据 世界零售银行报告 (WRBR) 由 Capgemini 和 Efma 发布，零售银行努力为需要更完整和个性化银行服务的客户提供积极的最后一英里体验。
“在消费者期望不断提高的时代，银行需要在所有渠道（分支机构、网络和移动设备）上为客户提供引人入胜且一致的体验，并将其开放银行业务方法转变为开放愿景 X，银行和新的非-传统参与者合作提供能够与数字体验相结合的银行服务，”他说 凯捷意大利业务部金融服务总监 Monia Ferrari. “确定自己的卓越领域并寻求与金融科技和其他业务部门合作以增强其产品的银行将是最成功的银行。”
2019 年世界零售银行业报告确定了银行未能满足客户期望的领域以及成为银行应采取的步骤 有创造力的.
主要研究结果如下：
- 75% 的精通技术的客户目前至少使用一种由 BigTech 提供的金融产品。
- 客户使用非传统金融产品的前三大原因是成本更低 (70%)、易用性 (68%) 和服务更快 (54%)。
- 在未来 80 个月内考虑更换主要银行的客户中，超过 12% 的客户已经在使用 BigTech 和挑战者银行提供的支付、银行卡或银行账户，或者将在未来 3 年内这样做。
- 开放银行的采用一直很缓慢，只有 33% 的银行高管表示他们已经实际实施了它。
- Open Banking 正在演变为 Open X，银行和新的非传统参与者合作提供与客户生活其他领域的数字体验相结合的银行服务。
该报告还建议银行转换为 发明银行，通过与FinTechs的合作，成为Open X时代高效、专业的服务提供商，银行必须战略性地选择能够完善产品组合的合作伙伴，通过与他们合作的方式来改善服务交付和增加销售额。 通过利用有效的协作，同时最大限度地发挥传统优势，银行可以在 Open X 时代获得主要优势。
“虽然 Open Banking 的采用相当缓慢，但这个系统及其向 Open X 的演变是银行在日益拥挤和多样化的金融服务领域竞争的最佳方式，”他说。 Efma 秘书长 Vincent Bastid. “Open X代表了银行未来将如何提供客户体验，准备不足将导致错失机会和市场份额下降。”
一 顾客 体验 以次充好 可以 使失去 o机会 利润
客户报告说许多银行互动的质量很差，将抵押贷款申请和问题解决列为最大的摩擦点（抵押贷款申请为 69,3%，问题解决为 63,7%）和负面体验（第一个案例为 37,7%，第二个案例为 40,3%）第二）。 客户表示，与银行互动的第一阶段——开设活期账户和索取信息——难度较小，但同时也不是很积极，这可能是由于缺乏全渠道解决方案。 例如，大多数 Y 世代客户 (71,9%) 认为移动应用程序是一个重要的银行渠道，但只有 32,9% 的人认为他们对该渠道有积极的体验。 此外，该报告显示，从第一次联系到最复杂的交易，尤其是最后一英里，糟糕的客户体验可能会导致利润机会的丧失，需要制定可靠的全渠道战略。
银行可以改善体验 持续-英里 康复 幸福结束整体客户名单
根据该报告，银行未能提供与大型科技公司和金融科技公司相同的客户体验。 他们不能再忽视年轻一代和精通技术的客户的期望——不到三分之一的客户认为他们的银行提供各种有用的金融应用程序或及时、相关的产品推荐。 虽然银行在分支机构和网站等更传统的渠道上提供越来越积极的体验，但该研究指出，有必要确保在日益流行的数字渠道（例如移动和聊天机器人/语音助手）中提供更高质量的客户体验。 与支付、银行卡和银行往来账户相关的领域最容易面临将客户流失给创新和非传统参与者的风险，这些参与者优先考虑客户最关键的点。 WRBR 指出，银行可以通过关注客户的整体财务状况而不是个别产品来应对这些挑战。
随着 创建 一个强大的 协作，银行可以实现 Open X
Open Banking 帮助企业创造更加集成和无缝的客户体验，这将是留住和满足客户的关键因素。 然而，由于 Open Banking 一直难以流行起来，该报告称，银行通过采用 Open X 进行创新至关重要，Open X 更侧重于体验。
向 Open X 的过渡意味着银行处理业务基本要素的方式发生转变：WRBR 指出，银行必须避免专注于特定产品，而专注于为客户提供全面优质的客户体验。 银行必须通过寻求合作伙伴关系进入共享市场，而不是专注于内部开发的专有创新。 该报告使用 Open X Readiness Index，这是一种衡量四个维度协作状态的方法：人员、财务、业务和技术。 WRBR 还指出，银行必须从仅合规性观点转变为以数据为中心的方法，以便将整个行业推向 Open X，这将推动数据使用的卓越性，促进资源的持续交换，更好的客户体验和更快的产品创新。
研究方法论
《2019 年世界零售银行业报告》追溯了传统银行在以大型科技公司和新参与者不断涌现为特征的背景下的当前前景和潜在演变。 包括来自对 7.900 个国家 20 多名零售银行客户的全球调查以及对 50 多个市场的 30 多名银行业高级管理人员的执行调查的数据。 欲了解更多信息，请访问 网站.
