Гонка за мобильностью в банковском секторе продолжается, подтверждая себя консолидированной тенденцией, но отделение всегда является важным ориентиром для клиентов, особенно при более сложных транзакциях. Вот что следует из последнего выпуска CheBanca! Digital Banking Index, обсерватория, которая измеряет оцифровку банковского дела в Италии, созданная учреждением Mediobanca Group, занимающимся сбережениями и инвестициями.
В марте 2017 года насчитывалось 17,6 млн пользователей, которые обычно получают доступ к текущим учетным записям через Интернет или приложение, что на 8,9% больше, чем два года назад. Если большинство используют Интернет (72,2%), то именно мобильные пользователи, движимые сильным распространением смартфонов и приложений, зафиксировали наибольший рост, достигнув 5,9 млн пользователей (+66% по сравнению с 2015 годом).
На практике почти каждый третий владелец счета (32,3%) является пользователем мобильного банкинга, из которых один миллион осуществляет свои транзакции исключительно через приложение (5,3%). Непрекращающийся рост со значительным потенциалом роста: фактически 5,5 миллиона человек не используют свои учетные записи в Интернете, несмотря на то, что у них есть действующая учетная запись и они регулярно пользуются Интернетом.
Но те, кто думает, что ветвь больше не играет решающей роли, должны подумать еще раз. 76% владельцев расчетных онлайн-счетов посещают отделение не реже одного раза в три месяца, в основном для обновления документации или для выполнения более сложных операций, таких как инвестиции, управление сбережениями или торговля, для чего предпочтителен прямой контакт с персоналом банка.
Пример? Хотя целых 3 миллиона пользователей цифрового банкинга имеют досье / счет ценных бумаг для управления активами, более 4 из 10 не управляют им лично: из них 71% предпочитают полагаться на советы и опыт своего банка или профессионала. Даже такой инновационный инструмент, как робо-советник — виртуальный финансовый консультант, предлагающий персонализированные инвестиционные услуги, — несмотря на то, что знания пользователей значительно выросли за последний год, по-прежнему остается очень ограниченным явлением по сравнению с его потенциалом: более половины никогда о нем не слышали (51%), а о том, что знают, заявляют менее двух из десяти, 5% подробно и 14% частично.
«Более важные аспекты выявляются в последнем выпуске Digital Banking Index, — заявляет Алессандро Д'Агата, генеральный директор CheBanca! – Несмотря на сильный рост цифрового банкинга в Италии, абсолютного основного канала нет, но вместо этого есть больше «потребительских» профилей и привычек, на которые банковский сектор должен быть в состоянии реагировать адекватными услугами. Есть те, кто предпочитает скорость онлайна удобству приложения или те, кто не хочет отказываться от безопасности прямого контакта, особенно для определенных операций. По этой причине, помимо продолжения разработки инновационных решений для онлайн и мобильных пользователей, мы также продолжим вкладывать значительные средства в сеть отделений и финансовых консультантов, чтобы удовлетворить запросы клиентов, которые предпочитают прямой и человеческий контакт с персоналом банка». . . .
В то время как отделение, как правило, предпочтительнее для определенных транзакций, владельцы онлайн-счетов в основном выполняют два действия через Интернет или через приложение: просмотр выписки со счета и информационных документов (78%) и платежных инструкций (58%). С другой стороны, невелика доля тех, кто осуществляет более сложные операции, связанные с управлением активами (10%), трейдингом (8%) и инвестициями (8%). А миллион пользователей, которые пользуются исключительно приложением? Также в данном случае это быстрые и базовые операции: 29% доступ к проверке баланса и транзакциям и 23% к совершению переводов и платежей.
ПРОФИЛЬ ПЛАТЕЛЬЩИКА ОНЛАЙН-СЧЕТА?
В основном это мужчины (56,4%) в возрасте до 45 лет (55%), проживающие на Севере (48,5%). Субъектов с высокой доступностью расходов (более 2.000 евро в месяц), которые работают онлайн, примерно вдвое больше, чем в дополнительном сегменте не онлайн-клиентов (14,6% против 7,8%). Каждый владелец активного текущего счета делает в среднем более 3 доступов к счету через Интернет, с пиками летом и в конце года, а 14,6 миллиона (77,1%) имеют по крайней мере одну карту (предоплаченную или кредитную). .
