Semakin banyak orang Italia menggunakan web dan perusahaan telepon untuk memilih polis asuransi mereka sendiri. Pada tahun 2014, satu dari tiga pemegang polis mengumpulkan informasi di internet (pada tahun 2013 persentasenya adalah 14%) sementara 43% pelanggan beralih ke perusahaan telepon (dibandingkan dengan 37% pada tahun 2013). Inilah yang muncul dari survei tahun 2015 yang dilakukan oleh Observatorium ANIA tentang "kepuasan pelanggan" bekerja sama dengan lembaga riset opini publik GFK dan Universitas Bocconi. Survei tersebut mengumpulkan jawaban dari 3000 kepala rumah tangga Italia yang diasuransikan berusia antara 18 dan 74 tahun, untuk memahami tingkat kepuasan mereka terhadap pasar dan produk asuransi.
Secara keseluruhan, persentase pelanggan yang menggunakan internet dan perusahaan telepon bersamaan dengan hubungan dengan agen tumbuh (42% di tahun 2014 dibandingkan 32% di tahun 2013). Yang terakhir menegaskan dirinya sebagai saluran yang disukai konsumen: 70% sampel menyatakan bahwa mereka secara fisik pergi ke agensi, terutama untuk polis selain TPL Motor, seperti polis Life di mana kebutuhan akan konsultan nyata lebih terasa.
Polis liabilitas motor adalah produk yang paling banyak dibeli (98% dari sampel) dan, pada tahun 2014, cakupan untuk profesional mencatat peningkatan yang signifikan (10% dari sampel, dibandingkan dengan 6% pada tahun 2013).
Sekitar 40% pelanggan memiliki lebih dari satu polis dan beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lain semakin sederhana dan sering: lebih dari seperempat pemegang polis (27% pada tahun 2014) telah berganti perusahaan asuransi, terutama di TPL Motor, menegaskan dinamika dan ekstrimnya daya saing pasar. Peralihan ini difasilitasi oleh web yang tidak memerlukan kehadiran orang fisik: di internet, pemegang polis merasa lebih bebas, lebih mandiri, dan cenderung berganti perusahaan.
Pada tahun 2014, berbeda dengan pasar periklanan, sektor asuransi berinvestasi secara signifikan dalam komunikasi, meningkatkan tekanan periklanan sebesar 42% dibandingkan tahun 2013.
Akhirnya, konsep kebijakan yang berubah muncul dari jawaban para narasumber, yang dipahami sebagai produk sehari-hari, untuk kegiatan sehari-hari. Dalam fokus survei yang didedikasikan untuk "Digitalisasi pelanggan dan hubungan dengan perusahaan", pemegang polis, meskipun puas dengan layanan web dan polis telepon, membayangkan sistem baru berdasarkan dimensi lokal: kemungkinan menandatangani kontrak asuransi di tempat yang dikunjungi setiap hari. Misalnya: produk rumah tangga di department store, kebijakan kesehatan dan kebugaran di tempat olahraga, cakupan data PC yang dibeli di toko peralatan, perlindungan perjalanan yang dibeli di pom bensin dan polis asuransi kesehatan langsung di rumah sakit.
