Nach dem Live-Chat, bei dem Genertel, die Online-Versicherungsgesellschaft von Generali Italia, ein Pionier war, ist hier der Willkommens-Chat. Die neue Grenze der Kommunikation zwischen Benutzer und Unternehmen und der Kundenbetreuung ist nicht mehr nur die App, sondern die direkte Interaktion in immer kürzerer Zeit. „Im Chat antworten wir derzeit im Durchschnitt in 26 Sekunden und die maximale Wartezeit überschreitet in Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen nie 60 Sekunden“, sagte Federica Alletto, Marketing & Distribution Manager von Genertel, in einem Interview mit FIRSTonline.
Sie waren die Pioniere des heute von vielen genutzten Live-Chats und lancieren jetzt auch den Welcome Chat: Wie funktioniert er und warum ist er wichtig?
„Der Willkommens-Chat ist ein Service, der für Kunden gedacht ist, die zum ersten Mal eine Genertel-Police kaufen, und um uns vor allem denjenigen bekannt zu machen, die durch die Welt der Vergleicher zu unseren Dienstleistungen kommen. Ziel ist es, neue Kunden auf exklusive Weise zu begrüßen und zu „einbeziehen“, nützliche und personalisierte Informationen zu geben, den Wert der gekauften Produkte und Dienstleistungen zu vermitteln und den Kunden in einem einzigartigen und unverwechselbaren Beziehungserlebnis zu begleiten. Die einfache Nutzung ermöglicht es uns, mit den Versicherungsnehmern in dem Moment zu interagieren, in dem sie es bevorzugen: Neukunden erhalten eine Mitteilung per E-Mail, die sie einlädt, einen Termin im Live-Chat mit einem unserer Berater zu vereinbaren. Während des Termins werden verschiedene Themen besprochen, z. B. die für den Umlauf erforderlichen Dokumente an Bord, die in unserer App und im reservierten Bereich verfügbaren Dienste und was im Falle eines Unfalls zu tun ist. Während des virtuellen Treffens stehen unsere Mitarbeiter dem Kunden zur Verfügung, um alle Fragen zu seinem Vertrag zu beantworten. Eine wirklich personalisierte Beratung“.
Zurück zum Live-Chat, den Sie vor zwei Jahren gestartet haben: Ist der Dienst wirklich explodiert? Wie viele Kunden nutzen es mehr oder weniger?
„Zwei Jahre nach seiner Aktivierung sagen uns die Zahlen, dass der Service wirklich explodiert ist und von unseren Kunden geschätzt wird: Wir haben 1.000 angefangen, 2.000/2015 Chats pro Monat zu verwalten, und jetzt verwalten wir 1.500 pro Tag. Wir verwalten durchschnittlich 30.000 Live-Kontakte pro Monat, die aus allen Bereichen der Genertel-Website und von unserer App kommen, zu denen etwa 4.000 Webleads/Monat hinzukommen, die nur am Wochenende und nachts bei unserem Kundendienst ankommen Schließen des Kanals. Diese Web-Leads werden dann vorrangig am Folgetag auf dem Mail-Kanal bearbeitet. Der Chat ist für die Unterstützung bei Schadensfällen aktiv und offen für jede Art von Anfrage, von Kostenvoranschlägen bis hin zu nachvertraglicher Unterstützung, und steht Interessenten und Kunden zur Verfügung, und Sie können auch von mobilen Geräten aus chatten.“
Wie sehr hat es die Pflegezeit und die Behandlungsergebnisse verkürzt, wenn überhaupt?
„Ja, es hat sicherlich die Assistenzzeiten verkürzt. Im Chat antworten wir derzeit im Durchschnitt in 26 Sekunden und die maximale Wartezeit überschreitet in Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen nie 60 Sekunden. In gewissem Sinne haben Nutzer/innen die Möglichkeit, Hilfezeiten zu „diktieren“, indem sie zu jeder Tageszeit in den Chat eintreten. Sicherlich gibt der Chat dem Kunden mehr Freiheit, und manchmal ist es einfacher zu schreiben, als Zeit am Telefon zu investieren. Die Ergebnisse der Assistenz sind ausgezeichnet: Der hohe Zufriedenheitsindex mit einer Bewertung von 4.6/4.7 bei einer maximalen Punktzahl von 5, eine Bewertung, die der Kunde am Ende des Chats hinterlassen kann, ist ein weiteres Element, das uns den Erfolg dieses Dienstes nachvollziehen lässt , aus geschäftlicher Sicht sind die sehr hohen Konversionsraten ein positiver Umstand, der sicher auch mit dem guten Funktionieren des Chats zusammenhängt.“
Wie viel kostet ein solcher Service ein Unternehmen im Vergleich zu herkömmlicher Kundenbetreuung (Call Center, E-Mail usw.)?
"Abzüglich der technologischen Investitionen, die von den individuellen Bedürfnissen abhängen und auch sehr begrenzt sein können, weist dieser Dienst keine anderen Kosten auf als die, die normalerweise für eine eher "traditionelle" Contact Center-Unterstützungstätigkeit anfallen".
Sie haben auch die neue App auf den Markt gebracht: Was waren die innovativsten Elemente? Ich denke zum Beispiel an den kostenlosen Reaktivierungsservice für Motorradversicherungen, mit dem Sie sich die telefonische Operation sparen können.
„Die neue App hat ein grafisches Redesign, aber auch viele neue Features in Bezug auf Funktionalität und Benutzererfahrung. Zusätzlich zu allen Funktionen zum Schätzen, Kaufen, Verlängern und Dokumentieren von Policen für alle Produkte von Genertel und Genertellife wurde Folgendes eingeführt: ein neues vereinfachtes Login und die Anzeige und Verwaltung von Policen, die für andere Familienmitglieder registriert sind, bis zu bis zu 5 Profile. Dies ist eine wichtige Vereinfachung, die uns die Benutzer selbst vorgeschlagen haben. Darüber hinaus wurde die Sperr- und Reaktivierungsfunktion – gültig für alle Fahrzeugtypen und bereits in der vorherigen Version vorhanden – mit detaillierten Informationen zu den in Ihrem Vertrag enthaltenen Garantien angereichert. Die neue App wurde auch um den direkten Zugriff auf den Live-Chat erweitert: So muss der Kunde - mit dem Smartphone - nicht auf die Website von genertel.it gehen, um einen Chat zu starten, sondern kann dies wie gewohnt direkt von der Genertel-App aus tun Instant-Messenger".
