من الناحية النظرية ، نعلم جميعًا ما هو ملف أداة إدارة: هو اليوم محترف المرافق الوحيد الذي لديه شهادة بمهاراته ومعرفته وكفاءته في إدارة التوريد الطاقة والغاز والاتصالات. من الناحية العملية ، يُترجم هذا إلى: معرفة كيفية قراءة الفواتير ، وفهم عروض الموردين ، والتفاعل مع منصات التداول والمواقع الإلكترونية القطاعية ، وتحديث الأخبار الضريبية والتنظيمية ، وإنشاء ميزانيات التنبؤ.
للتعرف بشكل أفضل وأقرب ماذا يفعل فعلا مدير المرافق ، أجرينا محادثة مع فيليبو تيلوتا ، كبير مديري المرافق ، أحد أفضل مديري المرافق المعتمدين في FBC Italia ، والذي تميز في النصف الأول من عام 2023 بالنتائج الممتازة التي تحققت في الفريق التجاري بقيادة ماسيمو دي ستيفانو ، المدير التجاري لشركة FBC Italy. طلبنا منه أن يخبرنا عن مزايا اعتماد العميل على محترف مثله ، وكذلك عن الصعوبات التي يواجهها كل يوم. هذا ما تعلمناه.
أخبرنا قليلاً عن نفسك ، فيليبو ، وكيف اخترت أن تكون مدير مرافق
"عمري 43 عامًا ، وأنا أعمل في سوق المرافق منذ 15 عامًا. كان كوني مديرًا للمرافق خيارًا ناتجًا عن رحلة طويلة شهدت لي زيادة معرفتي بالسوق وتجربتي وجودة العلاقة مع العميل عامًا بعد عام. لطالما اعتقدت أن احترافيتي وشفافيتي على وجه الخصوص كانتا قيمة مضافة على المدى الطويل وعندما قابلت FBC Italia مرة أخرى في مسيرتي واكتشفت أن شخصًا ما يمكنه المصادقة على مهاراتي بنفس الطريقة مثل المحامي أو الطبيب لم أفكر في الأمر للحظة ".
لنتحدث عن التدريب ، ما مدى أهميته في حياتك المهنية؟
"لقد كان ولا يزال أساسيًا. لقد تلقيت تدريبًا في السنوات الخمس الماضية أكثر مما تلقيته في حياتي العملية بأكملها. بالإضافة إلى التدريب التعليمي ، بقدر ما أشعر بالقلق ، كان التدريب الأفضل هو أيضًا ضرب بعض الوجوه من العملاء في البداية. يقال أن أولئك الذين لا يتشكلون ، توقفوا. لا شيء أكثر صحة ".
يصل عميل لا يعرفك ويسألك: "ماذا تتكون وظيفتك؟" ، ما الذي تجيب عليه؟
"أسأله أسئلة. لقد تعلمت أن التعليقات الكاملة التي تتحدث عن عملي يمكن استبدالها بأسئلة للمحاور. من إجاباته "غير" ، يمكنني استنتاج درجة مهاراته ودرجة وعيه والتأكيد على الجوانب الحاسمة في مهنتي. في 90٪ من الحالات ، أدرك أنني الشخص الذي يمكنه تقديم إجابات لشكوكك. وهكذا ، في الممارسة العملية ، أظهر مهنتي ".
في تطوير محفظة عملائك ، هل يسود تثمين الإقليم أم توسع في جميع أنحاء التراب الوطني؟
"بالتأكيد محلية أو على أي حال في نطاق حوالي 200 كيلومتر. على سبيل المثال ، تغطي منطقتي لومباردي ، وهي جزء من فينيتو وبيدمونت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنني التفويض إلى زملائي ، المعتمدين والمجهزين بشكل متساوٍ وبالتأكيد أكثر دراية في مجال اختصاصهم. إن تطوير المحفظة ، في الواقع ، هو نتيجة جودة العلاقة التي يتم إنشاؤها مع العميل / الشركة ، ولهذا السبب من المهم تدليله وزيارته كثيرًا من أجل مصافحة لطيفة ".
ما نوع الصعوبة التي يواجهها المحترف الذي يتعامل مع المرافق؟
"بالتأكيد ، فإن أصعب عقبة أولية هي كسب ثقة العميل. إن عدم الثقة في الانهيار هو الذي ينبع من التجارب السابقة السيئة. كان على الجميع التعامل مع مراكز الاتصال ، مع البائعين المحترفين الضعيفين ، وعاجلاً أم آجلاً ، عادت العقدة إلى المنزل لتستقر. الشعور الذي ينتابك هو عدم الثقة تجاهنا وتجاه السوق. مهمتنا كوكلاء هي أن نوضح أننا لا نبيع سعراً ، بل نبيع المحتويات: نحن لا نعمل مع أي مشغل ، لكننا في خدمة العميل لمساعدته في إدارة مرافقه ، وتوفير الوقت و مال".
