nicht auf einzelne Produktangebote.
mit dem Schaffung von einem starken Zusammenarbeit können Banken Open X erreichen
Open Banking hilft Unternehmen, ein integrierteres und nahtloseres Kundenerlebnis zu schaffen, das ein Schlüsselelement für die Bindung und Zufriedenheit von Kunden sein wird. Da Open Banking jedoch Schwierigkeiten hat, sich durchzusetzen, heißt es in dem Bericht, dass es für Banken entscheidend sein wird, durch die Einführung von Open X, das sich stattdessen auf Erfahrung konzentriert, innovativ zu sein.
Der Übergang zu Open X bedeutet für Banken eine Transformation in der Art und Weise, wie sie die grundlegenden Elemente des Geschäfts angehen: Der WRBR stellt fest, dass Banken es vermeiden müssen, sich auf bestimmte Produkte zu konzentrieren, und sich darauf konzentrieren müssen, den Kunden ein insgesamt hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Banken müssen in einen gemeinsamen Markt eintreten, indem sie Partnerschaften suchen, anstatt sich auf proprietäre Innovationen zu konzentrieren, die intern entwickelt werden müssen. Der Bericht verwendet den Open X Readiness Index, eine Methode zur Messung des Stands der Zusammenarbeit in vier Dimensionen: Menschen, Finanzen, Geschäft und Technologie. Der WRBR stellt auch fest, dass Banken von einer reinen Compliance-Sichtweise zu einem datenzentrierten Ansatz übergehen müssen, um die gesamte Branche in Richtung Open X zu bewegen, das die Exzellenz bei der Nutzung von Daten vorantreiben und einen kontinuierlichen Austausch von Ressourcen fördern wird Kundenerlebnis und schnellere Produktinnovation.
Forschungsmethodik
Der World Retail Banking Report 2019 zeichnet die aktuellen Perspektiven und die potenzielle Entwicklung traditioneller Banken in einem Kontext nach, der durch das kontinuierliche Aufkommen von BigTech-Unternehmen und neuen Akteuren gekennzeichnet ist. Beinhaltet Daten aus der globalen Umfrage unter mehr als 7.900 Privatkunden im Bankgeschäft in 20 Ländern und einer Befragung von Führungskräften unter mehr als 50 Führungskräften im Bankwesen in mehr als 30 Märkten. Für weitere Informationen, besuchen Sie bitte Der Standort.
