Гонка за автоматизацией теперь кажется неудержимой. Нас окружают, а иногда и осаждают бесчисленные устройства, которые с каждым днем становятся все умнее. Кроме того, роботы становятся почти привычными фигурами в нашей повседневной жизни. Одной из задач, для решения которой все чаще используются последние, является задачаприем/помощь клиентов/пользователей. В настоящее время их можно найти практически везде: от аэропортов до больниц (даже в Италии), до супермаркетов.
Нам говорят, что такие устройства могут помочь нам, помочь нам, словом, упростить нашу жизнь, даже улучшить ее. Помимо того, что эти устройства интеллектуальны, они еще и явно социальные. На самом деле новая граница — это граница взаимодействия или, как нам ее представляют, взаимодействие человека и машины. Автоматы, однако, становятся все более похожими на нас и взаимодействие с ними даже в большей степени, чем с приборами вообще, становится все более глубоким, разнообразным, интимным. Цель - победить нас. Либо подтолкнуть нас к покупкам, либо получить (или, что еще хуже, украсть) данные, зачастую как можно больше и самого разрозненного характера.
Искусственный интеллект воспринимается как святой Грааль современности. Исследования и внедрение проходят быстро. Автоматизация растет, а инвестиции в исследования и разработку аппаратного и программного обеспечения растут еще больше.
Розничный сектор
Одним из секторов, который вложил большие суммы и безрассудно сделал ставку на робототехнику и ИИ в целом, является сектор розничной торговли. По оценкам исследования, проведенного Jupiner Research, в 2019 г. общие расходы на ИИ в розничном секторе составят $3,6 млрд.. Ожидается, что в 2023 году это число достигнет 12 миллиардов, увеличившись на 230%. Основная мотивация заключается в отчаянной попытке снизить издержки. Цель состоит в том, чтобы поддержать безжалостную (и, по мнению некоторых, несправедливую) конкуренцию со стороны великих гигантов сети (лидирует Amazon) и электронной коммерции в целом.
Таким образом, основная часть инвестиций направлена на оптимизацию различных видов деятельности, начиная со складов. Тем не менее, постоянно растущая доля отводится роботизированным технологиям, ориентированным на обслуживание в магазинах. Наконец, что не менее важно, те, которые направлены на улучшение качества обслуживания клиентов как в магазинах, так и в онлайн-измерении.
Крогер, например, розничный продавец продуктов питания из кирпича и раствора, вступила в партнерство с британской Ocado Group, еще одним игроком в этом секторе, но на этот раз онлайн. Цель состоит в том, чтобы построить до двадцати автоматизированных продовольственных складов в Соединенных Штатах. Сама Kroger экспериментирует в Хьюстоне с системой доставки клиентам на беспилотных автомобилях. Другой гигант розничной торговли, Wallmart, использует роботов «... для контроля за запасами, мытья полов и разгрузки грузовиков» (а также для замены некоторых рабочих).
Giant Food Stores, сеть супермаркетов, работающая в Пенсильвании, Мэриленде, Вирджинии и Западной Вирджинии, принят Марти, высокий серый робот. Марти присутствует в 172 гигантских продовольственных магазинах, а также в 100 групповых магазинах Stop&Shop в Новой Англии. По сообщениям Washington Post, автомат рыскает по проходам супермаркетов в поисках потенциальных опасностей и, если сообщает о них как клиентам, так и персоналу. Тем временем Марти проверяет полки на наличие товаров, которых нет в наличии. Также проверьте, нет ли расхождений между ценами в магазине и ценами в базе данных компании.
Использование автоматов различных форм направлено на обогащение и повышение качества обслуживания клиентов. Переведено: вовлекайте нас, волнуйте нас, увлекайте нас. Однако идеального рецепта у ученых до сих пор нет. Взаимодействие с машинами значительно продвинулось вперед, но еще многое предстоит сделать и многому еще предстоит научиться. На самом деле автоматы не всегда способны установить эффективную связь. Иногда, оказывается, даже не уместно и не желательно. Иногда эти устройства резко раскрывают свои пределы, как в случае с Фабио, маленьким роботом, нанятым компанией в секторе розничной торговли в Шотландии.
Фабио
Фабио может похвастаться печальным послужным списком: он был первым роботом в истории, которого уволили. Если уж быть придирчивым, то автомата убрали за неделю до истечения срока его назначения. Поэтому, как указывает Лоренцо Фантони, «…если быть честным, Фабио был также первым роботом с фиксированной работой». На самом деле это был эксперимент, в котором участвовали Университет Хериот-Ватт, BBC (для сериала BBC Six Robots & US) и (очень итальянская) сеть супермаркетов Margiotta Food & Wine. Целью эксперимента было выяснить возможности интеграции между роботом и покупателями во плоти. Хотя его нельзя назвать успешным, тест дал интересные сведения о взаимодействии между андроидами и людьми.
