Avrupa'da, bankalar ve bireysel müşteriler arasındaki etkileşimler giderek doğrudan kanallara doğru kaymaktadır. 2000-2010 yılları arasında şubeler aracılığıyla temaslar toplamın %70'inden %30'una, telefonla temaslar %5'ten %12'ye ve dijital kanallardan temaslar %4'ten %28'e yükseldi. Bazı analizlere göre 2015 yılında gişede yapılan etkileşim sayısı toplamın %5'ine kadar düşebilirken telefon ve dijital iletişim seti toplamın %68'ine ulaşabilir.
İtalya'da, bankaların müşterilerine hizmet sunduğu doğrudan kanallar arasında, 18 milyondan fazla “etkin” hesap ve 12 milyon aktif hesap ile internet bankacılığı en yaygın olanıdır. 2012'nin başında yalnızca uygulama ve mobil site platformları, İtalya'da akıllı telefonlarda 2 milyondan fazla aktif mobil bankacılık kullanıcısına sahipti, bu bir önceki yılın üç katı bir değer. Bununla birlikte, İtalya'da mobil bankacılık diğer ülkelere göre daha az yaygındır: İtalyanların %22'si mobil bankacılık hizmetlerini kullanırken Çinlilerin %51'i, Korelilerin %42'si, Amerikalıların %38'i, Rusların %33'ü, Brezilyalıların %28'i ve İngiliz.
Sunulan hizmetler açısından, bankalar, yönlendirici ve bilgilendirici nitelikteki faaliyetlerin yanı sıra, müşterilerine artan oranda başka hizmetler de sunmaktadır. İtalyan bankalarının %93'ü müşterilerinin çek defteri talep etmesine izin veriyor, ardından ön ödemeli kartlara (%77), geleneksel kredi kartlarına (%77) ve diğer kredilere (%75) başvurma imkanı geliyor; bankacılık dışı ürünlerin çevrimiçi satış olasılığı daha az yaygın (%50).
Mobil bankacılığı geliştirmenin önemi, mobil sektördeki güncel trendlerden kaynaklanmaktadır. 2015 itibariyle, piyasada PC'lerden daha fazla akıllı telefon olması bekleniyor ve aynı zaman ufku içinde, hareket halindeyken internet navigasyonunun PC'lerden daha yaygın olması bekleniyor. Banka ile bireysel müşteri arasındaki ilişkideki önemli dönüşüm, finansal kurumların organizasyonel modellerini dijital kanallardaki operasyonlarını geleneksel kanallarla verimli bir şekilde entegre edecek şekilde uyarlamasını gerektiriyor.
Ekler: Odak no. 21 – 10 Haziran 2013.pdf
