نحن نمر بتجربة Covid-19 ، "البجعة السوداء" التي أثارها منذ سنوات عبقرية نسيم طالب. لقد أدى هذا الوباء غير المرئي وغير المتوقع والخبيث إلى توقف مفاجئ في عاداتنا وأثار تساؤلات حول العديد من يقينينا. اليوم ، يحكم ما هو غير محتمل في ذلك الوقت حياتنا ويتجلى في كل ضراوة على الصعيدين الاقتصادي والاجتماعي. إن تدابير الاحتواء والإغلاق وانتشار العمل الذكي والصعوبات التي يواجهها عدد متزايد من الفاعلين الاقتصاديين موجودة ليراها الجميع. لا أحد قادر على معرفة ما إذا كانت الحياة ستستأنف إيقاعاتها وعاداتها القديمة ولا نعرف حتى كيف سيبدو "الوضع الطبيعي الجديد" الذي ينتظرنا.
إن صناعة الخدمات المالية تشعر بآثار التأثير المزدوج: "البجعة السوداء" أضعفت قدرة العملاء على سداد ديونهم وفي نفس الوقت تشكك في النماذج التنظيمية الراسخة. محتمل، سيواجه قطاع التأمين تدهوراً في نسبة المطالبات في الأشهر المقبلة في قطاعات مثل حماية الدخل والتأمين الطبي والائتمان التجاري والتأمين ضد المخاطر المحضة ، في حين أن الاتجاه في الهوامش يمكن أن يؤثر سلبًا على نسبة الملاءة للقطاع بأكمله. وفقًا لتقديرات وكالة موديز ، فإن الملاءة المالية لقطاع التأمين الأوروبي قد انخفضت بالفعل من 210٪ في بداية العام إلى 190٪. مما رأيناه حتى الآن ، من الواضح أن صناعة التأمين قد تحركت من خلال تفضيل جانبين أساسيين: سلامة الموظفين وإشراك ودعم العملاء والشركاء.
في Cattolica Assicurazioni ، قمنا بتنشيط العمل الذكي منذ 23 فبراير الماضي ، مما يضمن تشغيل واستمرارية الخدمات المقدمة. إعداد خطة تدخلات مفصلة لدعم استقرار الوكالات. في هذا السياق ، أثبتت التكنولوجيا وستثبت أنها أكثر فأكثر في المستقبل رصيدًا استراتيجيًا في تنفيذ استراتيجية الشركة. ومع ذلك ، على عكس الماضي ، لن تُخصص التكنولوجيا في المقام الأول لخفض التكاليف بل لتحسين تجربة العميل. سيتعين على شركات التأمين تحسين خدمة العملاء من خلال سياسات أبسط وأكثر سهولة وضمان التوفير الفوري للخدمات.
ستكون رقمنة بعض مكونات سلسلة القيمة ، والاستخدام الأكثر تطرفًا وتعقيدًا للبيانات وتحليلات البيانات ، بعض الموضوعات التي ستناقشها شركات التأمين أيضًا من خلال تطوير النظم البيئية مع مشغلين من الصناعات الأخرى. سيشهد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي توسعًا تدريجيًا في استخدامها.
يواجه قطاع التأمين حاليًا انكماشًا ملحوظًا في الأعمال الجديدة في جميع مجالات الأعمال. هنا إذن ، حتى أكثر من الماضي ، يكتسب الاحتفاظ بعملائنا أهمية حيوية لا يمكن تحقيقها إلا من خلال التكامل المثالي بين الإنسان والتكنولوجيا: لا يمكن القضاء على مركزية العنصر البشري والحاجة إلى مشورة مؤهلة وشخصية في علاقات التأمين. إذا كان إصدار العقود أو دفع الأقساط يستفيد من العمليات عن بُعد ، فإن المساعدة التي يحظى بتقدير العملاء هي بالتأكيد تلك التي يضمنها المشغلون المؤهلون والمختصون مثل وكلاء التأمين.
من ناحية أخرى ، كما قال ستيف جوبز ، "سأبادل كل ما عندي من تقنيات لقضاء أمسية مع سقراط".
