تستدعي قصة مركز الاتصال "Blue Call" في ميلانو الذي استولى عليه القضاء بتهمة التسلل الإجرامي العديد من الأفكار حول مشكلة ظلت لفترة طويلة محل اهتمام الحكومات (بما في ذلك الأخيرة) ، ولكنها لم تحظ حتى الآن بالاهتمام اللازم. لوضع حد لانجراف شديد الخطورة بالفعل.
يشتمل "قطاع" مركز الاتصال اليوم بشكل مباشر على أكثر من 70 عامل ، الغالبية العظمى منهم بعقود محددة المدة أو أعمال وهمية في المشروع. تدير الشركات علاقة العملاء (العلاقة المخصصة - CRM) من خلال أطراف ثالثة ، والتي تديرها الكيانات الاقتصادية الكبيرة بمفردها حتى عشرين عامًا ، بينما في الوحدات الأصغر ، كانت العلاقة مع العملاء تُدار بواسطة "لوحة التبديل" الأسطورية. تتخذ مراكز الاتصال بشكل عام شكل شركات كبيرة تضم آلاف الموظفين حيث تمثل تكلفة العمالة أكثر من 85٪ من التكلفة الإجمالية ؛ يساعد هذا الرقم على فهم سبب استخدام العمال أحيانًا كـ "دروع بشرية" لتأييد العمليات غير المعقولة وغير المقبولة. وفي الواقع ، إذا شوهدت منطقة ما ، ليس فقط في الجنوب كما تعلم "Blue Call" ، وهي تقترح مبادرات ريادية توظف بسرعة مئات الأشخاص ، فإن المكابح والضوابط تخفف كثيرًا وبالتالي يتسلل كل شيء إلى العمل. أذكر أن قصة مركز الاتصال في ميلانو فريدة من نوعها لما لها من تداعيات جنائية واضحة (كما تروي الاعتراضات التي أوردتها الصحف) ، لكنها تأتي بعد سلسلة طويلة من الأزمات والإنهاءات وعمليات نقل الملكية التي أثرت على الأخبار القضائية. مع عواقب وخيمة على دخل وعمل آلاف الأشخاص.
ولكن ما هي أسباب السياسة الصناعية التي تجعل هذا القطاع عرضة للسلوك الإجرامي وغير المشروع؟ وأضيف إلى هذا السؤال: من هم عملاء مركز الاتصال؟ كيف نشأ السوق وما هي القواعد السائدة اليوم؟ فقط من خلال البحث عن إجابة لهذه الأسئلة سيكون من الممكن فهم آليات العديد من الجوانب الفريدة التي تميز القطاع.
العملاء هم قبل كل شيء شركات الخدمات الصناعية الكبرى ، وكذلك الإدارات العامة ، كل على حسابه الخاص أو مجمعة في أشكال اتحاد. لأكثر من 20 عامًا ، في سياق عمليات الاستعانة بمصادر خارجية لما يعتبر "ليس جوهر "، تم إسناد مركز الاتصال إلى الشركات الكبيرة التي غالبًا ما كانت مرتجلة لأنه كان يُعتقد خطأً أنه كان من السهل إدارتها ؛ يقولون "إن الأمر يتطلب الكثير من خطوط الهاتف والموظفين للرد على المكالمات".
هذا هو السياق الذي حدد الخصائص الحالية للقطاع. يجب أن يضاف إلى ذلك أنه ، كما حدث بالنسبة لأنشطة الخدمات الأخرى (التي يرتبط بها مركز الاتصال بشكل غير صحيح) ، كان الاستعانة بمصادر خارجية مصحوبًا بإجراءات قوية لاسترداد التكلفة من خلال فرض تعريفات أقل من تلك المنصوص عليها في عقود العمل. يدعو مشغل الهاتف الكبير اليوم المناقصات مع تعريفات قدرها 0,035 يورو لكل دقيقة محادثة وهو ما يعادل متوسط دخل يبلغ حوالي 18 يورو / ساعة والذي لا يسمح ليس فقط بالعائد على رأس المال المستثمر ، ولكن أيضًا بالتغطية الكاملة للتكاليف الهيكلية. ومع ذلك ، يجب أن يقال أن شركات مراكز الاتصال غالبًا ما يكون رأس مالها ناقصًا ولديها استثمارات ثابتة منخفضة جدًا لأنه يعتقد (خطأ) أن الابتكار التكنولوجي غير ضروري. هذا ينطبق بشكل خاص على بعض الشركات الوطنية المتوسطة والكبيرة.
