在欧洲，银行与零售客户之间的互动越来越多地转向直接渠道。 2000 年至 2010 年间，通过分支机构进行的联系从总数的 70% 下降到 30%，通过电话渠道的联系从 5% 增加到 12%，通过数字渠道的联系从 4% 增加到 28%。 根据一些分析，2015 年在柜台进行的互动次数可能会下降到总数的 5%，而通过电话和数字方式进行的联系可能会达到总数的 68%。
在意大利，在银行向客户提供服务的直接渠道中，网上银行最为普遍，拥有超过 18 万个“启用”账户和 12 万个活跃账户。 2012 年初，仅应用程序和移动网站平台在意大利就有超过 2 万活跃的智能手机移动银行用户，是上一年的三倍。 然而，手机银行在意大利的普及程度低于其他国家：22% 的意大利人使用手机银行服务，而中国人的这一比例为 51%，韩国人为 42%，美国人为 38%，俄罗斯人为 33%，巴西人为 28%，而英国人。
就所提供的服务而言，除了具有处置性和信息性的活动外，银行还越来越多地向客户提供其他服务。 93% 的意大利银行允许客户索取支票簿，其次是申请预付卡 (77%)、传统信用卡 (77%) 和其他贷款 (75%) 的可能性； 非银行产品在线销售的可能性较低 (50%)。
开发移动银行业务的重要性源于移动领域的当前趋势。 到 2015 年，预计市场上的智能手机数量将超过 PC，并且在同一时间范围内，移动互联网导航的普及率预计将超过 PC。 银行与零售客户之间关系的重大转变要求金融机构调整其组织模式，以有效地将数字渠道的业务与传统渠道相结合。
附件：焦点号21 年 10 月 2013 – XNUMX 日.pdf
