Wir machen die Erfahrung von Covid-19 durch, der „Schwarze Schwan“, den das Genie Nassim Taleb vor Jahren beschwor. Diese unsichtbare, unerwartete und heimtückische Pandemie hat zu einem plötzlichen Stillstand unserer Gewohnheiten geführt und viele unserer Gewissheiten in Frage gestellt. Heute bestimmt das Unwahrscheinliche dieser Zeit unser Leben und manifestiert sich in seiner ganzen Virulenz sowohl wirtschaftlich als auch gesellschaftlich. Die Eindämmungsmaßnahmen, der Lockdown, die Verbreitung von Smart Working und die Schwierigkeiten, mit denen immer mehr Wirtschaftsakteure konfrontiert sind, sind für alle sichtbar. Niemand kann wissen, ob das Leben seinen Rhythmus und seine alten Gewohnheiten wieder aufnehmen wird, und wir wissen nicht einmal, wie die „Neue Normalität“, die uns erwartet, aussehen wird.
Die Finanzdienstleistungsbranche spürt einen doppelten Effekt: Der „schwarze Schwan“ gefährdet die Zahlungsfähigkeit der Kunden und stellt gleichzeitig etablierte Organisationsmodelle in Frage. vermutlich, Die Versicherungsbranche wird in den kommenden Monaten mit einer Verschlechterung der Schadenquote rechnen müssen in Segmenten wie Einkommensschutz, Krankenversicherung, Handelskredit und reine Risikoversicherung, während sich die Entwicklung der Spreads negativ auf die Solvabilitätsquote des gesamten Sektors auswirken könnte. Nach Schätzungen von Moody's ist die Solvenz des europäischen Versicherungssektors bereits von 210 % zu Jahresbeginn auf 190 % gesunken. Aus dem, was wir bisher gesehen haben, ist klar, dass die Versicherungsbranche zwei grundlegende Aspekte in den Vordergrund gestellt hat: die Sicherheit der Mitarbeiter sowie das Engagement und die Unterstützung von Kunden und Partnern.
In Cattolica Assicurazioni haben wir seit dem 23. Februar das Smart Working aktiviert, um den Betrieb und die Kontinuität der angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten Ausarbeitung eines detaillierten Interventionsplans zur Unterstützung der Stabilität der Agenturen. In diesem Zusammenhang hat sich Technologie als strategischer Aktivposten bei der Umsetzung der Unternehmensstrategie erwiesen und wird sich auch in Zukunft immer mehr als strategisch erweisen. Anders als in der Vergangenheit wird sich die Technologie jedoch nicht in erster Linie der Kostensenkung widmen, sondern vielmehr der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Versicherungsunternehmen müssen den Kundenservice durch einfachere, intuitivere Richtlinien und die Gewährleistung der sofortigen Bereitstellung von Dienstleistungen verbessern.
Die Digitalisierung einiger Komponenten der Wertschöpfungskette, die immer extremere und anspruchsvollere Nutzung von Daten und Datenanalysen werden einige der Themen sein, über die Versicherer durch die Entwicklung von Ökosystemen auch mit Betreibern aus anderen Branchen diskutieren werden. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden einen sukzessiven Ausbau ihres Einsatzes erfahren.
Die Versicherungsbranche ist derzeit in allen Sparten mit einem deutlichen Rückgang des Neugeschäfts konfrontiert. Hier kommt der Bindung unserer Kunden noch mehr als in der Vergangenheit eine entscheidende Bedeutung zu, die nur erreicht werden kann durch eine perfekte Integration zwischen Mensch und Technik: Die zentrale Bedeutung der menschlichen Komponente und der Bedarf an qualifizierter und persönlicher Beratung können in Versicherungsbeziehungen niemals beseitigt werden. Wenn die Ausstellung von Verträgen oder die Zahlung von Prämien von Remote-Operationen profitieren, ist die von den Kunden am meisten geschätzte Unterstützung sicherlich diejenige, die von qualifizierten und kompetenten Akteuren wie Versicherungsagenten gewährleistet wird.
Andererseits, wie Steve Jobs sagte: „Ich würde meine gesamte Technologie gegen einen Abend mit Sokrates eintauschen“.
