Apple, Microsoft, Netflix adalah merek yang paling dicintai di AS, menurut studi The Love Index 2016, diterbitkan oleh Accenture Interactive dan Fjord, unit desain dan inovasi layanan Accenture. Diikuti oleh Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook dan Walmart.
Ini adalah merek-merek yang telah mampu membangun pengalaman pelanggan yang inovatif, menentukan standar interaksi baru dengan konsumen, meningkatkan ekspektasi mereka terhadap produk dan layanan secara menyeluruh, yang secara efektif berdampak pada semua sektor industri. Kami menghadapi fenomena yang digerakkan secara digital yang oleh Accenture Interactive dan Fjord disebut sebagai "harapan cair".
“Penelitian kami telah mengidentifikasi lima dimensi – Menyenangkan, Relevan, Menarik, Sosial, dan Bermanfaat – yang mencirikan pengalaman dengan merek” komentar Ashley Benigno Group Director, Fjord Milano. “Ini adalah karakteristik yang dicari orang dalam hubungan interpersonal mereka dan yang mereka terapkan, secara spontan, juga dalam interaksi dengan merek. Dengan mempertimbangkan aspek-aspek tersebut, Love Index mampu menjelaskan mengapa orang menyukai suatu merek dan apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan dan memperkuat kecintaan tersebut”.
Love Index, yang mempelajari preferensi konsumen selama periode 18 bulan, menggunakan metodologi yang sangat inovatif: melalui kombinasi penelitian kualitatif dan survei kuantitatif, telah mengidentifikasi karakteristik yang menentukan kecintaan terhadap suatu merek. Responden – lebih dari 26.000 konsumen di AS, Inggris, dan Brasil – menilai 70 merek dari sektor otomotif, perbankan, perjalanan, dan ritel. Responden juga menunjukkan merek "top of mind" mereka yang teridentifikasi tanpa disuruh.
PENDEKATAN “SEGAR”.
Karakteristik yang membuat suatu merek lebih atau kurang disukai telah dilaporkan dalam model lima dimensi, yang dijelaskan dengan akronim "FRESH", yang masing-masing diberi skor:
Menyenangkan – Lucu, menarik perhatian saya dengan cara yang baik
Relevan – Menarik, ia menawarkan informasi yang jelas dan dipersonalisasi di mana dan kapan pun saya mau
Melibatkan – Melibatkan, mengidentifikasi dengan kebutuhan dan keinginan saya
Sosial – Sosial, membantu saya terhubung dengan orang lain
Bermanfaat – Berguna, efisien, sederhana, dan beradaptasi dari waktu ke waktu.
Untuk setiap dimensi ini, indeks mengidentifikasi merek yang menjadi pemimpin: Di AS, Netflix adalah pemimpin pengalaman par excellence dalam kategori Menyenangkan; Fitbit untuk ukuran "Relevan"; Amazon untuk "Bermanfaat"; Apple untuk "Menarik"; Facebook untuk "Sosial".
EFEK NETFLIX
Netflix adalah merek yang paling dicintai di tiga pasar (AS; Inggris, dan Brasil), menurut penelitian tersebut. Orang Amerika, Inggris, dan Brasil memberi perusahaan streaming tempat pertama pada dimensi "Menyenangkan" dan salah satu dari tiga tempat teratas di semua dimensi lainnya. “Suka atau tidak, merek lain – terlepas dari industrinya – akan dinilai dari pengalaman yang ditawarkan Netflix kepada pelanggannya,” kata Alessandro Diana, direktur pelaksana Accenture Interactive. "Inilah yang kami maksud dengan 'harapan cair': konsumen, yang terbiasa dengan standar dari suatu merek, juga mencari pengalaman positif yang sama di area lain."
Secara khusus, melihat Inggris Raya, Netflix adalah merek yang paling dicintai dan dalam sepuluh besar kami temukan, secara berurutan, Google, Apple, Samsung, Sony, Microsoft, Facebok, Amazon, Sky, dan Ebay. Mempertimbangkan Brasil, negara ketiga yang terlibat dalam penelitian ini, Netflix selalu berada di posisi pertama, diikuti oleh YouTube, Google, Apple, Samsung, Sony, Facebook, Microsoft, Whatsapp, dan LG.
BENTUK PELUANG
Love Index menunjukkan bahwa setiap sektor memiliki representasi karakteristik tersendiri yang mencerminkan dimensi yang paling penting bagi konsumen di pasar tersebut.
Misalnya, untuk merek di sektor ritel, konsumen menganggap dimensi "Relevan", "Menarik", dan "Bermanfaat" sebagai hal yang mendasar, meskipun harus dipertimbangkan bahwa refleksi ini adalah hasil dari pengalaman berbelanja selama puluhan tahun di mana merek tersebut sendiri telah mempengaruhi pasar.
Misalnya, pengecer tradisional dengan titik penjualan fisik atau start-up yang ingin membedakan dirinya dapat mendefinisikan kembali pengalaman berbelanja dengan memperkenalkan cara baru untuk menghubungkan orang (Sosial) dengan cara yang kuat dan menarik (Menyenangkan), secara online atau langsung. penjualan.
“Dalam periode disrupsi digital, kami berharap untuk melihat merek baru memperluas pengalaman yang ditawarkan kepada konsumen mereka dengan berfokus pada dimensi baru untuk membedakan diri mereka dan mengimbangi pemimpin pasar”, tambah Benigno. “Investasi ini tidak hanya akan meningkatkan Indeks Cinta mereka, tetapi juga akan memengaruhi seluruh pasar referensi. Kami telah mendefinisikan dorongan menuju perubahan dan menuju keseimbangan pasar baru ini sebagai "bentuk peluang".
Informasi lebih lanjut tentang Indeks Cinta 2016 tersedia di accenture.com/loveindex2016
