Der Wettlauf um die Automatisierung scheint nun unaufhaltsam. Wir sind umgeben, manchmal belagert, von unzähligen Geräten, die jeden Tag intelligenter werden. Darüber hinaus werden Roboter zu fast vertrauten Figuren in unserem täglichen Leben. Eine der Aufgaben, für die letztere zunehmend eingesetzt werden, ist die vonEmpfang/Betreuung von Kunden/Nutzern. Derzeit sind sie fast überall zu finden: von Flughäfen über Krankenhäuser (sogar in Italien) bis hin zu Supermärkten.
Solche Geräte, so sagt man uns, können uns helfen, uns unterstützen, mit einem Wort, unser Leben vereinfachen, ja sogar verbessern. Diese Geräte sind nicht nur intelligent, sondern auch offenkundig sozial. Die neue Grenze ist in der Tat die der Interaktion oder, wie sie uns präsentiert wird, der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Automaten sind uns jedoch immer ähnlicher und die Interaktion mit ihnen, noch mehr als mit Geräten im Allgemeinen, wird immer tiefer, vielfältiger, intimer. Das Ziel ist, uns zu erobern. Entweder, um uns zu Käufen zu drängen, oder um Daten zu erhalten (oder schlimmer noch, zu stehlen), oft so viele wie möglich und von unterschiedlichster Art.
Künstliche Intelligenz gilt als heiliger Gral der Moderne. Recherche und Umsetzung gehen zügig voran. Die Automatisierung wächst und die Investitionen in Forschung und Entwicklung von Hard- und Software wachsen noch mehr.
Der Einzelhandel
Einer der Sektoren, der große Summen investiert und rücksichtslos auf Robotertechnologie und KI im Allgemeinen gesetzt hat, ist der Einzelhandelssektor. Das schätzt eine Studie von Jupiter Research im Jahr 2019 Die Gesamtausgaben für KI im Einzelhandel belaufen sich auf 3,6 Milliarden US-Dollar. Es wird erwartet, dass dies im Jahr 2023 12 Milliarden erreichen wird, was einer Steigerung von 230 % entspricht. Die Hauptmotivation liegt im verzweifelten Versuch, die Kosten zu senken. Ziel ist es, den rücksichtslosen (und einigen zufolge unfairen) Wettbewerb der großen Giganten des Internets (Amazon an der Spitze) und des E-Commerce im Allgemeinen zu unterstützen.
Der Großteil der Investitionen zielt daher darauf ab, verschiedene Aktivitäten zu optimieren, angefangen bei denen, die sich auf Lager beziehen. Dennoch wird ein immer größerer Anteil den serviceorientierten Robotertechnologien im Geschäft zugeteilt. Last but not least diejenigen, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis sowohl in den Geschäften als auch in der Online-Dimension zu verbessern.
Kröger zum Beispiel ein stationärer Lebensmitteleinzelhändler, ist eine Partnerschaft mit der britischen Ocado-Gruppe eingegangen, einem weiteren Player der Branche, diesmal jedoch online. Ziel ist der Bau von bis zu zwanzig automatisierten Lebensmittellagern in den Vereinigten Staaten. Kroger selbst experimentiert in Houston mit einem Liefersystem für Kunden mit selbstfahrenden Autos. Ein anderer Einzelhandelsriese, Wallmart, setzt Roboter ein, „... um den Bestand zu überwachen, Böden zu reinigen und Lastwagen zu entladen“ (sowie einige Arbeiter zu ersetzen).
Giant Food Stores, eine Supermarktkette, die in Pennsylvania, Maryland, Virginia und West Virginia tätig ist, hat adottato Marty, ein großer grauer Roboter. Marty ist in 172 Giant Food Stores sowie in 100 Geschäften der Stop&Shop-Gruppe in Neuengland vertreten. Nach Berichten der Washington Post durchkämmt der Automat die Gänge von Supermärkten auf der Suche nach möglichen Gefahren und ggf meldet sie sowohl Kunden als auch Mitarbeitern. Marty überprüft derweil die Regale, um nicht vorrätige Artikel zu identifizieren. Überprüfen Sie auch, dass es keine Abweichungen zwischen den Preisen im Geschäft und denen in der Firmendatenbank gibt.