تخبرنا حالة الطوارئ الحالية بصوت عالٍ أنه من أجل كسب ثقة عملائنا ، يجب علينا تسريع وتيرتنا على طول طريق التميز من حيث المنتجات وتسوية المطالبات والمبيعات وخدمة ما بعد البيع. في جميع هذه المجالات ، ستكون الرقمنة أكثر عاملاً مساعدًا وميسرًا متاحًا للوكلاء والوسطاء والمهنيين القادرين على تفضيل رؤية كاملة لاحتياجات العميل. يجب أن نهدف إلى التميز في خدمة وكلائنا وعملائنا بشكل جيد ، وبالنسبة لنا ، يجب أن يترجم التميز بشكل متزايد إلى القدرة على أداء المهام العادية بشكل جيد للغاية.
تنتظرنا رحلة سيتعين علينا دائمًا إعطاء الأولوية لها مزيد من الاحتراف ومهارات الاستماع، والخدمات الاستشارية وولاء العملاء ، المرتبطة بالامتثال الدقيق والمستمر لجميع المتطلبات الفنية الأساسية التي تقوم عليها مهنة شركة التأمين. في هذه الأيام ، يمكن أن تمهد إجراءات الاكتتاب أو التسعير التي لا تهتم بشكل كافٍ بالجوانب الأساسية مثل عدم انتقاء المخاطر أو التحكم في التراكمات في التعرضات التي تم القيام بها الطريق لتدهور خطير في الأرصدة الصناعية المستقبلية. ليس من المستبعد أن بعض الضمانات التي تم تقديمها مؤخرًا في السوق من قبل بعض المشغلين قد تثبت أنها غير مستدامة في المستقبل بسبب عدم توفر قدرة إعادة التأمين في الأسواق الدولية.
يعمل التأمين على مبدأ التبادلية لا يمكن انتهاكه أبدًا ، ناهيك عن التعامل مع الأوبئة مثل الأوبئة الحالية. في المستقبل القريب ، تتطلب منا حالة الطوارئ Covid-19 إعداد خطط مرونة تهدف إلى وقف النزيف المحتمل وشفاء أي جروح. بمعنى آخر ، من الضروري النظر في الطرق المختلفة التي يمكن أن تتطور بها الأزمة من أجل التخفيف من آثارها وتطوير استراتيجية احتواء التقلبات ، مما يجعل من الضروري التركيز على الجوانب الأساسية مثل:
- تحديد وترتيب أولويات المخاطر الرئيسية ؛
- تطوير السيناريوهات بناءً على نتائج المخاطر ذات الأولوية العالية ؛
- إجراء اختبارات ضغط متكررة على الدوافع الاقتصادية والمالية ؛
- صياغة فهرس بالإجراءات المحتملة ونقاط اللاعودة ذات الصلة.
أخيرًا ، يتطلب تحقيق هذه التدابير نهجًا جديدًا تمامًا لعملية التخطيط. بدلاً من توقع ما سيحدث ، نحتاج إلى النظر في إمكانية ما "يمكن أن يحدث". سيكون التحدي هو التفكير بشكل منهجي، مع التركيز ليس بشكل كبير على القدرة العادية على التنبؤ بالمخاطر ولكن بدلاً من ذلك على القدرة على توقع وإدارة المخاطر غير المتوقعة. للقيام بذلك ، حتى الآن أكثر مما كان عليه في الماضي ، سيكون من الضروري المواءمة القوية لجميع المكونات الرئيسية لسلسلة القيمة (التسويق والمبيعات والتوظيف وتسوية المطالبات والتمويل بشكل أساسي) على أساس المرونة والرشاقة والملهمة من خلال قيادة إبداعية وبدعم من التقنيات الموزعة ، وظيفية لتنفيذ تغيير فاضل يركز على ما هو ثمين وضروري. لم يحدث من قبل أن كانت هناك حاجة إلى مساهمة جميع مكونات المنظمة تحت شعار "باستمرار على نفس الصفحة".
° ° XNUMX-XNUMX أنواع المؤلف هو المدير المشارك لمجموعة Cattolica Assiurazioni Group