Der aktuelle Notfall macht uns deutlich, dass wir, um das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen, unser Tempo auf dem Weg zur Exzellenz in Bezug auf Produkte, Schadensregulierung, Vertrieb und Kundendienst beschleunigen müssen. In all diesen Bereichen wird die Digitalisierung für Agenten, Vermittler und Fachleute noch stärker ein Wegbereiter und Vermittler sein, der in der Lage ist, einen vollständigen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden zu gewinnen. Wir müssen nach Exzellenz streben bei der Betreuung unserer Agenten und Kunden, und für uns muss Exzellenz zunehmend in der Fähigkeit zum Ausdruck kommen, gewöhnliche Aufgaben außergewöhnlich gut zu erledigen.
Es erwartet uns eine Reise, der wir immer den Vorrang geben müssen mehr Professionalität, Zuhörfähigkeiten, Beratungsleistung und Kundenbindung, verbunden mit der sorgfältigen und ständigen Einhaltung aller technischen Voraussetzungen, auf denen die Berufsausübung des Versicherers beruht. Heutzutage können Zeichnungs- oder Preismaßnahmen, die nicht ausreichend auf grundlegende Aspekte wie Risiko-Anti-Selektion oder die Kontrolle von Anhäufungen bei den eingegangenen Engagements achten, den Weg für ernsthafte Verschlechterungen der künftigen Industriebilanzen ebnen. Es ist nicht ausgeschlossen, dass sich einige der kürzlich von einigen Betreibern auf den Markt gebrachten Garantien in Zukunft aufgrund der Nichtverfügbarkeit von Rückversicherungskapazitäten auf internationalen Märkten als nicht nachhaltig erweisen könnten.
Die Versicherung funktioniert nach dem Prinzip der Gegenseitigkeit gegen die niemals verstoßen werden darf, schon gar nicht im Umgang mit Pandemien wie der aktuellen. Der Covid-19-Notstand erfordert in naher Zukunft, dass wir Resilienzpläne erstellen, die sowohl mögliche Blutungen stoppen als auch etwaige Wunden heilen sollen. Mit anderen Worten: Um die Auswirkungen der Krise abzumildern und eine Strategie zur Eindämmung der Volatilität zu entwickeln, müssen die verschiedenen möglichen Entwicklungsmöglichkeiten der Krise berücksichtigt werden. Daher ist es unerlässlich, sich auf grundlegende Aspekte wie die folgenden zu konzentrieren:
– Identifizierung und Priorisierung der Hauptrisiken;
– die Entwicklung von Szenarien basierend auf dem Ausgang von Risiken mit hoher Priorität;
– Durchführung regelmäßiger Stresstests der Wirtschafts- und Finanztreiber;
– die Formulierung eines Katalogs potenzieller Maßnahmen und damit verbundener Punkte, an denen es kein Zurück mehr gibt.
Schließlich erfordert die Umsetzung dieser Maßnahmen eine völlig neue Herangehensweise an den Planungsprozess. Anstatt vorherzusagen, was passieren wird, müssen wir die Möglichkeit in Betracht ziehen, was „passieren könnte“. Die Herausforderung wird sein, systemisch zu denkenDabei liegt der Schwerpunkt nicht so sehr auf der normalen Fähigkeit, Risiken vorherzusagen, sondern vielmehr auf der Fähigkeit, unvorhersehbare Risiken vorherzusehen und zu bewältigen. Um dies zu erreichen, ist heute noch mehr als in der Vergangenheit eine starke Ausrichtung aller wesentlichen Komponenten der Wertschöpfungskette (hauptsächlich Marketing, Vertrieb, Personalbeschaffung, Schadensregulierung, Finanzen) auf der Grundlage einer flexiblen, agilen, inspirierten Vorgehensweise erforderlich durch eine kreative Führung und unterstützt durch verteilte Technologien, die zur Umsetzung einer tugendhaften Veränderung beitragen, die sich auf das Kostbare und Wesentliche konzentriert. Nie zuvor war der Beitrag aller Komponenten der Organisation unter dem Motto „ständig auf dem gleichen Stand“ erforderlich.
°°°° Der Autor ist Co-Direktor der Cattolica Assiurazioni Group