Der Einsatz von Automaten in verschiedenen Formen hat das Ziel, das Kundenerlebnis zu bereichern und zu verbessern. Übersetzt: uns einbeziehen, uns faszinieren, uns fesseln. Wissenschaftler haben jedoch immer noch nicht das perfekte Rezept. Die Interaktion mit Maschinen hat große Fortschritte gemacht, aber es gibt noch viel zu tun und noch viel zu lernen. Tatsächlich sind Automaten nicht immer in der Lage, eine effektive Kommunikation aufzubauen. Manchmal stellt sich heraus, nicht einmal angemessen oder wünschenswert. Manchmal stoßen diese Geräte dramatisch an ihre Grenzen, wie im Fall von Fabio, einem kleinen Roboter, der von einem Unternehmen aus dem Einzelhandel in Schottland angeheuert wurde.
Fabio
Fabio hat eine traurige Bilanz: Er war der erste Roboter in der Geschichte, der gefeuert wurde. Wenn wir wählerisch sein wollen, der Automat wurde eine Woche vor Ablauf seines Einsatzes entfernt. Deshalb, wie Lorenzo Fantoni betont, «… wenn wir ehrlich sein wollen, war Fabio auch der erste Roboter mit einem befristeten Job». In Wirklichkeit war es ein Experiment, an dem die Heriot-Watt University, die BBC (für die BBC-Serie Six Robots & US) und die (sehr italienische) Supermarktkette Margiotta Food & Wine beteiligt waren. Ziel des Experiments war es, die Möglichkeiten der Integration zwischen dem Roboter und den Kunden im Fleisch zu ermitteln. Obwohl nicht von einem Erfolg gesprochen werden kann, hat der Test interessante Einblicke in die Interaktion zwischen Androiden und Menschen geliefert.
Der Name Fabio war ihm liebevoll von Angestellten des Supermarkts in Edinburgh, in dem er arbeitete, gegeben worden. Fabio ist ein Shopbot hergestellt von der japanischen Softbank, einem Automaten der Pepper-Linie. Auf der Website des Herstellers heißt es: «Pepper ist der weltweit erste humanoide soziale Roboter, der in der Lage ist, Gesichter und grundlegende menschliche Emotionen zu erkennen. Pepper wurde für die menschliche Interaktion optimiert und ist in der Lage, mit Menschen durch Dialog und einen eigenen Touchscreen zu interagieren».
Il ich lehne abzu
Fabios anfängliche Wirkung auf die Kunden des Supermarkts war positiv. Der Roboter würde sie mit einem High Five begrüßen und sie mit einem „Hallo, ihr Lieben“ herzlich willkommen heißen. Die Idylle hielt jedoch nicht lange an. Die Antworten des Androiden waren oft vage und erhöhten manchmal die Verwirrung der Kunden. Auf die Frage, wo ein bestimmtes Bier sei, antwortete der Automat mit einem banalen: «Das ist in der Alkoholabteilung», ebenso wie der Käse oder die Milch «Im Kühlschrank».
Fabio irritierte schließlich die Kunden, die anfingen, ihn zu ignorieren. „Wir dachten, ein Roboter wäre eine großartige Ergänzung, um Kunden zu zeigen, dass wir neue und unterhaltsame Dinge tun wollen.“ Berichtet Elena Margiotta, die mit ihrem Vater Franco und ihrer Schwester Luisa die gleichnamige Supermarktkette führt. „Fabio hat leider nicht so funktioniert, wie wir es uns erhofft hatten“, stellte Luisa klar
Die Ursache kann eine schlechte Planung sein, oder die Unzulänglichkeit des Roboters, die Käufer zu bewegen und zu begleiten zwischen den Abteilungen oder die Schwierigkeiten beim Verstehen der gestellten Fragen aufgrund von Hintergrundgeräuschen im Supermarkt. Was auch immer der Grund war, Fabio floppte.
