کے مطابق ورلڈ ریٹیل بینکنگ رپورٹ (WRBR) Capgemini اور Efma کے ذریعہ شائع کیا گیا، خوردہ بینک صارفین کو آخری میل کا مثبت تجربہ پیش کرنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں، جنہیں زیادہ مکمل اور ذاتی نوعیت کی بینکنگ خدمات کی ضرورت ہوتی ہے۔
"صارفین کی بڑھتی ہوئی توقعات کے دور میں، بینکوں سے مطالبہ کیا جاتا ہے کہ وہ اپنے صارفین کو تمام چینلز - برانچ، ویب اور موبائل - پر ایک پرکشش اور مستقل تجربہ پیش کریں اور اپنے اوپن بینکنگ اپروچ کو اوپن ویژن X میں تبدیل کریں، جہاں بینک اور نئے غیر -روایتی کھلاڑی ڈیجیٹل تجربات کے ساتھ مربوط ہونے کے قابل بینکنگ خدمات فراہم کرنے کے لیے تعاون کرتے ہیں،" انہوں نے کہا مونیا فراری، کیپجیمنی بزنس یونٹ اٹلی کی مالیاتی خدمات کی ڈائریکٹر. "وہ بینک جو اپنے بہترین شعبوں کی نشاندہی کرتے ہیں اور اپنی پیشکشوں کو بڑھانے کے لیے FinTechs اور دیگر کاروباری شعبوں کے ساتھ شراکت داری چاہتے ہیں وہ سب سے کامیاب ہوں گے۔"
ورلڈ ریٹیل بینکنگ رپورٹ 2019 ان علاقوں کی نشاندہی کرتی ہے جہاں بینک صارفین کی توقعات کو پورا کرنے میں ناکام ہو رہے ہیں اور بینک بننے کے لیے اٹھائے جانے والے اقدامات اختراعی.
مطالعہ کے اہم نتائج درج ذیل ہیں:
- 75% ٹیک سیوی صارفین فی الحال BigTech کی طرف سے پیش کردہ کم از کم ایک مالیاتی پروڈکٹ استعمال کر رہے ہیں۔
- صارفین کی جانب سے غیر روایتی مالیاتی مصنوعات استعمال کرنے کی سب سے بڑی تین وجوہات کم لاگت (70%)، استعمال میں آسانی (68%) اور تیز سروس (54%) ہیں۔
- اگلے 80 مہینوں میں اپنے بنیادی بینک کو تبدیل کرنے پر غور کرنے والے 12% سے زیادہ صارفین پہلے سے ہی BigTech اور چیلنجر بینکوں کی طرف سے پیش کردہ ادائیگیوں، کارڈز یا بینک اکاؤنٹس کا استعمال کر رہے ہیں، یا اگلے 3 سالوں میں ایسا کریں گے۔
- اوپن بینکنگ کو اپنانے میں سست روی ہے، صرف 33% بینک ایگزیکٹوز نے کہا کہ انہوں نے اسے حقیقت میں نافذ کیا ہے۔
- اوپن بینکنگ اوپن ایکس میں تبدیل ہو رہی ہے، بینکوں اور نئے غیر روایتی کھلاڑی بینکاری خدمات فراہم کرنے کے لیے تعاون کر رہے ہیں جو صارفین کی زندگی کے دیگر شعبوں کے ڈیجیٹل تجربات کے ساتھ مربوط ہیں۔
رپورٹ میں بینکوں کو تبدیل کرنے کی بھی سفارش کی گئی ہے۔ اختراعی بینک، FinTechs کے ساتھ تعاون کے ذریعے، تاکہ اوپن X دور میں موثر اور ماہر سروس فراہم کنندہ بن سکیں۔ بینکوں کو حکمت عملی کے ساتھ ایسے شراکت داروں کا انتخاب کرنا چاہیے جو پروڈکٹ پورٹ فولیو کو مکمل کرنے، خدمات کی فراہمی کو بہتر بنانے اور ان کے ساتھ اشتراکی انداز اپناتے ہوئے فروخت میں اضافہ کرنے کے قابل ہوں۔ روایتی طاقتوں کو زیادہ سے زیادہ بناتے ہوئے موثر تعاون کا فائدہ اٹھا کر، بینک اوپن X دور میں ایک بڑا فائدہ حاصل کر سکتے ہیں۔