Имя Фабио было ласково дано сотрудникам эдинбургского супермаркета, где он работал. Фабио — шопбот производства японской компании Softbank, автомат линейки Pepper. Как указано на сайте производителя: «Пеппер — первый в мире гуманоидный социальный робот, способный распознавать лица и основные человеческие эмоции. Pepper оптимизирован для взаимодействия с человеком и способен взаимодействовать с людьми посредством диалога и собственного сенсорного экрана».
Il я отказываюсьв
Первоначальное влияние Фабио на покупателей супермаркета было положительным. Робот приветствовал их «дай пять» и тепло приветствовал «Привет, красотка». Однако идиллия длилась недолго. Ответы андроида часто были расплывчатыми и иногда приводили посетителей в замешательство. Каждому, кто спрашивал, где находится то или иное пиво, ответ автомата состоял из банального: «Оно в алкогольном отделе», как сыры или молоко «В холодильнике».
В итоге Фабио раздражал клиентов, которые начали его игнорировать. «Мы подумали, что робот — отличное дополнение, чтобы показать клиентам, что мы хотим делать новые и интересные вещи». Сообщает Елена Маргиотта, управляющая одноименной сетью супермаркетов вместе со своим отцом Франко и сестрой Луизой. «К сожалению, Фабио не сработал так, как мы надеялись», — пояснила Луиза.
Причиной может быть плохое планирование или неадекватность робота для перемещения и сопровождения покупателей между отделами или трудности с пониманием заданных вопросов из-за фонового шума в супермаркете. Какой бы ни была причина, Фабио провалился.
Тем не менее, роботу был предоставлен второй шанс, хотя и в некотором роде его понижение в должности. Фабио отправили в комнату в задней части магазина, чтобы предлагать покупателям бесплатные образцы жареной свинины. Здесь, действительно, у автомата получилось еще хуже.
Покупатели не только игнорировали или уклонялись от него, но в некоторых случаях даже покидали магазин. В то же время совсем иной была игра его коллег-людей, которым Фабио явно проиграл матч: 12-2. На самом деле за четверть часа первый привлек не менее двенадцати посетителей, а андроид остановился на двух. «Производительность была не такой, как ожидалось, люди избегали ее и пугали покупателей», — прокомментировали владельцы супермаркета.
Уволен на месте!
В этот момент у Фабио было мало времени, и Франко Марджотта, объявившему о своем увольнении, спокойно ответил: «Ты сердишься?». Тем не менее Оливер Лемон, директор лаборатории взаимодействия в Университете Хериот-Ватт, отец дроида, очень хотел внести ясность. Увольнение было рекламным трюком в газетах: «Это выдумка. Фабио остался на неделю, как раз на время, согласованное с BBC для съемок».
По словам Лемона Фабио, это не было полным провалом: «На самом деле [персонал] чувствовал, что это улучшение, поскольку они могли обрабатывать частые и скучные запросы. Например, те клиенты, которые постоянно спрашивали, где находятся предметы, что, я думаю, было им очень полезно». Не совсем того же мнения Луиза Марджотта: «Мы считаем, что наши клиенты любят личное общение, и общение с нашими сотрудниками является важной частью всего этого».
И именно взаимодействие имело значение. Вот где Фабио потерпел неудачу: «Наши сотрудники очень хорошо знают наших постоянных клиентов и могут общаться с ними каждый день, и я сомневаюсь, что роботы смогут это приспособить», — скептически продолжила Маргиотта. Он пришел к выводу: «Я думаю, что роботы могли бы помочь в таких ролях, как складские обязанности, но я сомневаюсь, что они когда-либо устранят необходимость взаимодействия с человеком».
Возможно, Фабио прибыл слишком рано и поплатился за то, что опередил время. Тем не менее, Марджотте, возможно, вскоре придется передумать. Согласно тому, что предвещает цифровой прогресс, в (самом) ближайшем будущем ИИ роботов и различных устройств будет знать нас гораздо лучше, чем близкий друг и даже мы сами можем надеяться. И искусственный интеллект сможет использовать это драгоценное богатство знаний самым удовлетворительным образом. Осталось посмотреть в пользу кого или чего…
Сопереживание
Однако история Фабио, как и сюрпризы, еще не были окончательно завершены. Когда реабилитированный робот был собран и возвращен в Университет Хериот-Ватт, его реальные коллеги восприняли эту новость с разочарованием.
Таким образом, было обнаружено, что, хотя Фабио не удалось завоевать симпатии клиентов, фактически вызвав раздражение и незаинтересованность, вместо этого он вызывал симпатию и определенную привязанность у своих коллег-людей. «Мы не ожидали, что к нему прицепятся люди, работающие в магазине. Когда мы взяли его и положили обратно в коробку, кто-то заплакал», — отмечает Лемон. Это тем более удивительно, что ожидалась совсем другая реакция. Предполагалось, продолжает Лемон, что сотрудники супермаркета «почувствуют угрозу, потому что воспримут его как конкурента».
Вместо этого его (импровизированные) коллеги пожалели о маленьком роботе (1,20 м) от Softbank. Возможно, потому, что они выиграли соревнование, хотя его почти с самого начала практически не существовало. Может быть, действительно, причины глубже и их надо искать внутри нас, в нашем уме, в эволюции, сформировавшей наш мозг.
