La soziale und digitale Kundenbetreuung ist zu einem wichtigen Treiber für ein Multi-Utility-Unternehmen geworden. Aber für die Banken?
In einer 2014 von Social Minds durchgeführten Studie mit dem Titel „Ist Ihre Bank sozial?“ und berichtet im Buch von Leonardo Bellini "Betriebsleitfaden zu sozialen Netzwerken in der Bank” (2014, Verlagsbank), knapp 60 % der Befragten gaben an, im letzten Jahr mindestens einmal über soziale Netzwerke Kontakt zu ihrer Bank aufgenommen zu haben, insbesondere: 44 % über Facebook; 20 % über Twitter; 12 % über Online-Communities mit eingeschränktem Zugang.
Was Banken betrifft, so wird die Nutzung sozialer Netzwerke vor allem von italienischen Institutionen mit größerer Angst behandelt: Die Kritik und Beschwerden, die Kunden und Nutzer auf Facebook und Twitter posten, wirken stark abschreckend, vor allem in einem historischen Moment starker Negativität gegenüber Banken, die mit der Lehman-Krise begannen – oder sich verschlimmerten.
Eines der Institute, das alle sozialen, markenbezogenen und institutionellen Plattformen für Gespräche und Vergleiche geöffnet hat, war IFIS-Bank. Die Gruppe begann nach der Gründung von, ihre digitale Identität zu skizzieren Ertragmax, das Online-Sparkonto, das einen Wendepunkt in der Geschichte des Instituts markierte.
La soziale Kommunikation, geregelt durch einige „gute Regeln“, die in der sogenannten „Netiquette“ – einem Verhaltenshandbuch, an das sich der Autor halten muss – festgelegt sind, findet auch in anderen Bereichen als den sozialen Netzwerken Platz. Die Profis von Credi Impresa Futuro beispielsweise haben sich tatsächlich mit der „tugendhaftes Handbuch für Kundenbeziehungen“, ein Dokument, das unterstreicht, dass „Arbeit“ und „Transparenz“ Synonyme sein müssen, Maßnahmen, die auf die Kundenzufriedenheit abzielen.
Heute verfügt Banca Ifis über ein komplettes soziales Ökosystem, Plattformen, die mit großer Aufmerksamkeit für die Gesprächspartner, mit denen wir kommunizieren, entworfen und entwickelt werden: die Seiten und Profile von Ertragmax e Kontomax Sie sind der Schmelztiegel von Sparern und Kontoinhabern, Glauben Sie an die Zukunft des Unternehmens widmet sich stattdessen der Welt der kleinen und mittleren Unternehmen Glaube Familie Es richtet sich an Familien mit Schulden.
Warum die schwierige Herausforderung/Chance des Social-Media-Dialogs angehen?
Die Kommunikation in den sozialen Medien war eine der größten Herausforderungen, die sich die Bank gestellt hat, und erwies sich gleichzeitig als Chance für Wachstum und Entwicklung dank Kommentaren, Überlegungen und, warum nicht, konstruktiver Kritik. Sicher ist, dass die Offenheit gegenüber sozialen Medien, insbesondere Facebook, manchmal auch bedeutet, ihnen ausgesetzt zu sein Reputationsrisiken sehr stark, nicht so sehr aufgrund der Arbeit des Unternehmens/der Bank, sondern aufgrund der Heuchelei einiger (Gruppen oder Einzelpersonen), die bereit sind, eine Institution zu diffamieren, indem sie die vom Unternehmen selbst getroffene Entscheidung der Offenheit gegenüber diesen Plattformen ausnutzen.
Doch die Tatsache, dass es sich um eine solide und offene Bankengruppe handelt, hat ihr Übriges getan: Das Zuhören auf das Netzwerk – das bei Produktunternehmen weitaus verbreiteter ist als im Bankensektor – ermöglichte eine positive Einbindung nicht nur der Kunden, sondern aller, die interagieren möchten mit der Bankenwelt. So wurden sie geboren rendermax Like e Kontomax, zwei Produkte, die dank der Vorschläge von Internetnutzern gemeinsam entwickelt wurden.
Zu dieser betriebsbereiten Maschine kommen – je nach Marke unterschiedlich – hinzu, d Blog, digitale Orte, an denen aktuelle und aktuelle Informationen Platz finden, nützlich für die Vermittlung von Kultur und Informationen über die Geschäftswelt (MondoPMI), Einsparungen (SpeichernSpeichern) und Finanzschulden (Glaube Familie).
Der Dialog in den sozialen Medien muss eine Möglichkeit zur Transparenz und Diskussion sein, ein Treffpunkt zwischen Unternehmen und Kunden/Stakeholdern. Ein Ort, an dem ein Unternehmen – in diesem Fall eine Bank – denjenigen, die es besser kennenlernen wollen, mit allen möglichen Mitteln helfen muss, gestärkt durch den Respekt, der auch in sozialen Netzwerken anerkannt werden muss.