Nichtsdestotrotz wurde dem Roboter eine zweite Chance angeboten, wenn auch in gewisser Weise degradiert. Fabio wurde in einen Raum im hinteren Teil des Ladens verbannt, um den Käufern kostenlose Kostproben von Schweinebraten anzubieten. Hier schnitt der Automat sogar noch schlechter ab.
Kunden haben ihn nicht nur ignoriert oder ausgewichen, sondern teilweise sogar den Laden verlassen. Ganz anders war dagegen die Leistung seiner menschlichen Kollegen, gegen die Fabio das Match klar verlor: 12-2. In einer Viertelstunde zog ersterer tatsächlich nicht weniger als zwölf Gäste an, während der Androide bei zwei stehen blieb. „Die Leistung entsprach nicht den Erwartungen, die Leute mieden sie und verängstigten die Kunden“, kommentierten die Supermarktbesitzer.
Auf der Stelle gefeuert!
Zu diesem Zeitpunkt lief Fabio die Zeit davon und Franco Margiotta, der seine Entlassung ankündigte, antwortete er ruhig: «Bist du sauer?». Nichtsdestotrotz wollte Oliver Lemon, Direktor des Interaktionslabors an der Heriot-Watt-Universität, der Vater des Droiden, unbedingt Klarheit schaffen. Die Entlassung war eine Spielerei in den Zeitungen: «Das ist eine Erfindung. Fabio blieb eine Woche, das ist einfach die mit der BBC vereinbarte Drehzeit».
Laut Lemon Fabio war es kein totaler Misserfolg: „Eigentlich hielten [die Mitarbeiter] es für eine Verbesserung, da sie in der Lage waren, häufige und langweilige Anfragen zu bearbeiten. Wie die von Kunden, die immer wieder fragten, wo die Artikel seien, was sie meiner Meinung nach sehr nützlich fanden». Nicht ganz dieser Meinung ist Luisa Margiotta: «Wir glauben, dass unsere Kunden den persönlichen Kontakt lieben und das Gespräch mit unseren Mitarbeitenden ein wichtiger Teil davon ist».
Und genau das Zusammenspiel machte den Unterschied. Daran scheiterte Fabio: „Unsere Mitarbeiter kennen unsere Stammkunden sehr gut und können sich täglich mit ihnen unterhalten, und ich bezweifle, dass Roboter dazu in der Lage wären“, fährt Margiotta skeptisch fort. Er schloss: „Ich denke, es ist möglich, dass Roboter bei Aufgaben wie Lageraufgaben helfen könnten, aber ich bezweifle, dass sie jemals die Notwendigkeit menschlicher Interaktion beseitigen werden.“
Vielleicht ist Fabio zu früh gekommen und hat den Preis bezahlt, seiner Zeit voraus zu sein. Trotzdem muss Margiotta bald ihre Meinung ändern. Nach dem, was der digitale Fortschritt andeutet, wird uns die KI von Robotern und verschiedenen Geräten in (sehr) naher Zukunft viel besser kennen, als ein enger Freund und sogar wir selbst hoffen können. Und künstliche Intelligenz wird diesen wertvollen Wissensschatz optimal nutzen können. Es bleibt abzuwarten, wer oder was davon profitiert …
Empathie
Fabios Geschichte war jedoch, ebenso wie die Überraschungen, noch nicht endgültig abgeschlossen. Als der entlastete Roboter eingepackt und zur Heriot-Watt University zurückgebracht wurde, nahmen seine realen Kollegen die Nachricht mit Enttäuschung auf.
