Bagaimana bank bergerak di saluran sosial Facebook dan Twitter? Tidak semua sama aktifnya. Pada kesempatan penunjukan tahunan ABI - Selasa 11 dan Rabu 12 Oktober - yang didedikasikan untuk media sosial dan web, Blogmeter, salah satu mitra merek edisi ketiga ini, melakukan penelitian terhadap kinerja halaman resmi Facebook dan Twitter profil bank-bank Italia di bulan September, menetapkan lima terbaik dalam hal keterlibatan dan penggemar/pengikut baru.
Padahal, cakrawala dunia perbankan sudah lama menjadi sosial. Alat-alat ini merupakan titik referensi penting bagi bank untuk strategi hubungan dan komunikasi pelanggan mereka, membuka jalur komunikasi langsung dan istimewa antara para pihak: khususnya, Facebook adalah saluran yang paling banyak digunakan oleh bank dan juga yang paling efektif dalam hal keterlibatan pengguna.
Facebook
Dari survei yang dilakukan oleh Blogmeter diketahui bahwa di saluran sosial Zuckerberg tempat pertama dalam hal interaksi yang dihasilkan adalah halaman Bank BPER, kedua di antara jumlah penggemar baru: bank, yang merayakan 9 penggemar pada 100 September, melibatkan pengguna dengan berbagi berbagai tip dan penawaran promosi dan dengan demikian memahkotai periode komunikasi yang intens di saluran digital dan sosial.
Dia mengikuti Intesa Sanpaolo yang menggairahkan pengguna dengan lebih banyak komunikasi transversal, mengganti konten promosi untuk produk dan layanannya dengan postingan yang didedikasikan untuk inisiatif mitranya, seperti program X Factor. Ini mengikuti arah yang sama CheBanca!, yang menempati peringkat ketiga untuk keterlibatan berkat proyek #OLTRE yang diluncurkan untuk Paralympic Games Rio 2016 bekerja sama dengan lembaga perbankan lainnya.
Bank keempat yang paling menarik di Facebook adalah digital native: ini tentang BCC Untuk Web yang berfokus pada gaya komunikasi yang ringan dan empatik. Menutup 5 besar interaksi ING Langsung yang memposting rata-rata 2 konten per hari dan tagar khasnya adalah #VoceArancio. Mengenai kemampuan untuk melibatkan komunitas seseorang, halaman Facebook dengan kinerja terbaik adalah Credem Banca, dengan postingan dan status terutama didasarkan pada promosi produk dan layanan yang ditawarkan. UniCredit dan UBI Banca melengkapi peringkat penggemar baru.
Twitter
Peringkat Twitter yang mempertimbangkan jumlah interaksi dibuka dengan Banca Popolare Etica, sebuah profil yang tidak muncul di Top 5 untuk pengikut baru: topik seperti dukungan untuk kampanye #unsaccogiusto oleh Legambiente dan promosi proyek @sacchetico telah melibatkan dan bersemangat pengguna Twitter, memberikan bank banyak interaksi. Itu juga muncul di Twitter Intesa Sanpaolo, kedua untuk keterlibatan dan kelima untuk pengikut baru, sedangkan di tempat ketiga untuk kedua metrik kami temukan CheBanca!, yang diisi dengan interaksi dan followers baru dengan keikutsertaannya dalam Social Media Week di Roma.
Itu juga menempatkan di Top 5 Bank Ifis, khususnya aktif selama edisi kelima internasional #nplmeeting 2016. Performa luar biasa di Twitter juga untuk Unicredit, yang merupakan profil yang paling banyak meningkatkan komunitasnya: khususnya, inisiatif #UniCreditTour yang memungkinkan bank mencapai kesuksesan besar di Twitter. Profil kedua yang memperoleh pengikut paling banyak di bulan September adalah Deutsche Bank. Kantor pers Bank of Italy juga masuk dalam peringkat tersebut.
Abi: Bank dan media sosial
"Bank dan media sosial" juga menjadi judul survei yang dilakukan oleh ABI bekerja sama dengan Kpmg Advisory, dari situ terungkap bahwa pengenalan saluran sosial, selain perubahan organisasi, menentukan perubahan budaya yang mendalam, dengan keterlibatan aktif berurusan dengan kualitas konten web dan interaksi dengan pengguna online.
Data studi menyoroti bagaimana kehadiran di platform sosial dianggap strategis. Untuk bekerja di saluran sosial, merancang dan membuat konten untuk dipublikasikan di web, namun, serangkaian kegiatan dipertimbangkan yang membutuhkan keterampilan dan kemampuan khusus. Karena alasan inilah banyak bank (48% kasus) telah membentuk unit organisasi khusus. Pada orang lain
Namun, dalam beberapa kasus, pengelolaan saluran sosial dilakukan melalui tim multifungsi informal yang beroperasi dengan sangat dinamis, seringkali didukung oleh lembaga komunikasi khusus.
Jika kami mempertimbangkan bahwa lebih dari setengah bank (53%) memperbarui konten sosial mereka setiap hari (41% beberapa kali sehari) dan bahwa kode komunikasi dan bentuk ekspresi di web sama sekali berbeda dari yang digunakan di masa lalu (2 bank dari 3 menggunakan video, gambar, dan foto), dapat dipahami bagaimana pergantian keterampilan yang dipercepat dibutuhkan saat ini.
Tidak hanya itu, diperlukan juga sumber daya yang tahu cara berkomunikasi dengan publik di web (seperti yang dilakukan sebagian besar bank saat ini secara berkelanjutan), menanggapi langsung pelanggan untuk membantu mereka (55%), atau membangun layanan baru bersama. dengan pengguna (disebut crowdsourcing, yang memungkinkan saran orang dikumpulkan di platform web: 51% sudah melaksanakan atau akan melaksanakan proyek ke arah ini) atau dengan mengikuti percakapan di saluran pesan sosial baru (untuk 55 % bank).
Perubahan organisasi yang paling signifikan adalah penyebaran bentuk baru komunikasi 'horizontal' di perusahaan, berdasarkan keterampilan dan keterlibatan aktif sumber daya 'sosial' dalam proses perusahaan. Faktanya, dengan terciptanya ruang komunikasi baru antar kolega, profil profesional baru muncul sebagai katalisator proses perubahan: pemberi pengaruh, moderator, dan fasilitator internal (di 30% bank).
47% bank yang hadir di jejaring sosial telah menetapkan kebijakan media sosial (yaitu pedoman untuk mempromosikan pengelolaan media sosial yang optimal di dalam bank) dan 28% berencana untuk menetapkannya dalam 12 bulan.
