هل لديك نزاع مع البنك الذي تتعامل معه؟ لا يعرف الجميع ذلك ، ولكن هناك طريقة بسيطة ورخيصة وأسرع من العدالة العادية لحلها: اتصل بـالمحكم المالي المصرفي (ABF)، التي تم إنشاؤها منذ 9 سنوات بموجب قانون من قبل بنك إيطاليا ولكنها مستقلة في أحكامه. ما عليك سوى إرسال الاستئناف عبر الإنترنت مع جميع وثائق النزاع إلى ABF ، وإنفاق 20 يورو بالكامل وانتظر الرد في غضون بضعة أشهر ، دون الحاجة إلى محامين. بدأ ABF بهدوء قليلاً ، وحقق نجاحًا تجاوز التوقعات: أكثر من 30 استئناف في عام 2017 بزيادة قدرها 42٪ مقارنة بالعام السابق ، ويرجع ذلك في المقام الأول إلى ازدهار الخلافات حول الراتب أو المعاش التقاعدي ، مع نتيجة إيجابية للعملاء في 77٪ من الحالات. طفرة أدت إلى إزاحة الحكم نفسه ، مما أجبره على الجري بحثًا عن غطاء وتعزيز كل هياكله: ولكن لماذا يكتشف الإيطاليون ABF ، ومن أين تأتي ثقتهم - وهي سلعة نادرة هذه الأيام - وما وراء أمطار المناشدات على احالة الخامسة؟ تم توضيح ذلك في هذه المقابلة مع FIRSTonline من قبل ماجدة بيانكو ، رئيس خدمة حماية العملاء ومكافحة غسل الأموال في بنك إيطاليا ، والتي قدمت مؤخرًا التقرير السنوي عن أنشطة ABF في عام 2017.
في التقرير السنوي عن نشاط محكم الخدمات المصرفية المالية (ABF) لعام 2017 ، تبرز الحقيقة أنه في العام الماضي ، نمت نداءات عملاء البنوك لحل نزاعاتهم مع البنوك خارج المحكمة وكبديل للعدالة العادية بنسبة 42٪ خلال العام الماضي ، ووصلت إلى أكثر من 30: هل توقعت طفرة بهذا الحجم وما وراء الثقة المتزايدة في ABF؟
"هذا النمو يفوق توقعاتنا بالفعل. كيف نفسر ذلك؟ نعتقد أنه مرتبط من ناحية بالقضايا الحرجة في بعض الأسواق ، ومن ناحية أخرى للثقة في ABF كأداة محايدة لتسوية المنازعات. ربما تعتمد هذه الثقة في المقام الأول على جودة قرارات المحكم: تتكون المجالس السبعة التي تقرر اليوم من معلمين وقضاة سابقين ومهنيين (يشار إليهم من قبل بنك إيطاليا والوسطاء والمستهلكين) ، وهم جميع المتخصصين في الأمور التي يتعامل معها ABF ؛ وتساعدهم الأمانات الفنية التي تقوم بأعمال تمهيدية مهمة. لكننا نعتقد أن ذلك يعتمد أيضًا على توحيد الإرشادات التي عبرت عنها الكليات السبعة وعلى معدل امتثال الوسطاء (حتى لو لم تكن القرارات ملزمة ، فإن 7 بالمائة من أولئك الذين يرون أنهم يخسرون يتم احترامهم من قبل البنوك والوسطاء) » .
هناك من يقول إن محكم الخدمات المصرفية المالية يخاطر بأن يكون ضحية لنجاحه وأن نمو الطعون ينتهي بإطالة أوقات تصريحاته التي تتطلب الآن بالفعل ، على الرغم من توافقها مع أوروبا ، في المتوسط 261 يومًا: هو إنه خطر حقيقي أم لا وكيف تخطط للتعامل معه؟
«الفترات الطويلة المطلوبة للحصول على حكم تعتمد حصريًا على التراكم الذي تراكم بسبب النمو القوي للغاية في السنوات الأخيرة. نحن نستجيب على عدة جبهات: في نهاية عام 2016 ، افتتحنا 4 كليات جديدة وأمانات فنية (كان هناك 3 حتى نهاية عام 2016). تم تنشيط بوابة منذ فبراير 2018 لتقديم طلبات الاستئناف عبر الإنترنت ومتابعة تطورها. لقد قمنا بترشيد وترشيد التنظيم الداخلي مع تحقيق مكاسب إضافية في الإنتاجية: زادت قرارات مجلس الإدارة بنسبة 70٪. يجب أن تضمن مراجعة الأحكام التنظيمية التي تحكم ABF (والتي ستكون بالتشاور في الأيام القليلة المقبلة) مجالًا أكبر للتبسيط. ولكننا نأمل أيضًا أن تقوم البنوك والوسطاء الآخرون بتنفيذ إرشادات ABF بشكل متزايد خلال مرحلة الشكوى أو على الأقل تسوية النزاع قبل أن يتم اتخاذ قرار بشأنه ".