Несоответствие между реакцией, вызываемой Фабио у его клиентов, и реакцией, вызываемой у его коллег, совершенно противоположного знака, свидетельствует о функционировании нашей психики и наших самых сокровенных эмоций. Вероятно, это относится к все еще отчасти загадочной сфере эмпатии, идентификации с другим, отношениям между собой и внешним миром.
Проект и человеческий контакт
Фабио — не единственный автомат, который столкнулся с проблемами при взаимодействии с клиентами и вовлечении их. Убн другой - Том, один из его коллега сотрудник в Германии в сети магазинов электроники. Его тоже постигла та же участь - отвержение клиентов. Тома, однако, не уволили, а перепрограммировали танцевать Gangnam Style в попытке, мягко говоря, привлечь клиентов.
По словам Ребекки Дэйр, лектора Университета Монаша, у неспособности автоматов привлечь клиентов есть причина. «Несоответствие» между конструкцией робота и функцией, которую он призван выполнять.
То есть: «Ключевым элементом дизайна является лицо робота. Глядя на роботов, доступных сегодня в магазинах, таких как «Том», «Пеппер» и «Пол», большинство из них были спроектированы с круглыми и дружелюбными, хотя и покорными лицами.
Хотя эти черты говорят о доброте и надежности, по словам Дейра, более вытянутые и доминирующие лица действительно выражают компетентность и интеллект. Эти атрибуты гораздо больше подходят для задачи, для которой используются роботы. Затем австралийский учитель добавил еще один элемент. «Помимо формы лица, роботы в магазинах должны при необходимости связывать покупателей с помощью человека, а не исключать человеческий контакт из процесса совершения покупок».
Il человеческий контакт возможно, это еще один важный элемент химии взаимодействия с машинами. Несколько опросов показали, что подавляющее большинство пользователей в своем «покупательском опыте» предпочитают общаться с людьми, а не с дроидами. Часто они не отвергаются сразу. Исследование, проведенное Oracle Net Suite, подчеркнул, что целых 95% покупателей заявили, что они не заинтересованы во взаимодействии с роботами или чат-ботами во время покупок, как в обычных магазинах, так и в виртуальных онлайн-магазинах.
Фактор культураle
Тем не менее, нет недостатка в положительных случаях успешного и положительного взаимодействия с автоматами. Примером, все еще относящимся к розничному сектору, является LoweBot, робот из сети магазинов Lowe's. Бот помогает покупателям найти товары в магазине, а также выполняет другие функции.
Еще один важный элемент — культурный. Исследование, проведенное в 2016 году Висконсинским университетом, показало, что студенты возлагали особенно большие надежды на работу машин и, следовательно, были крайне требовательны к ним. «Исследователи обнаружили, что если участники [эксперимента] получали плохие указания [от машины], они быстро отказывались от компьютерного советника. Они даже не использовали его предложения для последующих испытаний».
С другой стороны, если то же самое происходило с человеком, ученики были гораздо более понимающими и снисходительными. «Это как если бы люди «прощали» человека-консультанта за ошибку, но не распространяли такое же чувство снисходительности на компьютер». Это, как заключил Эндрю Прал, один из авторов исследования, в конечном итоге имеет серьезные последствия для процесса автоматизации, с которым мы сталкиваемся ежедневно:
«Это имеет очень важные последствия, потому что мы постоянно наблюдаем, как люди заменяются компьютерами на рабочем месте… Это исследование показывает, что любое потенциальное повышение эффективности, которое идет в направлении автоматизации, может иметь негативную реакцию. Все, что нужно сделать автоматизации, это один раз дать сбой, и люди быстро потеряют доверие и перестанут ее использовать. Это одно из немногих исследований, которое действительно показывает потенциальные недостатки автоматизации на рабочем месте».
Специфика юго-востока азиатка
В некоторых странах, в частности Юго-Восточной Азии, отношение к роботам и устройствам Умный обычно это совсем другое. Япония вложила значительные средства в робототехнику и технологии искусственного интеллекта в целом. В стране восходящего солнца автоматы используются с отличными результатами (прежде всего в отношении принятия людьми) в различных сферах. Они варьируются от ухода за пожилыми людьми до медицинских исследований и помощи пассажирам на вокзале Токио. Токио также официально предоставил вид на жительство Shibuya Mirai, чат-боту, запрограммированному симулировать семилетнего мальчика. В Саудовской Аравии пошли еще дальше, предоставив гражданство Софии, андроиду производства гонконгской компании Hanson Robotics.
В заключение, когда дело доходит до взаимодействия человека и машины, в игру вступает множество элементов. На сегодняшний день еще не найдена волшебная формула, обеспечивающая положительный результат, а еще раньше – принятие человеком. Тем не менее, когда дело доходит до ИИ, прогресс идет быстро. Возможно, когда вы будете читать эту статью, рядом с вами уже будет робот, который составит вам компанию, или, кто знает, может, вам ее прочитает оцифрованный голос…
