Мы переживаем опыт Covid-19, «Черный лебедь», вызванный много лет назад гением Нассима Талеба. Эта невидимая, неожиданная и коварная пандемия внезапно изменила наши привычки и поставила под сомнение многие наши убеждения. Сегодня невероятное того времени управляет нашей жизнью и проявляется во всей своей злобе как в экономическом, так и в социальном плане. Меры сдерживания, изоляция, распространение умной работы и трудности, с которыми сталкивается постоянно растущее число экономических операторов, видны всем. Никто не может знать, вернется ли жизнь к своим ритмам и своим древним привычкам, и мы даже не знаем, как будет выглядеть ожидающая нас «Новая норма».
Индустрия финансовых услуг испытывает на себе последствия двойного удара: «черный лебедь» поставил под угрозу платежеспособность клиентов и в то же время ставит под сомнение устоявшиеся организационные модели. предположительно, страховой сектор столкнется с ухудшением коэффициента убытков в ближайшие месяцы в таких сегментах, как защита доходов, медицинское страхование, торговый кредит и страхование чистых рисков, в то время как динамика спредов может негативно повлиять на коэффициент платежеспособности всего сектора. По оценке Moody's, платежеспособность европейского страхового сектора уже снизилась с 210% в начале года до 190%. Из того, что мы видели до сих пор, ясно, что страховая отрасль отдавала предпочтение двум фундаментальным аспектам: безопасности сотрудников и вовлечению и поддержке клиентов и партнеров.
В Cattolica Assicurazioni мы активировали интеллектуальную работу с 23 февраля прошлого года, гарантируя работу и непрерывность предлагаемых услуг. подготовка четко сформулированного плана вмешательств для поддержки стабильности агентств. В этом контексте технологии оказались и будут в будущем все более и более важным стратегическим активом в реализации корпоративной стратегии. Однако, в отличие от прошлого, технологии будут направлены не на снижение затрат, а на улучшение качества обслуживания клиентов. Страховым компаниям придется улучшить обслуживание клиентов за счет более простых и интуитивно понятных полисов и гарантирования немедленного предоставления услуг.
Оцифровка некоторых компонентов цепочки создания стоимости, все более экстремальное и сложное использование данных и аналитики данных будут темами, которые страховщики также обсудят в рамках развития экосистем с операторами из других отраслей. Искусственный интеллект и машинное обучение будут испытывать постепенное расширение своего использования.
Страховой сектор в настоящее время сталкивается с заметным сокращением новых сделок по всем направлениям деятельности. Таким образом, даже больше, чем в прошлом, удержание наших клиентов приобретает жизненно важное значение, которое может быть достигнуто только благодаря идеальной интеграции между человеком и технологией: в страховых отношениях никогда не может быть устранена центральная роль человеческого фактора и потребность в квалифицированных и индивидуальных консультациях. Если при заключении договоров или выплате страховых взносов используются удаленные операции, то помощь, которую клиенты больше всего ценят, безусловно, обеспечивается квалифицированными и компетентными операторами, такими как страховые агенты.
С другой стороны, как сказал Стив Джобс, «Я бы отдал все свои технологии за вечер с Сократом».
Нынешняя чрезвычайная ситуация громко говорит нам о том, что для того, чтобы завоевать доверие наших клиентов, мы должны ускорить свой темп на пути к совершенству с точки зрения продуктов, урегулирования претензий, продаж и послепродажного обслуживания. Во всех этих областях цифровизация станет еще большим стимулом и помощником для агентов, посредников и профессионалов, способных обеспечить полное представление о потребностях клиента. Мы должны стремиться к совершенству в хорошем обслуживании наших агентов и клиентов, и для нас превосходство должно все больше превращаться в способность необычайно хорошо выполнять обычные задачи.
Нас ждет путешествие, в ходе которого мы всегда должны будем отдавать приоритет больше профессионализма, умение слушать, консультационное обслуживание и лояльность клиентов, связанные с тщательным и постоянным соблюдением всех технических предпосылок, на которых основана профессия страховщика. В наши дни действия по андеррайтингу или ценообразованию, которые недостаточно внимательно относятся к фундаментальным аспектам, таким как антиселекция рисков или контроль накоплений в предпринятых рисках, могут проложить путь к серьезному ухудшению будущих промышленных балансов. Не исключено, что некоторые гарантии, недавно введенные на рынок некоторыми операторами, могут оказаться неустойчивыми в будущем из-за отсутствия перестраховочных мощностей на международных рынках.
Страхование работает по принципу взаимности которые никогда нельзя нарушать, тем более в условиях пандемии, подобной нынешней. В ближайшем будущем чрезвычайная ситуация с Covid-19 требует от нас подготовки планов обеспечения устойчивости, направленных как на остановку возможного кровотечения, так и на заживление любых ран. Другими словами, необходимо рассмотреть различные пути развития кризиса, чтобы смягчить его последствия и разработать стратегию сдерживания волатильности, поэтому важно сосредоточиться на таких фундаментальных аспектах, как:
– выявление и приоритизация ключевых рисков;
– разработка сценариев на основе исхода высокоприоритетных рисков;
– проведение частых стресс-тестов экономических и финансовых факторов;
– составление каталога возможных мер и связанных с ними точек невозврата.
Наконец, реализация этих мер требует совершенно нового подхода к процессу планирования. Вместо того, чтобы предсказывать, что произойдет, нам нужно рассмотреть возможность того, что «может произойти». Задача состоит в том, чтобы мыслить системно, делая упор не столько на нормальную способность прогнозировать риски, сколько на способность предвидеть и управлять непредсказуемыми рисками. Для этого сейчас, даже в большей степени, чем в прошлом, потребуется четкое согласование всех основных компонентов цепочки создания стоимости (в первую очередь, маркетинга, продаж, подбора персонала, урегулирования претензий, финансов) на основе гибкой, гибкой, вдохновленной благодаря творческому лидерству и поддержке распределенных технологий, функциональной для реализации добродетельных изменений, сосредоточенных на том, что ценно и необходимо. Никогда прежде вклад всех компонентов организации не требовался под лозунгом «постоянно на одной волне».
°°°° Автор является содиректором группы Cattolica Assiurazioni.
