EKSTRAK DARI KESIMPULAN SALVATORE ROSSI, General Manager Bank of Italy, pada presentasi LAPORAN kegiatan yang dilakukan oleh BANKING AND FINANCIAL ARBITRATOR pada tahun 2015.
Arbiter Perbankan dan Keuangan disusun oleh Bank of Italy sebagai cara, meskipun bukan satu-satunya, untuk meningkatkan iklim dalam hubungan bank-pelanggan dan karenanya melindungi seluruh sistem melalui pelanggan. Pelanggan yang percaya bahwa dia telah mengalami pelecehan atau perilaku melanggar hukum di pihak pejabat atau kantor bank, alih-alih memulai perselisihan hukum yang panjang, rumit dan mahal, hubungi Arbiter, dengan dua keuntungan penting: 1) biaya hampir tidak berlaku, mengingat jumlah yang rendah (20 euro) dari biaya masuk yang diperlukan dan tidak perlu dibantu oleh pengacara, berkat kesederhanaan prosedurnya; 2) waktu penilaian lebih cepat. Fakta bahwa prosedur tersebut hampir selalu membuat bantuan hukum menjadi berlebihan memiliki efek positif lain, selain biaya yang lebih rendah: ini mengurangi perasaan frustrasi David terhadap Goliath di penggugat, yang di ruang sidang, di mana bank pasti dapat mengandalkan sejumlah pengacara berpengalaman, adalah mayor.
Kelemahan utama menggunakan sistem jenis ini adalah bahwa penghakiman tidak mengikat pihak yang kalah. Tapi itu hanya ketidaknyamanan di atas kertas. Pada kenyataannya, jika bank yang kalah, menurut survei kami, ia mematuhi penilaian dalam 99 persen kasus, seringkali juga dengan memodifikasi praktik internal atau metode organisasinya untuk mencegah perilaku yang dianggap tidak benar terulang dengan klien lain. . Hilangnya reputasi yang akan mengikuti dari tidak mematuhi pernyataan Arbiter, segera diumumkan, dinilai oleh bank sebagai biaya yang terlalu tinggi, bahkan ketika mereka tidak berbagi penilaian yang dikeluarkan.
Selama enam tahun operasi ABF, banding pelanggan ditolak, sehingga membuktikan hak bank, dalam persentase yang semakin menurun dari sekitar 40 menjadi 30 persen. Dalam semua kasus lain, banding diterima, atau para pihak setuju sebelum putusan untuk mengakhiri perselisihan. ABF semakin sukses dengan nasabah bank dan juga dengan bank itu sendiri, yang melihat berkurangnya sengketa hukum, yang juga mahal bagi mereka, dan dapat mengambil inspirasi darinya untuk memperbaiki organisasi mereka. Banding naik dari 3.400 pada 2010 menjadi 13.600 tahun lalu. Negara-negara lain juga mulai menunjukkan minat pada metode perlindungan nasabah bank ini, yang merupakan "praktik baik" yang seluruhnya berasal dari Italia.
Keberhasilan tersebut memiliki aspek negatif: waktu pengambilan keputusan semakin panjang, terutama sejak tahun 2014, dengan melonjaknya jumlah banding yang diproses. Rata-rata, jumlah bulan yang diperlukan untuk sebuah penilaian telah meningkat dari hanya tiga bulan menjadi delapan bulan. Bahkan daerah pemilihan Napoli, yang selalu menjadi yang paling produktif dari ketiganya, yang berhasil menahan waktunya dalam waktu kurang dari tiga bulan hingga 2013, kemudian naik menjadi hampir tujuh pada tahun 2015. Ini masih merupakan waktu yang tidak terpikirkan untuk peradilan perdata , yang memakan waktu lebih dari rata-rata tiga tahun untuk menyelesaikan kasus jenis ini. Tapi itu adalah penyimpangan yang membuat kami sangat khawatir. Kecepatan sangat penting agar badan ini terus tumbuh dalam pengetahuan dan persetujuan publik.
Kami pertama kali bereaksi dengan meningkatkan sumber daya yang tersedia. Anggota perguruan tinggi, termasuk pengganti, bertambah dari 42 menjadi 65, staf sekretariat teknis dan kantor pusat dari 35 menjadi 72. Namun itu belum cukup. Kami kemudian memutuskan untuk meningkatkan penawaran layanan ini, menambah tiga perguruan tinggi yang ada, dengan sekretariat teknis sebanyak mungkin: Turin, Bologna, Bari dan Palermo. Sumber daya yang terlibat akan bertambah sekitar 60 anggota di perguruan tinggi dan 40 orang di struktur pendukung. Tindakan yang diambil juga bermaksud untuk mendistribusikan penawaran dengan lebih baik di wilayah tersebut. Ambisi kami adalah untuk mendapatkan dua hasil. Pada tahun 2018 kami ingin mencapai: 1) menangani hingga 20.000 permohonan, juga berkat aplikasi TI yang baru; 2) untuk mengurangi waktu keputusan rata-rata tidak lebih dari tiga bulan.
Kami mengamati bahwa yurisprudensi yang sama pada masalah perbankan semakin memperhitungkan keputusan ABF. Hal ini tentunya merupakan fenomena yang positif, karena memperkuat kredibilitas putusan Arbiter di mata pengguna. Risiko yang kami hadapi adalah ketertarikan timbal balik, yaitu bahwa Arbiter akhirnya semakin menyerupai pengadilan sipil, baik dalam kompetensi orang-orang yang dipanggil untuk menjadi bagian dari panel maupun dalam tenor keputusan. Tapi ini akan menjadi kesalahan. Seorang arbiter yang dipanggil untuk menyelesaikan perselisihan antara bank dan nasabah tidak hanya dapat menjaga kepatuhan terhadap aturan: itu adalah dasar, yang tidak dapat dibatalkan, tetapi kita harus menambahkan kemampuan untuk membuat praktik pasar terbaik berlaku, yang dilakukan oleh undang-undang dan peraturan belum tentu mengkodifikasi. Penting untuk menjaga keseimbangan keterampilan dan pengalaman sebelumnya di perguruan tinggi, yang tidak terbatas pada hukum dan yurisdiksi.
Lampiran: Presentasi Arbiter Perbankan Keuangan