ما هو الفرق الجوهري والرسمي بين الوسيط ومدير خدمات Fbc Italia الذي يقدم خدمة استشارية 360 درجة؟
"سأجيب عليك باستعارة. تخيل أنك بحاجة إلى تأثيث منزلك: يتصفح السمسار كتالوجًا تحت أنفك ويخبرك بما هو الأفضل له لشرائه. من ناحية أخرى ، يأتي مدير المرافق إلى منزلك ، ويأخذ القياسات ، ويفحص المساحات ، ويتأكد من الأشخاص الذين سيشغلون ذلك المنزل وعاداتهم ، ويرافقك إلى المهندس المعماري ويؤثث المنزل في النهاية ، ولكن وفقًا لأذواقك واحتياجاتك . وفوق كل شيء ، فإنه يضمن أيضًا مساعدة ما بعد البيع ، وهو وجود مستمر في حياة العميل ، ولا يختفي بعد البيع ".
ما هو الأثر الإيجابي الذي يمكن أن يحدثه عمل مدير المرافق في الشركة ، خاصة بعد أزمة الطاقة التي أعقبت الصراع؟
"لم تكن الشركات أبدًا" على دراية "بإدارة المرافق ، فهي توقع عقدًا للطاقة ثم تتركه حتى يتقادم في درج ما كما يفعل المرء مع علبة النبيذ. أدى التعافي الاقتصادي من قبل والصراع بعد ذلك إلى جعل رواد الأعمال يفهمون أهمية الإشراف الفعال على عقود الطاقة الخاصة بهم من خلال تحديد الاستراتيجيات الوقائية. تكاليف المرافق هي التكاليف التي يجب مراقبتها. تشبه عقود الطاقة والغاز الأسهم في البورصة: السعر يتقلب ، يرتفع وينخفض باستمرار ، يحتاج شخص ما إلى الاهتمام به. ويمكن أن يكون هذا الشخص هو مدير المرافق ".
لا شك أن الاستشارات الخاصة بك قد حققت فوائد من حيث التوفير وتحسين التكلفة في العديد من الشركات. هل لديك تاريخ حالة مهم بشكل خاص تحمله في قلبك؟
"هناك العديد من الحالات ، سأخبرك بواحدة من أحدثها. في كانون الأول (ديسمبر) 2022 ، التقيت بعميل قدمت إليه تحليلاً لوضعه فيما يتعلق بتكاليف مرافقه ، مع التأكيد على بعض القضايا الحرجة التي حددتها. لم يتابع العميل عرضي ورفض أي شكل من أشكال الفائدة. ومع ذلك ، فإن مراقبة السوق وتكاليف العميل هي وظيفتي ، لذلك في أبريل الماضي ، بعد التأكد من الشروط الجديدة التي طبقها عليه مورد الطاقة الخاص به ، اتصلت به مرة أخرى ، وسألته عما إذا كان على علم بحقيقة أنه كان يدفع سعر ثلاثة أضعاف متوسط السوق بالنسبة لشروط إمدادات الغاز. ساد صمت طويل أعقب سؤالي. ثم طلب مني بعض المعلومات ، والتي تمكن هو نفسه من التحقق منها على الكمبيوتر. بعد أيام قليلة استقبلني في مكتبه ، وبعد التأكد من اكتمال الخدمة ، وقع المهمة نيابة عني. من الواضح الآن أنه يتصل بي مرة واحدة في الأسبوع للحصول على تحديثات حول اتجاهات السوق. لقد أصبح عميلاً أكثر وعياً وهذا يجعلني سعيداً بشكل خاص ".
أنت واحد من أفضل مديري المرافق المعتمدين في FBC Italia من حيث معدل دوران الموظفين. هل يمكنك إخبارنا بمكونات نجاحك؟
"أنا بصراحة لا أملك الإجابة المثالية. بصرف النظر عن المفاهيم مثل الثبات والتصميم ، والتي تعد جزءًا من أي بيئة عمل ، أعتقد أن القدرة على تقديم مفاهيم معقدة ظاهريًا بتنسيق بسيط ومفهوم لغير الخبراء كانت ميزة إضافية بالنسبة لي. كونك مندوب مبيعات مدربًا لا يجعل مندوب المبيعات قادرًا ، إذا لم يكن لديه القدرة الصحيحة على التواصل ".
ما هي النصيحة التي تقدمها لشاب يريد أن يصبح مستشارًا للمرافق؟
"ليس للنظر في الإصبع ، ولكن إلى القمر. أعني أن هذا قطاع يروق للكثيرين ، بين الهاتف والطاقة والغاز في إيطاليا ، يوجد حوالي 200 مليون مستخدم نشط ، وبالتالي فإن العديد من الإعلانات التجارية الشابة "مغرمة" بإمكانية تحقيق أرباح سهلة وينتهي بها الأمر إلى عرض نفسها على العميل بعبارات عالية الجودة من التوفير السهل والخصومات والعروض الترويجية ... الاعتماد حصريًا على السعر ، وبالتالي تقديم خدمة منخفضة الجودة ، ولكن قبل كل شيء ليست شفافة للغاية. أنصح بأن أكون بعيد النظر وأن أركز على الشفافية: العميل الذي تتم إدارته بشكل مناسب اليوم هو العميل الذي سيبقى غدًا أيضًا ".