So wurde festgestellt, dass es Fabio zwar nicht gelungen war, die Sympathie der Kunden zu erregen, was jedoch zu Verärgerung und Desinteresse führte, Stattdessen hatte er bei seinen menschlichen Kollegen Zuneigung und eine gewisse Anhänglichkeit geweckt. „Eines der Dinge, mit denen wir nicht gerechnet hatten, war, dass die Leute, die in dem Geschäft arbeiten, sich an ihn binden würden. Als wir es nahmen und zurück in die Kiste legten, fing jemand an zu weinen“, bemerkt Lemon. Dies ist umso überraschender, da eine ganz andere Reaktion erwartet wurde. Man gehe davon aus, so Lemon weiter, dass sich die Mitarbeiter des Supermarkts „bedroht fühlen würden, weil sie ihn als Konkurrenz zu ihnen wahrnehmen würden“.
Stattdessen waren es seine (spontanen) Kollegen, die den kleinen Roboter (1,20 m) von Softbank bedauerten. Vielleicht, weil sie den Wettbewerb gewonnen haben, obwohl er fast von Anfang an praktisch nicht existierte. Vielleicht liegen die Gründe tatsächlich tiefer und müssen in uns, in unserem Verstand, in der Evolution gesucht werden, die unser Gehirn geformt hat.
Die Diskrepanz zwischen der Reaktion, die Fabio bei seinen Kunden auslöst, und der bei seinen Kollegen hervorgerufenen, mit völlig entgegengesetztem Vorzeichen, offenbart die Funktionsweise unserer Psyche und unserer intimsten Emotionen. Es betrifft wohl die noch teilweise mysteriöse Sphäre der Empathie, der Identifikation mit dem Anderen, der Beziehung zwischen dem Selbst und der Außenwelt.
Design und menschlichen Kontakt
Fabio ist nicht der einzige Automat, der Probleme hatte, mit Kunden zu interagieren und sie einzubeziehen. Ubn anderer ist Tom, einer von seinen Kollege Angestellter in Deutschland bei einer Elektrofachmarktkette. Auch sie hat das gleiche Schicksal erlitten, nämlich von Kunden gemieden zu werden. Tom wurde jedoch nicht gefeuert, sondern umprogrammiert, um im Gangnam-Stil zu tanzen, um, gelinde gesagt, extrem Kunden zu gewinnen.
Laut Rebecca Dare, Dozentin an der Monash University, hat das Versagen von Automaten bei der Kundenbindung eine Ursache. Die "Fehlausrichtung" zwischen dem Design des Roboters und der Funktion, die er ausführen soll.
Das heißt: «Ein Schlüsselelement des Designs ist das Gesicht des Roboters. Betrachtet man die heute im Handel erhältlichen Roboter wie „Tom“, „Pepper“ und „Paul“, waren die meisten mit runden und freundlichen, wenn auch unterwürfigen Gesichtern gestaltet.
Obwohl diese Merkmale Freundlichkeit und Zuverlässigkeit vermitteln, würden laut Dare längere und dominantere Gesichter wirklich Kompetenz und Intelligenz ausdrücken. Dies sind Attribute, die für die Aufgabe, für die Roboter verwendet werden, viel besser geeignet sind. Der australische Lehrer fügte dann ein weiteres Element hinzu. „Zusätzlich zur Gesichtsform sollten Roboter in Geschäften Käufer bei Bedarf mit menschlicher Unterstützung verbinden, anstatt den menschlichen Kontakt aus dem Einkaufserlebnis zu entfernen.“
Il menschlicher Kontakt es ist möglicherweise ein weiteres wichtiges Element in der Chemie der Interaktion mit Maschinen. Mehrere Umfragen haben gezeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Benutzer in ihrem "Einkaufserlebnis" lieber auf Menschen als auf Droiden Bezug nimmt. Oft werden diese nicht direkt abgelehnt. Eine Untersuchung durchgeführt von Oracle Net-Suite, hob hervor, dass bis zu 95 % der Kunden angaben, beim Einkaufen weder in stationären Geschäften noch in virtuellen Online-Geschäften daran interessiert zu sein, mit Robotern oder Chatbots zu interagieren.