انہوں نے کہا، "اگرچہ اوپن بینکنگ کو اپنانا کافی سست رہا ہے، لیکن یہ نظام اور اوپن X میں اس کا ارتقاء بینکوں کے لیے بڑھتے ہوئے ہجوم اور متنوع مالیاتی خدمات کے منظر نامے میں مقابلہ کرنے کا بہترین طریقہ ہے۔" ونسنٹ باسٹڈ، ایفما کے سیکرٹری جنرل. "اوپن ایکس اس بات کی نمائندگی کرتا ہے کہ بینک مستقبل میں کس طرح کسٹمر کا تجربہ فراہم کریں گے، اور تیاری کی کمی کے نتیجے میں مواقع ضائع ہوں گے اور مارکیٹ شیئر میں کمی آئے گی۔"
ایک گاہک تجربہ سکینڈنٹ پیو کھو دینا oکو موقع منافع
گاہک رہن اور قرض کی درخواستوں اور ایشو ریزولوشن کو سرفہرست رگڑ پوائنٹس (رہن کی درخواستوں کے لیے 69,3% اور ایشو ریزولوشن کے لیے 63,7%) اور منفی تجربات (پہلی صورت میں 37,7% اور 40,3%) کا حوالہ دیتے ہوئے بہت سے بینکنگ تعاملات کے خراب معیار کی اطلاع دیتے ہیں۔ دوسرا). صارفین نے بتایا کہ بینک کے ساتھ تعامل کے پہلے مراحل - کرنٹ اکاؤنٹ کھولنا اور معلومات کی درخواست کرنا - کم مشکل ہیں لیکن ساتھ ہی زیادہ مثبت نہیں ہیں، شاید اومنی چینل حل کی کمی کی وجہ سے۔ مثال کے طور پر، Gen Y صارفین کی اکثریت (71,9%) موبائل ایپس کو ایک اہم بینکنگ چینل سمجھتے ہیں، پھر بھی صرف 32,9% کا خیال ہے کہ انہیں اس چینل کے ساتھ مثبت تجربہ ہوا ہے۔ مزید برآں، رپورٹ سے پتہ چلتا ہے کہ صارفین کا ناقص تجربہ، پہلے رابطوں سے لے کر انتہائی پیچیدہ لین دین تک، خاص طور پر آخری میل میں، منافع کے مواقع کو کھونے کا باعث بن سکتا ہے اور اس کے لیے ایک ٹھوس ہمہ چینل حکمت عملی بنانے کی ضرورت ہے۔
بینک تجربے کو بہتر بنا سکتے ہیں۔ آخری-میل علاج خیریت ختم ہو جاتی ہےمجموعی طور پر گاہکوں کی فہرست
رپورٹ کے مطابق، بینک اسی قسم کا کسٹمر تجربہ فراہم کرنے میں ناکام ہو رہے ہیں جو BigTechs اور FinTechs کی طرف سے پیش کیا جاتا ہے۔ وہ اب نوجوان نسلوں اور ٹیک سیوی صارفین کی توقعات کو نظر انداز نہیں کر سکتے ہیں - ایک تہائی سے بھی کم صارفین کا خیال ہے کہ ان کا بینک متعدد مددگار مالی ایپس یا بروقت، متعلقہ مصنوعات کی سفارشات پیش کرتا ہے۔ جب کہ بینک زیادہ روایتی چینلز، جیسے برانچز اور ویب سائٹس پر تیزی سے مثبت تجربات پیش کر رہے ہیں، مطالعہ میں کہا گیا ہے کہ تیزی سے مقبول ڈیجیٹل چینلز، جیسے کہ موبائل اور چیٹ بوٹس/وائس اسسٹنٹس میں اعلیٰ معیار کے صارفین کے تجربے کو یقینی بنانے کی ضرورت ہے۔ ادائیگیوں، کارڈز اور بینک کرنٹ اکاؤنٹس سے متعلق شعبے وہ ہیں جو صارفین کو اختراعی اور غیر روایتی کھلاڑیوں سے کھونے کے خطرے سے سب سے زیادہ بے نقاب ہیں، جو صارفین کے لیے انتہائی اہم نکات کو ترجیح دیتے ہیں۔ ڈبلیو آر بی آر بتاتا ہے کہ بینک انفرادی مصنوعات کی پیشکش کے بجائے کسٹمر کی مجموعی مالی بہبود پر توجہ دے کر ان چیلنجوں سے نمٹ سکتے ہیں۔
ساتھ تخلیق ایک مضبوط کی تعاون، بینکوں کو اوپن ایکس حاصل کر سکتے ہیں
اوپن بینکنگ کاروباروں کو زیادہ مربوط اور ہموار کسٹمر تجربہ بنانے میں مدد کرتی ہے، جو صارفین کو برقرار رکھنے اور مطمئن کرنے میں کلیدی عنصر ثابت ہوگا۔ تاہم، جیسا کہ اوپن بینکنگ کو حاصل کرنے کے لیے جدوجہد کی گئی ہے، رپورٹ میں کہا گیا ہے کہ بینکوں کے لیے اوپن ایکس کو اپناتے ہوئے جدت طرازی کرنا بہت اہم ہوگا، جو اس کے بجائے تجربے پر توجہ مرکوز کرتا ہے۔
Open X میں منتقلی کا مطلب بینکوں کے لیے ایک تبدیلی ہے جس طرح وہ کاروبار کے بنیادی عناصر تک پہنچتے ہیں: WRBR کہتا ہے کہ بینکوں کو مخصوص مصنوعات پر توجہ دینے سے گریز کرنا چاہیے اور صارفین کو مجموعی طور پر معیاری کسٹمر کا تجربہ پیش کرنے پر توجہ مرکوز کرنی چاہیے۔ بینکوں کو شراکت داری کی تلاش میں مشترکہ مارکیٹ میں داخل ہونا چاہیے، بجائے اس کے کہ اندرونی طور پر تیار کی جانے والی ملکیتی اختراعات پر توجہ دیں۔ رپورٹ اوپن ایکس ریڈی نیس انڈیکس کا استعمال کرتی ہے، چار جہتوں میں تعاون کی حالت کو ماپنے کا طریقہ: لوگ، مالیات، کاروبار اور ٹیکنالوجی۔ WRBR یہ بھی کہتا ہے کہ بینکوں کو صرف تعمیل کے نقطہ نظر سے ڈیٹا پر مبنی نقطہ نظر کی طرف جانا چاہیے تاکہ پوری صنعت کو Open X کی طرف لے جایا جا سکے، جو کہ ڈیٹا کے استعمال میں عمدگی کو فروغ دے گا، وسائل کے مسلسل تبادلے کو فروغ دے گا۔ کسٹمر کا تجربہ اور تیز تر مصنوعات کی جدت۔
تحقیق کے طریقہ کار
ورلڈ ریٹیل بینکنگ رپورٹ 2019 روایتی بینکوں کے موجودہ تناظر اور ممکنہ ارتقاء کو ایک ایسے تناظر میں تلاش کرتی ہے جس کی خصوصیت BigTech کمپنیوں اور نئے کھلاڑیوں کے مسلسل ابھرنے سے ہوتی ہے۔ 7.900 ممالک میں 20 سے زیادہ ریٹیل بینکنگ صارفین کے عالمی سروے اور 50 سے زیادہ مارکیٹوں میں 30 سے زیادہ سینئر بینکنگ ایگزیکٹوز کے ایک ایگزیکٹو سروے کا ڈیٹا شامل ہے۔ مزید معلومات کے لیے، براہ کرم ملاحظہ کریں۔ جگہ.