كيف تفسر حقيقة أن حوالي 70٪ من الطعون تتعلق بنزاعات تتعلق بتحويل خمس المعاش أو الراتب؟ هل يعتمد ذلك على غموض البنوك والوسطاء الذين يديرون القروض المدعومة بالرواتب أو على ضعف العملاء الذين يواجهون في هذه الحالة صعوبات واضحة ويتذكرون بطريقة أو بأخرى الناس من الرهون العقارية عالية المخاطر؟
«يمثل تحويل خُمس الراتب أو المعاش جزءًا مهمًا جدًا من الخلاف أمام ABF في السنوات الأخيرة. هذه في الغالب نزاعات تتعلق بالعقود القديمة ، والتي اتسمت بدرجة عالية من الغموض ، خاصة فيما يتعلق بمكون التكاليف الثابتة المحملة على العميل ، والتي لا يمكن استردادها عندما يقوم الأخير بسداد القرض مبكرًا لتجديده. فقط العملاء اللاحقون ، وأحيانًا في ظروف صعبة اقتصاديًا ، أدركوا التكاليف الحقيقية للعمليات. هذه القضايا الحرجة ، التي أبرزتها النداءات الموجهة إلى ABF ، دفعتنا من بين أمور أخرى في مارس الماضي إلى إصدار "الإرشادات الإشرافية" بشأن هذه المسألة ، لقيادة السوق نحو ممارسات أفضل ».
ما هو موقف محكم الخدمات المصرفية المالية فيما يتعلق بالعدالة المدنية؟ هل ما تقوم به هو عمل بديل أم عمل مكمل؟
"أود أن أقول أنها تفي بكلا الدورين. إنه بديل للعدالة العادية لأننا في كثير من الحالات نتعامل مع نزاعات ذات مبلغ محدود للغاية: إنه طلب للعدالة ربما لن يذهب إلى المحكمة بسبب التكاليف التي قد تترتب على ذلك. ولكنه أيضًا مكمل ، لأنه ينضم إليك في وضع إرشادات غالبًا ما يتبناها القضاة أنفسهم. نذكرك أنه على أي حال ، فإن الاستئناف المقدم إلى ABF هو شرط لقبول ذلك أمام القاضي العادي (حتى لو ، من تحقيقاتنا في البنوك ، تم تقديم 0,6 بالمائة فقط من قرارات ABF للمحاكمة) " .
ما هي آثار نشاط محكم الخدمات المصرفية المالية على سوق الائتمان والسوق المالي؟
«نعتقد أنه يلعب دورًا إيجابيًا: فهو يساعد ، جنبًا إلى جنب مع أدوات الحماية الأخرى (لا سيما الإشراف على الشفافية والإنصاف) ، في توجيه سلوك البنوك والوسطاء الآخرين في اتجاه شفافية أكبر وعدالة كبيرة. بهذه الطريقة ، تزداد ثقة المستهلك واستعداده للعمل في هذه الأسواق. إنه دور بدأت تؤديه ADRs (الحلول البديلة لتسوية المنازعات ، والأدوات البديلة لتسوية المنازعات للعدالة العادية) في البلدان الرئيسية: من خلال إدارة المنازعات ، فإنها تضمن حماية الجزء "الأضعف" من العلاقة التعاقدية واستعادة الثقة في الأسواق المصرفية والمالية.
أنت لا تعتقد أن نشاط محكم الخدمات المصرفية المالية يكون أكثر فاعلية بقدر ما يعرف أيضًا كيفية إطلاق دائرة فاضلة من التعليم المالي: من وجهة النظر هذه ، ما هي الميزانية العمومية للسنوات الأولى من النشاط من ABF؟
"بالتأكيد. إنه دور أعتقد أنه يلعبه تجاه المستهلكين (نشر جميع الأحكام يعني أنه من الممكن معرفة الإرشادات قبل الاتصال بمؤسسة ABF) ، وتجاه الوسطاء الذين قاموا بتصحيح سلوكهم بمرور الوقت ".
ما هي التطورات التي سيجريها محكم الخدمات المصرفية المالية في السنوات القليلة المقبلة وماذا تخطط للقيام به لتسهيل الوصول للمتقدمين والاستجابة بشكل أسرع من أي وقت مضى؟
«سيواصل بنك ABF العمل ، ونأمل أن تكون معدلات النمو أقل قليلاً مما كانت عليه في السنوات الأخيرة (في الأشهر الأولى من عام 2018 ، تباطأ النمو كثيرًا ، في المقام الأول بسبب انخفاض طلبات القروض المدعومة بالرواتب). لتبسيط الوصول ، قمنا بإنشاء بوابة تسجل عددًا متزايدًا من عمليات التنشيط ؛ سنعمل على تبسيط المنظمة بقدر الإمكان. بالإضافة إلى توسيع الكليات في نهاية عام 2016 ، سنعمل على تعزيز الأمانات الفنية التي توجه العمل للكليات. بفضل عمل الإشراف والتآزر مع عمل ABF ، نأمل في الحصول على التصاق سريع متزايد للوسطاء وبالتالي تسريع استجابات ABF أيضًا ».
اقرأ أيضًا: "المحكم المصرفي المالي: ازدهار في الاستئنافات ، وإليك كيفية عمله"