من خلال فهم هذه المجموعة من الحجج ، يفهم المرء الأسباب التي تدفع الكثير من الشركات إلى البحث عن كل حيلة أو طريق هروب لاستعادة الهوامش.
ما هي طرق الهروب هذه؟
1) تتدخل الإدارات المحلية (أحيانًا لأسباب رعاية واضحة) للتكامل مع المالية العامة ما لا يسمح العملاء للشركات بتحقيقه.
2) يتم إحضار الأعمال إلى البلدان التي تكون فيها تكلفة العمالة أقل بكثير ولا توجد حواجز لغوية (على سبيل المثال ألبانيا أو كرواتيا أو بعض دول أمريكا اللاتينية).
3) مخالفة عقود العمل والقوانين التي لا بد من القول أنها غير متوازنة لأنها غير واقعية وتدفع حتى الشرفاء إلى عدم تطبيقها.
غالبًا ما يتم الجمع بين كل هذا وتبريره مع الحاجة "الأعلى" للدفاع عن الوظائف ، وإشراك حتى المنظمات النقابية في عمليات لا تتسم دائمًا بالشفافية. من الواضح أننا نتعامل مع مشكلة تتعلق بالسياسة الصناعية تتطلب تدخلات كافية لجعل مراكز الاتصال ، وبشكل أعم أولئك الذين يقدمون الخدمات التكنولوجية ، شركات قادرة على المنافسة بشكل عادل في السوق الوطنية ، ولكن أيضًا في الأسواق الدولية. حدث هذا في دول أوروبية أخرى حيث تزدهر الشركات ذات المعايير التكنولوجية العالية والتوقعات الدولية الهامة للغاية.
دعنا نحاول تحديد بعض التدخلات الممكنة:
a) منع السلوك الشاذ للتطبيق. المناقصات التي تقدر المحتوى الاقتصادي فقط والمبنية وفقًا لمنطق الحد الأقصى للخصم ضارة لأنها تخلق تشويهًا موضوعيًا للسوق. يحدث هذا أيضًا في الإدارات العامة.
b) تشجيع الشركات الموجهة بقوة نحو الابتكار التكنولوجي ، من خلال الحوافز والإعفاءات الضريبية. دعونا لا ننسى أننا نتحدث عن محاكيات الصوت والمترجمين وأنظمة إدارة التدفق وما إلى ذلك. تعمل على حدود ابتكار SW الذي يرى العديد من الشركات الإيطالية في تطوير تطبيقات جديدة. ودعونا لا ننسى أن تقنيات الشبكات الاجتماعية تعتمد أيضًا على تقنيات مماثلة.
d) القضاء على أي شكل من أشكال الدعم الشعبي المشوه لـ "خلق" الوظائف (على سبيل المثال ، مع القانون 407/90 ، تمول بعض المناطق أعمالًا تجارية جديدة تم إنشاؤها فقط للفترة المفيدة للاستفادة من الدعم). في هذه الحالة أيضًا ، هناك اضطراب في المنافسة وتشويه لسوق العمل: مبادئ خاضعة للرقابة من قبل الاتحاد الأوروبي ، لكنها تنتهك في العديد من المناطق الإيطالية.
e) شجع مجموعات الأعمال كشرط أساسي لدعم زيادة رأس المال الوظيفي للتطور التكنولوجي ونمو العمالة الماهرة.
بدون تدخلات مؤهلة ، فإن قطاع مراكز الاتصال (ولكن ليس فقط) مقدر ، من ناحية ، أن يظل هامشيًا على حدود التقنيات ، ولكن من ناحية أخرى ، سيظل موضوع اهتمام المجرمين الجدد الذين يعتزمون قهر الأعمال التجارية ، وقبل كل شيء الخدمات والبناء مع تأثير كبير على العمالة ودوران مالي مرتفع.
باختصار: بدون سياسة صناعية مستهدفة ، ستكون العواقب أسوأ من تلك الضارة بالفعل التي قرأتها الأخبار في الأسابيع الأخيرة ، ولكنها كانت موجودة بالفعل لبعض الوقت في كل من شمال وجنوب البلاد.