Der Faktor Kulturle
Dennoch gibt es keinen Mangel an positiven Fällen erfolgreicher und positiver Interaktion mit Automaten. Ein Beispiel, wiederum im Einzelhandelsbereich, ist LoweBot, ein Roboter der Ladenkette Lowe's. Der Bot hilft Kunden, die Waren im Geschäft zu finden, und übernimmt auch andere Funktionen.
Ein weiteres Element, das sein Gewicht hat, ist das kulturelle. Untersuchungen der University of Wisconsin aus dem Jahr 2016 zeigten, dass Studenten besonders hohe Erwartungen an die Arbeit von Maschinen stellten und dementsprechend auch sehr hohe Anforderungen an sie stellten. „Forscher fanden heraus, dass [Experiment-]Teilnehmer, wenn sie schlechte Wegbeschreibungen [von einer Maschine] erhielten, den Computerberater schnell verließen. Sie haben seine Vorschläge nicht einmal für spätere Prozesse verwendet."
Wenn andererseits einem Menschen dasselbe passierte, waren die Schüler viel verständnisvoller und verzeihender. „Es ist, als würden die Menschen dem menschlichen Berater einen Fehler ‚verzeihen‘, aber dem Computer nicht die gleiche Nachsicht entgegenbringen.“ Dies, so der Schluss von Andrew Prahl, einem der Autoren der Studie, hat letztendlich tiefgreifende Auswirkungen auf den Automatisierungsprozess, den wir täglich erleben:
„Dies hat sehr wichtige Auswirkungen, da wir ständig sehen, dass Menschen am Arbeitsplatz durch Computer ersetzt werden … Diese Untersuchung legt nahe, dass potenzielle Effizienzgewinne, die in Richtung Automatisierung gehen, eine Gegenreaktion haben könnten. Alles, was die Automatisierung tun muss, ist einmal zu scheitern, und die Leute werden schnell das Vertrauen verlieren und sie nicht mehr verwenden. Dies ist eine der wenigen Studien, die wirklich die potenziellen Nachteile der Automatisierung am Arbeitsplatz aufzeigen."
Die Besonderheit des Südostens Asian
In einigen Ländern, insbesondere in Südostasien, die Einstellung zu Robotern und Geräten Intelligent es ist meist ganz anders. Japan hat im Allgemeinen stark in Robotik und KI-Technologien investiert. Im Land der aufgehenden Sonne werden Automaten in verschiedenen Bereichen mit hervorragenden Ergebnissen (vor allem in Bezug auf die Akzeptanz durch den Menschen) eingesetzt. Diese reichen von der Altenpflege über die medizinische Forschung bis hin zur Unterstützung der Passagiere am Bahnhof Tokio. Tokio hat auch Shibuya Mirai, einem Chatbot, der darauf programmiert ist, einen siebenjährigen Jungen zu simulieren, offiziell eine Aufenthaltserlaubnis erteilt. In Saudi-Arabien gingen sie sogar noch weiter und verliehen Sophia, einem Androiden, der von der in Hongkong ansässigen Firma Hanson Robotics hergestellt wird, die Staatsbürgerschaft.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es viele Elemente gibt, die bei der Mensch-Maschine-Interaktion ins Spiel kommen. Bis heute wurde noch nicht die Zauberformel gefunden, die für einen positiven Ausgang und schon vorher für die Akzeptanz bei den Menschen sorgt. Nichtsdestotrotz, wenn es um KI geht, sind die Fortschritte schnell. Vielleicht haben Sie beim Lesen dieses Artikels schon einen Roboter neben sich, der Ihnen Gesellschaft leistet, oder, wer weiß, vielleicht liest ihn eine digitalisierte Stimme für Sie vor…
