История колл-центра «Синий звонок» в Милане, захваченного судебными органами за преступное проникновение, заставляет задуматься о проблеме, которая долгое время находилась в центре внимания правительств (включая последнее), но которой до сих пор не уделялось необходимого внимания. чтобы остановить и без того очень скомпрометированный дрейф.
Сегодня в «секторе» колл-центров напрямую задействовано более 70 85 сотрудников, подавляющее большинство из которых имеет срочные контракты или фальшивую проектную работу. Компании управляют отношениями с клиентами (custom Relations - CRM) через третьих лиц, которыми крупные хозяйствующие субъекты управляли самостоятельно до двадцати лет назад, а в более мелких подразделениях отношениями с клиентами управлял легендарный "коммутатор". Колл-центры обычно представляют собой крупные компании с тысячами сотрудников, в которых стоимость рабочей силы составляет более XNUMX% от общей стоимости; эта цифра помогает понять, почему рабочих иногда используют в качестве «живого щита» для поддержки немыслимых и неприемлемых операций. И в самом деле, если какая-то территория, а не только южная, как учит «Голубой зов», предлагает предпринимательские инициативы, которые быстро дают работу сотням людей, тормоза и контроль сильно ослабевают, и все прокрадывается в дело. Я напомню, что история с миланским колл-центром уникальна своим явным криминальным подтекстом (о чем свидетельствуют перехваты, о которых сообщают газеты), но она произошла после длинной серии кризисов, увольнений, передачи прав собственности, которые повлияли на судебные новости. с серьезными последствиями для доходов и работы тысяч людей.
Но каковы причины промышленной политики, которые делают этот сектор столь восприимчивым к незаконному и преступному поведению? И к этому вопросу добавлю: кто клиенты колл-центра? Как возник рынок и какие правила преобладают сегодня? Только в поисках ответов на эти вопросы можно будет понять механизмы многих уникальных аспектов, характеризующих отрасль.
Заказчиками являются, прежде всего, крупные промышленные сервисные компании, а также государственные администрации, каждая в отдельности или объединенные в консорциумы. Уже более 20 лет в контексте аутсорсинга процессов того, что считается "не основной”, колл-центр доверили крупным компаниям, которые часто импровизировали, потому что ошибочно считалось, что ими легко управлять; «Просто требуется много телефонных линий и персонала, чтобы отвечать на звонки», — говорят они.
Это контекст, который определил текущие характеристики сектора. К этому следует добавить, что, как и в случае с другой деятельностью по оказанию услуг (с которой колл-центр неправомерно связан), аутсорсинг сопровождался жесткими действиями по возмещению затрат путем установления тарифов, часто более низких, чем те, которые предусмотрены трудовыми договорами. Крупный телефонный оператор сегодня объявляет тендеры с тарифами 0,035 евро за каждую минуту разговора, что эквивалентно средней выручке около 18 евро/час, что не позволяет не только вернуть вложенный капитал, но и полностью покрыть структурные затраты. Однако следует отметить, что компании колл-центров часто недостаточно капитализированы и имеют очень низкие основные инвестиции, потому что (ошибочно) считается, что технологические инновации излишни. Особенно это касается некоторых средних и крупных национальных компаний.
Поняв этот набор аргументов, можно понять причины, по которым слишком многие компании ищут все уловки или пути отхода для восстановления прибыли.
Что это за пути отхода?
1) Местные администрации вмешиваются (иногда с явными покровительственными мотивами) для интеграции с государственными финансами того, чего клиенты не позволяют достичь компаниям.
2) Бизнес выводят в страны, где стоимость рабочей силы намного ниже и нет языковых барьеров (например Албания, Хорватия или некоторые страны Латинской Америки).
3) Нарушаются трудовые договоры и законы, которые, надо сказать, не сбалансированы, потому что они нереалистичны и толкают даже честных людей не применять их.
Нередко все это сочетается и обосновывается «высшей» необходимостью защиты рабочих мест, вовлекая даже профсоюзные организации в деятельность, не всегда прозрачную. Ясно, что мы имеем дело с проблемой промышленной политики, которая требует адекватного вмешательства, чтобы сделать центры обработки вызовов и, в более общем плане, тех, кто предоставляет технологические услуги, компаниями, способными честно конкурировать на национальном рынке, а также на международном рынке. Это произошло и в других европейских странах, где процветают компании с высокими технологическими стандартами и очень важными международными проектами.
Попробуем определить некоторые из возможных вмешательств:
a) Предотвращение аномального поведения приложения. Тендеры, оценивающие только экономическое содержание и построенные по логике максимальной скидки, вредны, поскольку создают объективное искажение рынка. Это происходит и в органах государственной власти.
b) Продвигать с помощью стимулов и налоговых льгот компании, сильно ориентированные на технологические инновации. Не будем забывать, что речь идет о голосовых симуляторах, переводчиках, системах управления потоками и т. д. работая на переднем крае инноваций SW, что позволяет многим итальянским компаниям разрабатывать новые приложения. И давайте не будем забывать, что технологии социальных сетей также основаны на подобных технологиях.
d) Устранить любую форму искаженной общественной поддержки «создания» рабочих мест. (например, в соответствии с Законом 407/90 некоторые регионы финансируют новые предприятия, созданные только на период, полезный для получения субсидий). Также в этом случае имеет место нарушение конкуренции и искажение рынка труда: принципы, подвергнутые цензуре в ЕС, но нарушаемые во многих итальянских регионах.
e) Поощряйте объединение бизнеса как необходимое условие для поддержки большей капитализации, функционирующей для технологического развития и роста квалифицированной занятости.
Без квалифицированного вмешательства сектору колл-центров (но не только) суждено, с одной стороны, оставаться маргинальным на переднем крае технологий, а с другой, по-прежнему будет объектом внимания новых преступников, стремящихся завоевать бизнес, прежде всего в сфере услуг и строительства, с высоким влиянием на занятость и высоким финансовым оборотом.
Вкратце: без целенаправленной промышленной политики последствия будут еще хуже, чем уже вредные, прочитанные в новостях за последние недели, но которые уже какое-то время присутствуют как на севере, так и на юге страны.
