Immer mehr Italiener nutzen Internet- und Telefongesellschaften, um ihre eigene Versicherungspolice auszuwählen. 2014 informierte sich jeder dritte Versicherungsnehmer im Internet (2013 waren es 14 %), während sich 43 % der Kunden an Telefongesellschaften wandten (gegenüber 37 % im Jahr 2013). Das geht aus der 2015 durchgeführten Umfrage des Observatoriums ANIA zum Thema „Kundenzufriedenheit“ in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut GFK und der Bocconi-Universität hervor. Die Umfrage sammelte die Antworten von 3000 versicherten italienischen Haushaltsvorständen im Alter zwischen 18 und 74 Jahren, um ihre Zufriedenheit mit dem Markt und mit Versicherungsprodukten zu verstehen.
Insgesamt wächst der Anteil der Kunden, die neben der Beziehung zum Makler auch das Internet und die Telefongesellschaften nutzen (42 % im Jahr 2014 gegenüber 32 % im Jahr 2013). Letzteres bestätigt sich als bevorzugter Kanal für Verbraucher: 70 % der Befragten geben an, dass sie persönlich zur Agentur gehen, insbesondere für andere Policen als Kfz-Haftpflichtversicherungen, wie z. B. Lebensversicherungen, bei denen der Bedarf an einem echten Berater stärker ausgeprägt ist.
Kfz-Haftpflichtversicherungen sind die am häufigsten gekauften Produkte (98 % der Stichprobe), und im Jahr 2014 verzeichnete die Deckung für Berufstätige einen deutlichen Anstieg (10 % der Stichprobe gegenüber 6 % im Jahr 2013).
Ungefähr 40 % der Kunden haben mehr als eine Police, und der Wechsel von einem Unternehmen zu einem anderen ist immer einfacher und häufiger: Mehr als ein Viertel der Versicherungsnehmer (27 % im Jahr 2014) haben das Versicherungsunternehmen gewechselt, insbesondere in der Kfz-Haftpflichtversicherung, was die Dynamik und das Extrem bestätigt Wettbewerbsfähigkeit des Marktes. Der Wechsel wird durch das Internet erleichtert, das keine Anwesenheit einer natürlichen Person erfordert: Im Internet fühlen sich Versicherungsnehmer freier, unabhängiger und neigen dazu, das Unternehmen zu wechseln.
Im Gegensatz zum Werbemarkt hat die Versicherungsbranche 2014 deutlich in die Kommunikation investiert und den Werbedruck gegenüber 42 um 2013 % gesteigert.
Schließlich ergibt sich aus den Antworten der Befragten ein veränderter Politikbegriff, verstanden als Alltagsprodukt, für das alltägliche Handeln. Im Fokus der Umfrage zur „Digitalisierung von Kunden und der Beziehung zu Unternehmen“ stellen sich die Versicherungsnehmer, obwohl sie mit Webdiensten und Telefonpolicen zufrieden sind, ein neues System vor, das auf der lokalen Dimension basiert: die Möglichkeit, einen Versicherungsvertrag abzuschließen jeden Tag besuchte Orte. Zum Beispiel: Haushaltsprodukte in Kaufhäusern, Gesundheits- und Fitnesspolicen in Sportstätten, PC-Datenschutz zum Kauf in Elektrofachgeschäften, Reiseschutz zum Kauf an Tankstellen und Krankenversicherungen direkt in Krankenhäusern.
