После живого чата, пионером которого стала Genertel, онлайн-страховая компания Generali Italia, следует приветственный чат. Новый рубеж общения между пользователем и компанией и поддержки клиентов — это уже не просто приложение, а прямое взаимодействие в более короткие сроки. «В настоящее время в чате мы отвечаем в среднем за 26 секунд, а максимальное время ожидания никогда не превышает 60 секунд в периоды интенсивного трафика», — сказала Федерика Аллетто, менеджер по маркетингу и дистрибуции Genertel, в интервью FIRSTonline.
Вы были пионерами живого чата, сервиса, которым сейчас пользуются многие, а теперь вы также запускаете приветственный чат: как он работает и почему это важно?
«Приветственный чат — это услуга, предназначенная для клиентов, впервые приобретающих полис Genertel, и для того, чтобы сообщить о нас, прежде всего, тем, кто пользуется нашими услугами через мир компараторов. Цель состоит в том, чтобы приветствовать и «вовлекать» новых клиентов эксклюзивным образом, предоставлять полезную и персонализированную информацию, доносить ценность приобретенных продуктов и услуг и сопровождать клиента в уникальном и своеобразном опыте взаимоотношений. Простое использование позволяет нам взаимодействовать с страхователями в тот момент, когда они предпочитают: новые клиенты получают сообщение по электронной почте с приглашением записаться на прием в чате с одним из наших консультантов. Во время встречи исследуются различные темы, такие как документы, которые необходимо хранить на борту, необходимые для обращения, услуги, доступные в нашем приложении и в зарезервированной зоне, и что делать в случае аварии. Во время виртуальной встречи наши операторы находятся в полном распоряжении клиента, чтобы ответить на все вопросы, касающиеся его контракта. По-настоящему персонализированная консультация».
Возвращаясь к живому чату, который вы запустили два года назад: сервис действительно взорвался? Сколько клиентов используют его, больше или меньше?
«Через два года после его активации цифры говорят нам о том, что сервис действительно взорвался и ценится нашими клиентами: мы начали управлять 1.000/2.000 чатов в месяц в 2015 году, а теперь мы управляем 1.500 чатами в день. Мы управляем в среднем 30.000 4.000 живых контактов в месяц, которые поступают из всех разделов сайта Genertel и из нашего приложения, к которым добавляется около XNUMX XNUMX веб-лидов в месяц, которые поступают в нашу службу поддержки клиентов в выходные и ночью, единственные моменты закрытие канала. Эти веб-лиды затем обрабатываются в приоритетном порядке на следующий день по почтовому каналу. Чат активен для помощи в претензиях и открыт для любого типа запросов, от оценок до постконтрактной помощи, доступной для потенциальных клиентов и клиентов, и вы также можете общаться с мобильных устройств».
Насколько это сократило время ухода и результаты, если вообще сократило?
«Да, это, безусловно, сократило время оказания помощи. В настоящее время в чате мы отвечаем в среднем за 26 секунд, а максимальное время ожидания никогда не превышает 60 секунд во время интенсивного трафика. В определенном смысле пользователи имеют возможность «диктовать» время оказания помощи, входя в чат в любое время суток. Наверняка чат дает заказчику больше свободы, и иногда проще написать, чем тратить время на телефон. Результаты помощи превосходны: высокий индекс удовлетворенности, рейтинг 4.6/4.7 из максимального балла 5, оценка, которую клиент может оставить в конце чата, является еще одним элементом, который позволяет нам понять успех этой услуги и , с точки зрения бизнеса, очень высокие коэффициенты конверсии являются положительным фактом, который, безусловно, также связан с хорошим функционированием чата».
Сколько стоит такая услуга для компании по сравнению с традиционной поддержкой клиентов (колл-центр, электронная почта и т. д.)?
«За вычетом технологических вложений, которые зависят от индивидуальных потребностей и также могут быть очень ограниченными, эта услуга не отличается по характеру затрат от того, что обычно происходит для более «традиционной» деятельности по поддержке контакт-центра».
Вы также запустили новое приложение: какие элементы были самыми инновационными? Я имею в виду, например, услугу переактивации бесплатного полиса на мотоцикл, которая позволяет сэкономить на операции, проделанной по телефону.
«Новое приложение претерпело графический редизайн, а также множество новых функций с точки зрения функциональности и взаимодействия с пользователем. В дополнение к наличию всех функций оценки, покупки, обновления и документации политик для всех продуктов Genertel и Genertellife были введены следующие функции: новый упрощенный вход в систему, а также отображение и управление политиками, зарегистрированными для других членов семьи, вплоть до до 5 профилей. Это важное упрощение, которое нам предложили сами пользователи. Кроме того, функция приостановки и повторной активации, действующая для всех типов транспортных средств и уже присутствующая в предыдущей версии, была дополнена подробной информацией о гарантиях, включенных в ваш контракт. Новое приложение также было дополнено прямым доступом к онлайн-чату: таким образом, Клиенту, использующему смартфон, не нужно переходить на сайт genertel.it, чтобы начать чат, он может сделать это прямо из приложения Genertel, как обычно. Мгновенный мессенджер».
